삼성화재·삼성카드·NH농협은행·한화생명·현대오일뱅크·신한은행·신한카드·신한라이프·BC카드·IBK기업은행 등 선정
[컴퍼니]
기업별로는 BC카드, 삼성화재, 삼성카드, 신한라이프, 신한은행, 신한카드, IBK기업은행, NH농협은행, 한화생명, 현대오일뱅크 등이 ‘10년 이상 연속 우수콜센터(이하 플래티넘 콜센터)’로 꼽혔다. SK텔레콤, SH서울주택도시공사는 올해 처음 플래티넘 콜센터에 선정됐다.
조사 결과 올해 콜센터 서비스 품질은 산업별로 확연한 차이를 보였다. 금융서비스업의 경우 플래티넘 콜센터로 한화생명, NH농협은행, IBK기업은행, 신한카드, 신한은행, 신한라이프, 삼성카드, 삼성화재, BC카드 등 18개로 가장 많이 나타났다. 제조업에서는 현대오일뱅크, 기아, 한국지엠, 삼성전자서비스 등 8개 기업이 플래티넘 콜센터로 나타났다.
통신서비스업에서는 KT, SK텔레콤, SK브로드밴드가, 일반서비스업에서는 DHL코리아, 에스원, 윤선생이 플래티넘 콜센터 명단에 이름을 올렸다. 공공서비스에서는 국민연금공단, 한국자산관리공사, 국민건강보험공단, 근로복지공단, SH서울주택도시공사가 플래티넘 콜센터로 선정됐다. 반면 유통서비스는 플래티넘 콜센터가 한 곳도 없었다.
KSQI 콜센터 부문 조사는 콜센터의 기본이라 할 수 있는 수신여건과 맞이인사, 상담태도, 업무처리, 종료태도 등 5개로 구성된다. 고객 관점에서 봤을 때 우선 연결이 잘 돼야 한다. 고객을 기계적으로 대하기보다 고객이 처한 난처하고 어려운 상황을 인간적이고 감성적으로 공감하며 문제를 해결해 주었을 때 그 기업에 대한 고객의 신뢰는 쌓일 수 있는 것이다.
10년 이상 연속으로 우수한 품질을 유지하고 있는 콜센터는 인프라에 대한 꾸준한 투자와 인력에 대한 단계적이고 체계적인 교육, 그리고 콜센터 프로세스에 대한 끊임없는 개선의 노력이 반영된 결과라 할 수 있다고 KMAC 측은 설명했다.
KMAC는 플래티넘 콜센터들의 차별점을 4가지로 분석했다. 첫째, ESG에서 S(Social)에 해당하는 상담사들이 장기간 근무할 수 있는 근무환경과 조직문화의 구축을 하고 있다는 것이다. 상담사는 결국 사람을 상대하는 업무를 한다. 상담사 스스로 업무에 대한 만족과 몰입이 없이는 고객에게 좋은 서비스를 제공하기 어렵다는 것을 기업이 인지하게 됐단 설명이다.
플래티넘 콜센터들은 행복한 상담사가 고객을 행복하게 할 수 있다는 신념 아래 감정노동에 지친 상담직원들의 감성 케어를 위해 전문 심리상담실을 운영하고 있다. 또 우수한 상담사들이 장기간 근속할 수 있는 근무환경과 조직문화를 구축하기 위해 노력하고 있다고 분석했다.
둘째, 상담사들의 역량 강화다. 콜센터에서 처리하는 업무의 난이도가 높아짐에 따라 단순 문의에 대한 신속한 처리뿐 아니라 복잡하고 어려운 업무의 정확한 처리가 중요해지고 있다. 장기적인 관점에서 상담사의 역량 강화는 매우 중요한 과제인 셈이다. 하지만 근무 시간과 고용 형태 등의 이슈로 인해 상담사들에 대한 교육이 녹록치 않은 것이 현실이다. 플래티넘 콜센터들은 빅데이터 기반의 수요예측을 통해 상담사들의 교육 시간을 최대한 확보하고, 교육 및 코칭 컨텐츠를 꾸준히 업그레이드해 상담사의 전문성 강화에 노력하고 있다. 코로나19 이후엔 언택트(비대면)교육의 디지털화를 통해 전문지식 함양 및 업무역량향상을 위해 노력하고 있다.
셋째, 업무 프로세스에서의 개선 노력이다. 콜센터에서 중요하면서도 관리가 어려운 부분이 ‘수신 여건’이다. 플래티넘 콜센터들은 보이는 ARS, 디지털 ARS, 본인인증 간소화 등은 고객이 콜센터 상담사에게 빠르고 편리하게 연결될 수 있도록 기울이고 있다.
넷째, 고객과의 적극적인 공감을 통해 차별화된 고객서비스를 제공한다. 플래티넘 콜센터는 사회적 취약계층을 위한 별도 상담센터를 운영하고 있다. 단순 민원 처리에 집중하기보다는 고객의 니즈를 파악해 우수한 고객 경험을 제공하기 위해 노력하고 있다. 예컨대 심리적인 만족도 제공하기 위해 평가체계와 상담스크립트 개선 등 많은 노력을 보이고 있다.
이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “기업별로 결과에서 차이가 나는 것은 결국 ‘디테일’의 차이라 할 수 있다. ‘디테일’의 차이는 경영진의 관심 차이”라며 “언택트 시대 비대면 채널의 대표라 할 수 있는 콜센터가 기업과 고객의 최전선 접점이기에 경영진의 더 많은 관심과 투자가 결국 더 나은 고객 경험으로 이어질 것”이라고 말했다.
IBK기업은행 고객센터는 올해 5월 ‘상담지원 AI’ 서비스를 시작했다. ‘상담지원 AI’ 서비스란 고객과의 전화상담 내용을 AI가 실시간으로 분석해 상담에 필요한 지식 콘텐츠를 상담직원에게 자동으로 제공하는 시스템이다. 이 서비스는 고객의 질문에 대한 답변을 찾는데 필요한 지식검색 소요 시간을 건당 약 20초 이상 단축했다. 또한 딥러닝을 통한 상담데이터의 면밀한 분석으로 고객의 의도 분석 및 경험을 이해한 후 고객 상담에 반영한다. IBK기업은행 고객센터는 이 시스템을 통해 축적되는 상담데이터와 지식 콘텐츠의 AI 학습으로 향후 음성봇 상담 시대를 준비할 계획이다.
또한 ‘첫 통화 해결율’ 관리를 통해 다른 상담직원 연결 없이 원스톱(ONE-STOP) 상담을 강화했다. 기업뱅킹·대출·퇴직연금 등 전문적이고 복합적인 기업업무 문의량 증가 대비 상담직원 간 순환근무 활성화로 전문 상담 인력도 확보했다.
박주용 부행장은 “IBK기업은행 고객센터만의 ‘쉽고 빠르고 편리한’ 특화된 서비스를 제공하도록 최선의 노력을 다할 것”이라고 말했다.
고객 대기 시간 줄이고 언제 어디서나 서비스 제공
상담사의 역량 개발 및 근무 만족도 제고에도 적극적이다. 상담사의 심리적 안정 및 업무 스트레스 해소를 돕기 위한 힐링 프로그램(컬러‧이어테라피 등) 및 감정 케어 프로그램을 운영하고 있다. 자격증을 소지한 내부 강사가 분기별로 상담사 정서 관리를 위해 다양한 프로그램을 진행한다. 또한 상담사 보호 업무지침을 제정해 고객의 폭언이나 성희롱 등으로부터 상담사를 적극적으로 보호하고 있다.
박현일 BC카드 본부장은 “올해 AI 기반의 보이스봇, 챗봇 구축 사업 착수를 통해 고객들에게 차별화된 고객 경험을 제공할 것”이라며 “고객 상담 프로세스의 효율적인 개선과 업무 자동화를 통한 비용 절감은 물론 더 나아가 개인화 마케팅을 통한 고부가가치 창출에도 적극 활용한다는 계획”이라고 말했다.
고객 만족 위해 ‘상담사 전문성’ 공들여
또 상담사 유연근무 실시, 각종 다양한 휴가제도, 보너스 지급, 명절 및 성탄절 선물 지급 등 복리후생을 통해 상담사 만족도를 제고하는 데 힘쓰고 있다. 상담사의 만족도 향상이 효과적인 고객 응대로 이어지기 때문이다. 2021년에는 코로나19 대확산의 비상 상황에서 상담사 보호와 지속적인 고객서비스를 유지하기 위해 재택근무도 도입했다.
올해 5월에는 신한생명과 오렌지라이프의 시스템 통합을 완료했다. AICC(AI Contact Center) 오픈도 준비 중이다. AICC가 오픈되면 인공지능(AI)기반의 선진화된 콜센터를 운영할 수 있게 된다. 고객 요구에 부합하는 신속한 상담 분류가 가능하다. 24시간 365일 유선 신계약 모니터링 운영도 가능해 진다. 고객 응대가 더욱 원활해지며 만족도는 향상될 것으로 회사 측은 기대했다.
김순기 신한라이프 그룹장은 “상담사의 업무 전문성 지속 개발을 통해 신속하고 정확하게 고객을 응대하고 고객 니즈에 부합하는 서비스를 제공하는 등 차별화된 콜센터가 될 수 있도록 노력할 것”이라고 말했다.
빅데이터‧AI 통해 고객 맞춤 서비스 제공
또 상담사들의 업무 편리성 제고를 위해 디지털 업무 지원이 가능한 시스템을 구현하는 데 힘쓰고 있다. 감정노동으로 인한 마음 치유 시간을 별도 운영해 상담사 보호에도 만전을 기하고 있다.
올해 상반기에는 빅데이터를 통해 지식 기반 상담 시스템을 고도화하는 작업을 완료한다. 주요 문의의 정교한 대화 모델을 통해 질의 내용과 자동 답변을 매칭하는 디지털 업무 상담봇이 고객 문의에 신속한 답변 및 맞춤 내용을 제공할 예정이다. 또 고객과 상담사 간의 실시간 대화 내용을 인공지능(AI)이 분석해 관련 내용이 즉시 디스플레이되는 AI 어시스턴트 도입을 추진한다. 상담사가 고객 상담을 더 쉽고 편리하게 최적의 상담을 할 수 있는 환경을 조성하겠단 복안이다.
박찬호 신한카드 본부장은 “‘라이프앤파이낸스 플랫폼’ 기업으로서 고객에게 특별한 고객 경험 중심의 상담 서비스를 제공하기 위해 디지털 상담 채널 및 상담사 역량을 지속적으로 강화하는 한편, ESG 경영 일환으로 상담사의 권익 증진과 금융 소비자 보호에도 소홀함이 없도록 만전을 기할 것”이라고 말했다.
AI기반 상담 플랫폼으로 발돋움
AI가 단순히 상담사를 대체할 것이라는 우려와 달리 신한은행의 AI음성봇 ‘쏠리’와 AI챗봇 ‘오로라’는 상담사와의 유기적 연계를 통해 고객상담센터의 상담 영역을 확장 중이다. 실제 2021년 하반기 AI상담 건수(AI음성봇‧AI챗봇 합산 약 600만건)는 상담사 콜수(약 490만건)를 추월했다. 고객상담센터로 걸려오는 하루 5만~8만건의 문의 중 약 50% 이상을 AI음성봇 ‘쏠리’가 먼저 응대하면서 약 27초였던 고객 대기시간을 6초로 78% 단축하는 효과를 거뒀다. 최근에는 상담사 연결 없이 AI가 직접 고객이 원하는 업무를 해결하는 ‘AI완결건’이 약 27%로 집계됐다.
이와 함께 신한은행은 은행이 디지털화 되면서 디지털 취약금융소비자들도 손쉽게 디지털 금융을 사용할 수 있도록 전담팀을 운영, 맞춤형 상담을 제공하고 있다.
정용기 신한은행 부행장은 “‘금융과 비금융을 아우르는 AI기반 상담플랫폼 센터’ 완성이 목표”라며 “상담사와 AI의 연계성을 강화하고 고객 경험을 보다 심도있게 관리해 고객의 긍정 경험이 지속적으로 축적되도록 할 것”이라고 말했다.
셀프 상담평가‧전문 교육 실시로 고객 맞춤 서비스 고도화
상담사들의 이직을 최소화하고 양질의 서비스 유지하기 위해 업무 성과에 따른 인센티브도 지급한다. 50분 상담 후 10분의 휴식 시간을 제공하고 감정노동자 보호 등 상담사들이 더 좋은 환경에서 업무에 열중할 수 있도록 힘쓰고 있다.
전문 상담 인력 양성에도 적극적이다. 신입 상담사 입사 시 사전 CS교육 시행과 주 2회 이상의 직무 교육을 진행하고 상담사 근속 개월에 따른 사내 교육 및 온라인 외부 교육을 지원한다. 상담사가 자신의 상담을 스스로 모니터링하는 ‘셀프 QA 평가’를 시행해 모니터링 결과에 따른 1대 1 코칭 프로그램을 제공한다.
양민웅 현대오일뱅크 상무는 “단순 반복적인 상담은 인공지능(AI)이 대체하고 복잡한 맥락의 문의나 고객의 감정을 이해하는 등의 업무를 상담사들이 도맡게 될 시대가 올 것”이라며 “고객이 원하는 것을 신속하게 파악하고 정확하게 해결하기 위해 고객 눈높이에 맞는 상담이 가능하도록 상황별 응대 교육 강화하겠다”고 말했다.
고객 중심 서비스와 ESG 경영 앞장
먼저 콜센터를 찾는 고객에게 정확하고 신속한 정보를 제공하기 위해 ‘보이는 ARS 서비스’를 운영하고 있다. ARS 음성 안내 중에도 고객은 원하는 서비스를 쉽고 빠르게 선택할 수 있다. 올해 8월에는 ‘디지털 보이는 ARS’ 시스템 오픈을 준비 중이다. 기존 음성 ARS 위주 서비스에 시각화된 기능을 추가하고, 다양한 인증수단을 도입할 계획이다. 또한 고객이 ARS 시스템 이용 중 상담사 연결시에도 ARS 시스템에서 이용한 업무를 상담사가 바로 확인해 처리 할 수 있도록 시스템 구축 중이다.
‘금융거래 서비스 취약계층’을 위한 서비스를 통해 ESG 경영에도 힘을 쏟고 있다. 장애인 전용 대표번호, 청각‧언어 장애인을 위한 손말이음센터 중계 서비스, 장애인 전용 이메일‧팩스 상담 서비스, 65세 이상 고령자 우선 연결 서비스 등 금융거래 서비스 취약계층을 위한 서비스를 제공하고 있다.
콜센터 서비스의 핵심인 상담사의 복지를 위해서도 노력하고 있다. 감정 소모가 심한 업무를 수행하는 상담사를 위해 장르별 예술 단체 강사가 콜센터로 방문해 다양한 활동을 지원하는 ‘문화예술 감성치유 프로그램 힐라힐러’를 운영 중이다.
이명언 한화생명 상무는 “인공지능(AI) 기술 기반의 음성 로봇을 활용해 미래 지향적 콜센터 서비스를 실현하는 등 고객 만족도를 높이기 위해 노력하고 있다”고 말했다.
고객 행복은 물론 사회적 책임을 다하는 기업 경영이 원칙
고객 대기시간 단축 및 접근성 제고를 위해 디지털 ARS를 구축하고 있다. 디지털 ARS는 기존 음성 시나리오 기반의 ARS 서비스 제약을 벗어나 고객이 상담 대기 없이 신속하고 편리하게 상담 서비스를 이용할 수 있도록 한다. 상담 직원에게 집중되는 콜도 분산돼 양질의 상담 서비스 제공이 가능하다.
모바일 웹 화면을 통해 고객이 직접 눈으로 보고 필요한 메뉴를 선택할 수 있어 ARS 이용이 어려웠던 금융취약계층(청각장애인 등)이 손쉽게 이용 가능하다.
두 번째로 인공지능(AI)을 활용한 대출 자동기한연기 시스템을 도입해 현재 연 25만여 건의 신용대출 자동기한연기업무를 수행하고 있다.
근무 환경에 대한 관심 및 개선도 힘쓰고 있다. 상담직원 휴게공간 확장과 리모델링을 실시 중이다. 올해 9월 인천센터도 오픈할 예정이다. 또한 감정노동에 지친 상담직원들의 감성 케어를 위해 전문 심리상담실을 운영하고 있다.
이현애 NH농협은행 부행장은 “고객행복센터는 비대면 고객 접점의 소통창구로서 고객 응대의 핵심 채널”이라며 “고객과 직원이 모두 만족하는 센터 더 나아가 사회적 책임을 다하는 기업 운영을 경영 원칙으로 삼고 있다”고 말했다.
‘더 따뜻하게, 더 세밀하게, 고객과 함께하는 삼성’ 이룬다
우선 고객의 니즈를 상세하게 이해하기 위해 고객패널 제도와 고객만족도 조사를 적극 활용하고 있다. 고객패널의 경우 계층별 고객 의견 청취를 위해 노력하고 있다. 2021년 업계 최초로 시니어 패널 제도를 도입한 데 이어 2022년에는 MZ패널을 운영 중이다.
콜센터 이용 고객을 대상으로 하는 고객만족도 조사는 고객의 불편 사항을 명확하게 확인할 수 있도록 조사 문항을 개선해 고객 의견을 상담 품질 향상을 위한 중요한 데이터로 활용하고 있다.
차별화된 고객 경험을 위해 원스탑(One-Stop) 업무 처리에도 중점을 두고 있다. 콜센터에 연락한 고객은 다시 다른 채널을 거치지 않도록 상담사가 즉시 처리 가능한 업무를 지속적으로 확대해 나가고 있다.
삼성화재 콜센터는 상담사가 자부심과 전문성을 가지고 상담할 수 있도록 ‘직원 경험’ 관리에도 힘을 쏟고 있다. 상담사는 심리 상담실을 통해 업무적, 개인적 고충에 대해 전문가의 도움을 받을 수 있다. 재택근무가 확대된 점을 고려해 화상, 음성통화 등 비대면 방식으로도 상담이 가능하다.
상담사에게 자율성을 부여하고 스스로 성장할 수 있도록 다양한 프로그램을 운영한다. 공개 강좌를 개설해 원하는 교육을 수강하고, 메타버스를 활용한 ‘지식톡톡 e-페스타’를 개최해 프로그램에 참여하는 과정에서 자연스럽게 자신의 업무역량을 점검할 수 있도록 하는 것이다.
삼성화재 콜센터는 세대별 특징을 고려한 서비스도 제공한다. 비대면 채널을 선호하는 MZ 세대(밀레니얼+Z세대)를 겨냥해 디지털ARS의 셀프 기능을 강화하는 한편 전화보다 채팅을 선호하는 고객이 많다는 점을 고려해 채팅 상담을 운영하고 있다. 또 디지털 서비스에 익숙하지 않은 시니어 고객은 전용 ARS를 통해 최대한 빠르게 상담사 연결이 가능하도록 시스템을 구축했다. 시니어 전담 상담팀으로 연결되면 보다 쉽고 자세한 상담을 받을 수 있다. 또 ‘고객경험 평가표’를 개발하는 등 상품 품질을 지속적으로 개발하고 있다.
코로나19를 계기로 비대면 채널의 선호도가 증가하면서 많은 고객이 디지털 채널을 경험한 후 콜센터에 전화하고 있다. 콜센터는 고객에게 ‘긍정 경험’을 제공하기 위해 전보다 수준 높은 서비스를 제공해야 하는 셈이다. 즉 단순히 고객의 요청을 처리하는 것이 아니라 고객이 어떤 채널을 거쳐 상담사에게 연결 됐는지, 홈페이지나 모바일 이용 과정에서 불편을 느끼지는 않았는지 등 고객이 표현하지 않는 내면의 니즈까지 확인하고 충족시킬 수 있어야 한다.
류희정 상무는 “삼성화재 콜센터는 ‘더 따뜻하게, 더 세밀하게, 고객과 함께’라는 슬로건 아래 상담사의 역량 강화에 집중하는 한편 인공지능(AI), 빅데이터 분석 등 혁신기술을 적용해 차별화된 고객 경험을 제공하기 위해 최선을 다할 계획”이라고 말했다.
통합 운영 관리 시스템 구축으로 고품질 서비스 제공
또한 삼성카드 콜센터 통합운영관리시스템인 ‘위드원(With One)’을 작년에 구축했다. 위드원은 기존의 WFM(Work Force Management)을 재구축한 것으로 콜 예측, 상담사 업무 및 교육 스케쥴링, 상담품질 및 성과 모니터링, 각종 운영 데이터 분석 등의 업무를 자동화함으로써 업무를 한층 효율적으로 운영할 수 있는 시스템이다. 이를 통해 고객에게 더욱 고품질의 서비스를 제공할 수 있었다는 설명이다.
직원들의 건강과 휴식공간, 심리적 케어 프로그램 운영에도 힘쓰고 있다. 구내식당, 임직원 전용 카페를 운영해 직원들의 건강과 휴식공간을 마련해 주고 있다. 네일케어, 헬스케어 등 직원들의 만족을 위한 활동을 각 지역 센터별로 운영한다. 상담 중 언어폭력, 성희롱 등의 문제 행동 소비자로부터 상담사를 보호하기 위해 제도적 장치를 강화하고 정기적인 심리 케어프로그램도 제공 중이다.
권병오 상무는 “간단하고 단순한 문의는 디지털 기반의 인공지능(AI)으로 대체해 서비스를 더 빠르게 제공할 수 있도록 하고, 다양하고 복잡한 고객들의 니즈와 욕구 해결을 위해 상담사의 서비스 역량을 더욱 향상시켜 나갈 예정”이라고 강조했다.
김태림 기자 tae@hankyung.com
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