진 행장은 신한은행 영업점에서 이뤄지는 대면 영업의 의존도를 낮추고 무인 점포와 모바일 애플리케이션을 통한 비대면 영업으로의 전환을 추진 중이다. 우선 ‘디지털혁신단’을 신설하고 디지털 전환을 추진 중이다. 올해는 디지털전략그룹·개인그룹·기관그룹을 하나의 부문으로 통합해 신사업 영역을 확장하고 디지털 전환에 속도를 높인다는 전략이다.
고객이 접할 수 있는 서비스도 적극 선보이고 있다. 신한은행은 지난해 9월 금융권 최초로 인공지능(AI) 은행원을 대고객 업무에 선보였고 최근 서비스 범위를 예·적금 신규, 신용 대출 신청 등으로 넓혀 가며 고도화 중이다. 올해 3월 금융권 최초로 자체 메타버스 플랫폼 베타 서비스를 선보였는데 다양한 서비스와 콘텐츠를 연계해 연내 정식 서비스를 오픈할 예정이다. 장기적으로는 마이데이터 사업을 통해 확보한 고객 데이터에 최적화된 솔루션을 구축하고 이를 내·외부 플랫폼에 탑재하며 또다시 해당 플랫폼을 통해 수집한 데이터로 솔루션을 고도화하는 데이터 선순환 체계 구축을 목표로 삼고 있다.
환경·사회·지배구조(ESG) 경영도 진 행장이 주목하는 키워드다. 신한은행은 2020년 9월 한국 시중은행 중 최초로 적도 원칙에 가입했고 이후 두 차례 이행 보고서를 발간했다. 올해는 전사적인 ESG 경영 전략을 추진하기 위해 최고재무책임자(CFO) 산하 경영기획그룹 내 ESG전략실을 신설했다.
진 행장은 취임 때부터 ‘고객 중심’ 철학을 강조해 왔다. 2019년 오픈한 ‘고객 중심 영업점’이 그 시작이었다. 40대 초반 책임자를 지점장에 임명해 MZ세대(밀레니얼+Z세대) 직원들과의 심리적 거리를 좁혔다. 그 덕분에 다소 위축됐던 영업점 분위기와 성과가 개선됐다. 막내 직원부터 거리낌 없이 의견을 나누고 지점장이 이를 적극적으로 수용하면서 시니어 고객 전용 현금자동입출금기(ATM) 화면, 영업점 공간 재배치 등의 아이디어도 실현됐다. 시니어 고객을 위한 ‘디지털 맞춤 영업점’인 신림동지점의 사례가 대표적이다.
업무 효율성 제고도 진 행장이 강조하는 부분이다. 이를 위해 그는 본부부서에 ‘셀(Cell)장 중심 업무 책임제’를 도입했다. 부서장이 아니라 과장급 이상 실무자인 셀장에게 추진 사업의 최종 의사 결정 권한을 부여하고 결재 단계를 3단계로 대폭 축소해 업무의 속도를 높였다. 은행장 수행 비서를 별도로 두지 않는 등 불필요한 의전을 최소화했다. 경영진도 동참해 비서실을 축소하고 임원실의 가림막을 철거했다. 그룹장들이 그룹 직원들과 같은 공간에서 근무하는 ‘노마드 제도’를 도입하는 등 변화를 꾀했다.
김정우 기자 enyou@hankyung.com
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