한국능률협회컬설팅, 소비자 보호에 대한 체감인식 첫 발표… 향후 “소비자 보호가 기업 경쟁력의 척도가 될 것”
[컴퍼니]
‘소비자보호지수’는 기업들의 소비자 권익 및 소비자 권리 보호에 대한 소비자들의 체감 정도를 수치화한 지표다. 기업의 상품이나 서비스를 경험해 본 소비자가 이를 직접 평가한다는 점에서 의미가 있다.
그동안 기업들의 소비자보호 관련 평가나 인증제도들은 정부부처, 또는 감독기관을 중심으로 진행돼 아쉬운 부분들이 많았다.
소비자보호 수준에 대해 기업이 얼마나 잘 대응할 준비를 하고 있으며, 민원처리 프로세스가 어떻게 이뤄지고 있는지에 대한 항목으로만 평가가 이뤄졌기 때문이다.
이런 문제를 개선하기 위해 KMAC는 기업의 소비자보호 체계와 프로세스 등이 실제 얼마나 잘 구현되고 작동하는지에 대한 소비자 체감지표를 개발했다. 그리고 지난 11월 29일 조사 결과를 발표했다.
이기동 KMAC 사업가치진단본부 본부장은 “최근 다양한 산업에서 소비자 권리(권익)의 침해 사례가 지속적으로 발생하며 소비자보호를 위한 사회적 갈등·이슈 비용이 증가하고 있다”며 ‘소비자보호’에 대한 시각과 접근의 전환이 필요하며, 기업은 소비자 인식상에서 지속적으로 센싱(Sensing)하는 것이 중요하다”고 강조했다.
우수 등급을 받은 기업들을 보면 금융소비자보호 부문 은행에서는 KB국민은행, 신한은행, 카카오뱅크, 광주은행, 유진저축은행 등이 선정됐다.
증권사는 삼성증권, 생명보험사는 교보생명, 신한라이프, 흥국생명이, 카드사는 신한카드, 현대카드, 삼성카드, 손해보험사는 삼성화재, DB손해보험 등이 높은 평가를 받아 우수기업으로 선정됐다.
가전소비자보호 부문에서는 삼성전자, LG전자, 귀뚜라미, 세라젬 등이, 자동차소비자보호 부문에서는 현대자동차, 기아자동차, 메르세데스벤츠, 토요타(렉서스)코리아, K-Car(케이카), 롯데렌터카가 ‘한국의 소비자보호지수’ 우수기업에 이름을 올렸다.
이 본부장은 “‘소비자보호’라는 사회적 가치, 소비자 가치를 실현하기 위해 올해를 시작으로 매년 ‘한국의 소비자보호지수’를 발표할 것”이라고 말했다.
KB국민은행은 올해 9월 이사회를 열고 금융소비자보호법령에서 정한 바에 따라 금융소비자 권익 보호를 위한 제반 사항을 규정하는 ‘금융소비자보호에 관한 내부통제규정’을 제정하는 안건을 통과시켰다. 금융소비자보호에 관한 내부통제를 수행하는 데 필요한 의사결정을 담당하는 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’ 설치 등이 안건의 골자다. ‘금융소비자보호 내부통제위원회’를 설치함으로써 기존 금융회사 관점에서 이뤄지던 내부통제 관리체계를 벗어나 소비자 관점에서의 체계적 관리를 통해 내부통제의 실효성을 제고한다는 방침이다.
KB국민은행은 소비자보호를 위한 컨트롤 타워 역할을 수행하는 소비자보호본부도 두고 있다. 소비자보호 측면에서의 금융상품 판매 모니터링 업무 수행의 역할을 수행하며 금융상품 개발, 판매 및 사후관리 등을 이곳에서 진행한다. 소비자가 마주치는 금융의 모든 단계에서 피해 발생이 우려되거나 피해가 발생한 경우 대응방안을 마련하는 등 효과적으로 소비자 보호가 이뤄질 수 있도록 한 것이다. 또 금융소비자보호를 위한 ‘인공지능(AI) 금융상담시스템’을 개발해 은행 영업점에서 금융투자상품의 판매 과정을 설명하고 녹취해 불완전판매를 예방하는 등 투자자 보호에 기여하는 성과를 내고 있다.
신한카드, 소비자보호 중심 ‘고객기점’ 경영 선언
현재 신한카드는 금소법 기준에 필수적으로 포함되어야 하는 사항을 선제적으로 점검하고, 연간 5만 건에 달하는 ‘고객의 소리’를 디지털 기반 경영자원으로 활용하기 위한 노력을 기울이고 있다. 고객 관점의 소비자보호 프로세스 강화 및 차별적인 고객 서비스를 제공하기 위해서다. 또 매월 개최하는 금융소비자보호내부통제 위원회를 통해 소비자보호 활동을 점검하고 있다. 특히 상·하반기 2회에 걸쳐 최고경영자(CEO)가 직접 여기에 참여해 전사 소비자보호 전략 방향을 논의하고 있다.
이와 함께 신한카드는 금융소비자의 권익 보호를 위해 최고고객책임자(CCO)가 주관하며 총 21명의 임부서장으로 상시 구성된 금융소비자보호 긴급 대응 협의체 ‘사이렌(SIREN)’을 구축했다. 고객의 소리를 상시 모니터링해 금융소비자의 불만을 사전 분석하고 있으며, 이슈 발생 시 신속한 대응을 즉시 펼칠 수 있는 체계를 마련했다.
이밖에도 소비자와의 직접 소통을 강화하기 위해 고객패널 제도인 ‘신한사이다’를 구축하고 고객이 원하는 상품이나 문제들을 파악해 경영활동 전반에 반영하고 있다.
삼성증권, 고객 중심 브랜드 가치체계 리뉴얼
삼성증권은 대표이사 직속 금융소비자보호 조직을 운영하는 등 금융소비자보호에 큰 심혈을 기울이고 있다. 지난해 전사적인 소비자 보호 체계를 총괄하기 위해 최고고객책임자(CCO)를 대표이사 직속으로 설치하고 소비자보호센터를 신설했다. 소비자보호센터는 현재 상품·서비스 기획과 개발부터 투자권유 및 판매, 사후관리와 구제 등 전 영역에 걸쳐 삼성증권 금융소비자보호의 핵심 역할을 수행하고 있다.
또 삼성증권은 고객 권익 침해를 예방하기 위해 서비스 입안 단계부터 엄격한 내부 기준에 따른 검토와 소비자보호센터와의 사전 협의를 거치고 있다. 상품 권유 및 판매 시에는 금융소비자보호법의 6대 원칙(적합성, 적정성, 설명의무, 불공정행위 금지, 부당권유 금지 및 허위·과장광고 금지)을 준수하도록 프로세스와 직원 교육을 강화했다. 아울러 매월 금융상품 판매 및 관련 민원을 점검하고 있는데, 만약 부적합 상품이 발견될 경우 판매 중단은 물론 상품 자체의 폐지까지 검토하고 있다.
정기적으로 금융소비자보호협의회와 VOC협의체를 개최하는 것도 특징이다. 고객 민원 및 목소리를 경청하고 사내외에서 발생하는 금융소비자 관련 이슈에 대한 논의 및 대응 방향을 마련하고 있다. 교보생명, 고객 체감 가능한 소비자보호 실천
아울러 권역별로 7개의 지역소비자보호센터를 운영하고 민원 전담 인력인 ‘CS매니저’를 배치했다. 이들은 민원 고객을 직접 만나 의견을 청취하며 접수된 불만들을 개선해나가고 있다. 교보생명은 또 소비자보호총괄부서인 소비자보호센터에서 다양한 경로를 통해 수집된 고객의 소리들을 수집해 매주 ‘VOC타운미팅’을 실시하고 있다. 고객의 소리를 분석해 제도 및 프로세스 개선을 검토하고 있으며, 여기서 발굴된 주요 이슈는 소비자보호실무협의회에 상정해 실제 경영에 반영 중이다.
영업현장에서는 금융소비자보호법을 바로 알고 충실히 이행할 수 있도록 ‘완전가입 컨실팅’을 진행하고 있다. 완전가입 컨설팅은 금융소비자보호법 바로 알기, 민원 사전예방을 위한 사례 중심의 교육 진행 및 영업현장의 불편사항을 청취하고 영업점별 실정에 맞는 맞춤형 컨실팅을 지원하면서 개선방안을 함께 마련하는 제도다. 교보생명 관계자는 “계속해서 소비자보호를 위한 역량을 강화해 나갈 것”이라고 말했다. 유진저축은행, 철저한 사후관리로 고객 신뢰 제고
특히 올해 9월 금융소비자보호법 계도기간이 종료됨에 따라 유진저축은행은 내부통제기준 및 금융소비자보호기준에 대한 내규를 마련하고, 6대 판매 원칙(적합성 원칙, 적정성 원칙, 설명의무, 불공정 영업행위 금지, 부당권유행위 금지, 허위 과장광고 금지) 강화를 진행했다.
또 유진저축은행은 대표이사가 직접 주관하는 ‘금융소비자보호 내부통제위원회’를 매 분기별로 개최하기 시작했다. 전 임원과 부서장이 금융소비자보호 관점에서의 강화된 내부통제와 금융소비자보호 정책을 수립하고 시행하기 위해 소비자 불만에 대한 개선 대책 등을 논의하며 제도를 개선하고 있다. 강진순 대표이사는 “금융소비자 중심의 모범적 금융소비자보호 체계 구축을 사업목표로 정하고 경쟁사들과 금융소비자의 이용 편의성 및 정보 접근성에 대한 차별화를 가지기 위해 노력하고 있다”고 강조했다.
귀뚜라미, 상품성 개선한 제품 출시로 소비자보호 앞장
‘2022년형 3세대 카본매트 온돌’은 기존 전기매트의 전자파 문제뿐 아니라, 물을 사용하는 온수매트의 걱정거리였던 누수, 세균, 물 보충 및 제거 등의 불편함을 근본적으로 해결했다. 게다가 구매 전 과정을 귀뚜라미가 직접 관리해 믿고 사용할 수 있다.
제품은 전국 300개 귀뚜라미보일러 대리점과 온라인 쇼핑몰, 홈쇼핑 등을 통해 구매할 수 있으며, 귀뚜라미보일러 고객 서비스 센터나 카카오톡 애프터서비스(AS) 접수 서비스를 이용하면 손쉽게 제품 관련 상담 및 사후관리 서비스를 받을 수 있다.
지난 2018년 개설한 ‘귀뚜라미보일러 카카오톡 AS 접수 서비스’는 플러스친구 수 28만 명을 돌파하는 등 보일러 업계에서 가장 많은 이용자 수를 기록하고 있을 정도로 소비자들의 만족도가 높다는 설명이다. 귀뚜라미 관계자는 “현재에 안주하지 않고 앞으로도 소비자들이 신뢰할 수 있는 제품과 서비스를 제공하기 위해 제품 개발단계부터 사후관리까지 제품 및 서비스 품질을 높이기 위해 더 노력할 것”이라고 말했다.
김정우 기자 enyou@hankyung.com
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