3일 한국소비자원(이하 소보원)은 국내 4대 편의점 프랜차이즈의 소비자 만족도와 이용행태를 조사한 결과 ‘결제 편의성’에 대한 만족도는 높고, ‘판촉·이벤트’ 만족도는 상대적으로 낮은 것으로 집계됐다고 밝혔다.
이번 조사는 편의점을 이용하는 소비자의 증가와 함께 2023년 편의점의 전년 대비 매출증가율이 백화점(2.2%), 대형마트(0.5%)를 제치고 8.1%를 기록하면서 편의점은 오프라인 유통시장에서 성장세가 가장 큰 업종으로 자리 잡은데 따른 것이다.
소보원은 최근 6개월 이내 편의점을 이용한 경험이 있는 소비자 1600명의 만족도를 조사한 결과, 조사대상 편의점의 종합만족도는 평균 3.76점(5점 만점)이었고 업체별로는 ‘지에스25(GS25)’가 가장 높은 3.89점을 받았다고 밝혔다.
3년 전 조사 결과(3.54점)와 비교할 때 종합만족도는 0.22점 상승했는데 특히 편의점에서 판매하는 제품이나 제공하는 주요 서비스의 만족도를 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 가장 크게 개선된(3.67점→4.01점) 것으로 나타났다.
반면 편의점의 환경이나 고객 대응 등을 평가하는 ‘서비스 품질’(3.68점→3.73점)과편의점 이용과정 중에 느낀 감정을 평가하는 ‘서비스 체험’(3.50점→3.55점)에 대한 만족도는 개선 수준이 상대적으로 낮았다.
서비스 품질 부문에서는, 점포의 내·외부 관리상태를 평가하는 ‘점포환경’에 대한 만족도가 3.89점으로 가장 높았다. 반면 고객 소통 및 수요 충족 노력을평가하는 ‘고객 공감성’에 대한 만족도는 3.62점으로 가장 낮았다.
서비스 상품 부문에서는 결제수단의 다양성과 간편성, 결제내역 안내 등을 평가하는 ‘결제 편의성’에 대한 만족도가 4.36점으로 가장 높았다.
하지만 편의점에서 진행하는 판촉 및 이벤트 행사의 다양성, 혜택, 흥미성, 참여 용이성 등을 평가하는 ‘판촉·이벤트’에 대한 만족도는 3.63점으로 가장 낮았다.
조사대상 소비자(1600명)는 편의점에서 1회 평균 1만 710원을 지출한다고 응답했는데 이는 3년 전 조사 결과(8734원)보다 22.6%(1976원) 증가한 금액이다.
편의점 이용 빈도는 ‘주 1회 이상 방문’이 76.7%로 대부분을 차지했고 자주 구입하는 상품은 ‘음료’(31.1%), ‘간편식 식사류’(26.6%), ‘과자, 아이스크림, 베이커리류’(13.4%) 등으로 조사됐다.
한편 조사대상 소비자의 8.8%(141명)는 편의점 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했다. 불만·피해 유형별로는 ‘원하는 상품의 재고 부족’이 52.5%로 가장 많았고, 이어 ‘직원 불친절’(37.6%), ‘결제오류’(24.1%) 등의 순으로 나타났다.
정유진 기자 jinjin@hankyung.com
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