So Private, So Special

상위 1% VVIP를 위한 특급 호텔의 아주 특별한 서비스

‘Very Very Important Person’을 뜻하는 VVIP는 말 그대로 기업이 특별히 관리하는 ‘매우 매우 중요한 고객’을 지칭한다. 차이는 있지만 보통은 전체 고객 중 상위 1~5%에 해당하는 최상류층 고객이다.아주 특별한 고객들을 대상으로 하는 VVIP 마케팅은 명품 브랜드, 프라이빗 뱅킹(Private Banking)을 중심으로 등장했는데, 이는 VVIP 마케팅의 태동과 연관성이 있다. VVIP 마케팅은 2차 세계 대전 이후 영세 중립국이라는 이점을 이용해 스위스가 프라이빗 뱅킹 서비스 시스템을 구축한 데서 비롯됐기 때문. 국내에서는 IMF 외환위기 이후 장기적인 경제 침체에 맞서기 위한 기업들의 ‘상대적’ 고급화 전략의 일환으로 등장했다. 2000년대 중반부터 호텔, 명품 브랜드, 수입 자동차 등에서 시작해 이후 은행, 백화점, 카드사, 항공사 등으로 점차 확산되고 있는 추세다.얘기를 좁혀 호텔업계 VVIP 서비스의 본격적인 가동은 올해 초부터다. 그 전에도 호텔마다 VIP 혹은 VVIP 고객 관리를 꾸준히 해 오긴 했으나 올 들어 전문 인력으로 구성된 VVIP 전담팀을 꾸려 더욱 체계적인 고객관리에 들어가기 시작한 것. 임피리얼 팰리스 호텔이 지난 1월 ‘고객지원실’을 신설하면서 VVIP 전담 서비스 시스템 구축을 공표한 것을 필두로, 국내 굴지의 특급 호텔들 역시 해외파 전문 인력까지 확보하면서 ‘귀한 손님’ VVIP 모시기에 열을 올리고 있다.하지만 VVIP 고객의 프로필은 ‘공개하지 않는 것’이 업계의 공공연한 원칙인데, 이는 VVIP를 더욱 ‘VVIP답게’ 만드는 요인이기도 하다. 이용하는 고객 자신조차 눈치챌 수 없을 정도로 가장 철저하고 은밀하며, 맞춤양복처럼 편안하면서도 특별하게 대접받는 ‘그들’은 세상에 이름이 밝혀지기를 원치 않기 때문이다. 반면 세상이 알만한 VVIP로는 국빈, 해외 저명 인사, 대기업 CEO, 해외 유명 연예인 등을 꼽을 수 있다.그렇다면 호텔이 VVIP를 결정하는 기준은 무엇일까. 호텔 홍보 담당자들은 “호텔 매출 기여도와 사회적 지위”라고 입을 모았다. 일단 VVIP 리스트에 오르면 호텔 예약부터 업장 방문, 환송, 식사 메뉴, 객실 분위기 등 모든 것이 전문가의 손에 의해 관리된다. 임피리얼 팰리스 호텔 홍보팀 한미선 씨는 “고객이 VVIP 전담 서비스 담당자 외 직원과는 접촉할 필요가 없도록 원스톱 서비스를 제공함으로써 불필요한 시간과 노력의 낭비를 줄이기 위한 것이다. 또 이를 통해 VVIP 고객이 호텔을 방문하는 주목적인 품격과 보안을 더 철저히 유지할 수 있다”고 설명했다. 서울 웨스틴조선 호텔 홍보팀 안주연 계장은 “고객과 호텔 간에는 멋진 인테리어, 최첨단 서비스도 중요하지만 관계(Relationship)가 더 중요하다. 고객의 진정한 만족을 이끌어 내는 것은 직원과 고객이 직접 만나서 이뤄지는 아날로그적(Analogue)적인 관계”라고 전했다. 이는 고객의 취향을 하나부터 백까지 파악해 완벽한 서비스를 제공하는 VVIP 전담 스태프의 중요성을 강조한 것으로 해석된다.기업 및 개인 CS 컨설팅 전문가인 삼성CS아카데미 부설 i-making 이미지 연구소 홍순아 소장은 VVIP 고객의 성향을 4가지로 요약한다. 첫째는 저렴한 가격을 원치 않는다는 것. 부유층일수록 가격은 상품의 질과 비례한다고 느낄 뿐더러 희소성이 있는 상품이나 서비스가 세일이나 저렴한 가격으로 인해 대중화되는 것을 원치 않기 때문이다. 둘째는 현금 결제를 선호한다는 것이며 셋째는 한국인 성향에 맞는 특별한 서비스를 요구한다는 점인데, 서비스 절차가 단순할수록 고객은 특별한 느낌을 받는다는 것이다. 마지막은 고도로 훈련된 직원의 서비스를 요구한다는 점으로 논리적인 설명과 함께 감성적인 고객의 이해를 이끌어낼 수 있는 서비스 스태프를 원한다는 것이다.일선에서 VVIP 고객을 전담하는 호텔 직원들은 VVIP의 성향을 두고 “아주 까다롭거나 또는 의외로 소박하다”고 전했다. 꽃 알러지가 있으니 생화가 동선 상에 있으면 안 된다는 고객이 있는 반면, 더욱 특별한 메뉴로 모시고자 하지만 ‘호텔표 자장면’을 고집하는 VVIP도 있다는 것. 따라서 ‘그들’을 위한 맞춤 서비스는 대단히 어렵기도 하고 또 의외로 단순할 수도 있다.쉐라톤 그랜드 워커힐 호텔 홍보팀 손유진 씨는 “VVIP 고객과의 인간적인 교류가 이뤄지면 고객 자녀의 교육, 진로, 유학 관련 상담을 도와드리기도 하고, 고객이 직원의 결혼 중매를 서는 경우도 있다”고 귀띔했다.나라와 문화가 다르면 고객의 성향 역시 다르기 마련이다. 따라서 특급 호텔의 VVIP 서비스 역시 해당 고객의 국적을 비롯해 직업, 성격, 취향, 구매력에 이르기까지 세심한 파악이 선행돼야 ‘제대로’ 이뤄질 수 있다. 따라서 각 호텔의 GRO(Guest Relations Officer; 호텔 귀빈층에 근무하면서 VIP 객실 이용 고객의 편의와 서비스를 담당하는 전담 직원)에게는 외국의 정·재계 유명 인사나 셀러브러티(Celebrities)를 응대할 때와 한국인 VVIP를 모실 때 ‘카멜레온’과 같은 재빠른 응대 요령이 요구된다. 이에 최근 각 호텔들은 앞다퉈 외국 유학파, 외국 호텔 VIP GRO 경험자 등 전문 인력을 영입, 어떤 VVIP가 찾아도 최고의 만족을 줄 수 있는 글로벌 경쟁력 강화에 힘을 쏟고 있다. 세심한 개인적 일정까지 꼼꼼이 챙겨주며 호텔을 ‘내집처럼 편안하게’ 이용할 수 있도록 돕는 GRO는 그래서 ‘호텔의 안주인’이라 불리기도 한다.경기가 좋지 않은 때일수록 VVIP는 호텔의 서비스와 관리에 따라 고정적인 매출을 담보해주는 ‘보증수표’가 되어 준다. 따라서 외국의 저명인사도 중요하지만 그들보다 방문이 잦은 국내 VVIP 관리는 호텔 영업에 있어 중요한 의미를 지닌다. 홍순아 소장은 “한국적 VVIP 마케팅이 중요한 이유는 한국 사람들이 입소문을 중요시하기 때문이다. 입소문 마케팅에 의한 모방심리가 확산되면 판매 역시 증대될 수 있다”고 설명하면서 “고객의 개성을 중시하는 상품과 응대, 경험에서 우러나오는 감동, 고객의 니즈(Needs)에 대한 정확한 파악으로 특별한 인맥으로 이어지기를 원하는 한국인의 심리를 알면 도움이 된다”고 덧붙였다. 누구에게나 제공되는 서비스가 아닌 특정인에게만 주어지는 ‘센스 & 센스’ 서비스와 더불어 첫 만남 때와 동일하게 지속적인 관심을 가지고 처음부터 끝까지 고객과의 관계를 구축해가야 한다는 얘기다.그렇다면 국내 특급 호텔들은 VVIP 고객 관리를 어떤 식으로 하고 있을까.먼저 1914년 개관 이후 조지 부시 전 미국 대통령, 마를린 몬로, 조지오 아르마니 등 국빈, 고위 관리, 셀러브러티 등이 자주 투숙해 영빈관 역할을 도맡다시피했던 서울 웨스틴조선 호텔에서는 100주년을 앞두고 VVIP 서비스에 대한 새로운 논의가 있었다. 지난 3월 단정한 용모와 외국어 실력을 겸비한 직원 11명을 선발해 VVIP(VIP) 전담팀 ‘TOPS’를 꾸리고 공항, 게스트 서비스, 익스프레스, 비즈니스 센터 등 고객 점점 부서 업무를 강화했다. ‘TOPS’ 요원들은 각 부서 업무 이론과 실습, 롤 플레잉(Role Playing) 등의 교육을 통해 적재적소에 일사불란하게 투입될 수 있도록 트레이닝된다.신용학 객실팀장은 “‘TOPS’ 요원들은 미국, 유럽, 남미, 아시아 등 다양한 배경의 출신들로 문화와 언어 장벽으로 일어날 수 있는 미묘한 불편함을 해소해 줄 것”이라고 기대감을 표시했다. 이 가운데는 스위스 인터컨티넨탈 호텔에서 유럽의 공주, 아랍의 왕자 등 VVIP를 응대한 경험을 가진 직원도 있다고. 홍보팀 안주연 계장은 “‘익스프레스 체크인 서비스’의 경우 공항에서 호텔까지 직원의 에스코트를 받으며 리무진으로 이동한다. 호텔 도착 시 프런트에서 기다릴 필요 없이 객실에서 체크인이 가능하며 객실 내에도 고객이 좋아하는 음악을 틀어놓는 세심한 배려가 특징으로 특히 한국에 처음 오는 고객 또는 밤늦게 도착하는 여성 고객에게 인기”라고 전했다.임피리얼 팰리스 호텔은 2007년 11월부터 호텔 전 부서의 VVIP 게스트 명단을 취합, 각 부서장의 논의를 거쳐 최종 VVIP를 선정해 VVIP 매니지먼트 디렉터(Director of VVIP Management)를 비롯해 커뮤니케이션과 실행을 담당할 각 부서 정·부 담당자를 선별하고 별도의 교육을 진행했다. 그 결과 올 1월 전 VVIP 고객에게 디렉터가 수기로 작성한 초청편지를 발송하면서 본격적인 VVIP 전담 서비스에 착수했다. 홍보팀 한미선 씨는 “VVIP 고객은 예약부터 업장 방문, 환송까지 전담 서비스 담당자 외 직원과는 접촉할 필요가 없도록 원스톱 서비스를 제공함으로써 VVIP 고객의 품격과 보안을 더욱 철저히 유지할 수 있게 됐다”고 설명했다.쉐라톤 그랜드 워커힐 호텔 역시 VVIP 고객 관리를 일찌감치 시작한 케이스. 2006년 말 ‘하이엔드 마케팅 팀(High-end Marketing Team)’을 조직하고 효율적인 업무 수행을 위해 마케팅팀과의 통합을 통해 각 멤버십 별로 회원들을 분석, VVIP 회원 관리 방안을 수립했다. 이를 통해 결정된 VVIP 멤버십 기준에 의해 지난해부터 2년째 회원제를 운영 중이다. VVIP 고객 선정 기준에 대해 홍보팀 손유진 씨는 “쉐라톤 그랜드 워커힐, W 서울 워커힐, 워커힐 면세점 등 워커힐이 보유한 멤버십 중 최상위 고객 2000명을 선정해 ‘Inner Circle’이라는 VVIP 멤버십을 운영 중”이라고 전했다. 멤버십 갱신 횟수와 멤버십 사용으로 발생된 매출, 연간 방문 횟수 등은 VVIP 선정에 ‘잣대’로 작용한다.그랜드 인터컨티넨탈 호텔도 VIP 전담부서 GRO를 두고 VVIP가 주로 이용하는 26층에 있는 ‘클럽 라운지’에 특별히 신경을 쓴다. 흔히 ‘이그제큐티브 플로어(Executive Floor)’라 불리는 ‘클럽 라운지’는 비즈니스와 휴식, 사교가 동시에 이뤄지는 공간. 26층 투숙객은 항공권 확인, 당일 여행 안내, 공연 안내, 식당 예약 서비스 등을 이용할 수 있다. 홍보팀 조민정 씨는 “클럽 라운지는 다국적 기업의 중역 또는 직원들이 주로 이용하는데, 이용 고객 사이에 친분을 쌓는 사교의 장임과 더불어 엄청난 돈이 거래되는 세계 비즈니스의 장이기도 하다”고 설명하면서 “‘호텔 내 작은 호텔’의 개념으로 일반 투숙객보다 더 많은 투숙료를 내고 있어 일반인들이 접근할 수 없는 것이 특징”이라고 덧붙였다. 인터컨티넨탈 호텔은 최근 클럽 라운지를 라이브러리 콘셉트로 리노베이션했다.VVIP 서비스를 떠올릴 때 순서랄 것도 없이 떠오르는 단어들은 ‘프라이빗’, ‘독점적’, ‘맞춤형’, ‘특별함’ 등이다. 호텔들이 전문 인력 풀(Pool)을 가동해 국내외 VVIP들의 까다로운(?) 입맛을 맞춰주는 경우도 있지만 반면 ‘알아서’ 맞춤형 풀 서비스를 제공하는 경우도 많다.i-making 연구소 홍순아 소장은 “반기문 UN 사무총장이 방문한 모 호텔은 반 총장이 개인적인 노출이나 터치 받는 것을 싫어하는데 착안해 떠들썩한 환영 대신 과일과 함께 친필 편지를 전달했던 적이 있다. 태국의 공주가 방문했을 때는 비즈니스 잡지나 신문 대신 패션지 신간을 태국어로 쓴 ‘당신의 스타일을 존경하며’라는 메시지와 함께 객실에 들여보낸 것 역시 지배인의 센스가 돋보이는 VVIP 서비스”라며 호텔 VVIP 서비스의 ‘모범 사례’를 들었다.어떤 VVIP가 방문하는가의 문제는 호텔의 ‘사회적 등급’을 대변할 뿐만 아니라 VVIP의 만족도가 높을 경우 그야말로 입소문의 ‘후광’을 제대로 업을 수 있는 홍보, 마케팅의 기회가 되기도 한다. 호텔들은 대부분 VVIP와 관련된 에피소드에 대한 질문에는 말을 아낀다. ‘보안’을 중요시하는 VVIP의 특성상 대부분 이니셜조차 언급하기를 거부했는데, 특히 내국인 VVIP에 관해서는 에피소드만 전할 뿐 철저하게 함구했다. 하지만 외국인 VVIP에 관한 얘기는 상대적으로 수월하게 오픈했다. 개관 이래 국빈과 외국인 셀레브러티가 많이 투숙한 곳으로 알려진 서울 웨스틴조선 호텔에서는 패션 디자이너 조르지오 아르마니와 소프라노 조수미를 ‘잊을 수 없는 VVIP’로 꼽았다.2005년 세계적인 디자이너 조르지오 아르마니가 방한했을 때 조선호텔은 청담동에서 열린 그의 점심식사와 저녁의 VIP 파티 케이터링을 진행했다. 세계적인 디자이너로의 명성에 걸맞은 까다로운 요구 조건이 많았다는데, 먼저 직원들의 유니폼은 차이니즈 칼라의 화이트 재킷에 검은색 바지를 착용하고 검은색 긴 앞치마를 두를 것, 둘째 파티를 위한 접시와 쟁반은 모두 무광택의 검은색일 것, 음식은 야채과 닭고기, 생선류 등 담백한 것으로 하되, 마늘과 양파, 허브 등 맛과 향이 강한 재료는 삼갈 것, 불필요한 요리의 장식은 피할 것 등이 그 내용. 당시 일부 언론에서는 아르마니가 미남 직원을 요청했다는 얘기도 나왔지만, 확인되지 않은 사실. 그러나 웨스틴 조선호텔의 각 레스토랑에서 가장 잘 생기고 능숙한 서비스맨이 동원된 것은 부인할 수 없는 사실이라는 후문이다.한편 VVIP 전담팀 ‘TOPS’ 구성 후 첫 고객은 한국이 낳은 세계적인 소프라노 조수미. 그녀의 목소리 관리를 위해 객실 내 습도 조절과 음식에 특별히 신경을 쓰는 것은 물론, 그녀가 평소 스트레스 해소를 빨래로 해결한다는 정보를 입수, 객실 내 토끼 캐릭터가 그려진 미니 빨래판과 빨래 도구를 마련해 그를 즐겁게 해 줬다고.그랜드 인터컨티넨탈은 최근 호텔을 방문한 국제적 VVIP로 GE 이멜트 회장, 뮤지션 에릭 클랩튼과 레이디 가가, 사라 브라이트만, 모델이자 디자이너인 니키 힐튼 등을 소개했다. 한편 내국인과 외국인 VVIP에 대한 GRO의 고객 응대 매너에 차이가 있다는 점도 흥미로운 부분이다. 내국인 VVIP들은 예의 바르고 정중한 서비스를 선호하는 반면 서양인들은 개인을 존중하는 문화적 토대로 인해 동등한 위치와 시선으로 대하는 것을 오히려 편안해 한다는 것. 임피리얼 팰리스 호텔 한미선 씨는 “외국인 고객은 호칭도 ‘Mr.~’ 또는 ‘Ms.~’식으로 직접적으로 이름을 불러주면서 적극적인 관심과 친근함을 표현할 때 매우 만족해 한다”고 귀띔했다. VVIP로서의 준수 조건이나 매너에 대해 쉐라톤 그랜드 워커힐 손유진 씨는 “멤버십 회원자격을 유지하기 위해서는 멤버십 이용 횟수와 매출이 일정 수준에 도달해야 하며, 회원 전용 라운지 이용 시 다른 회원들에 대한 기본적인 예절을 지켜야 한다. 회원 초청 행사 시 드레스 코드가 있다면 이를 반드시 지키는 것이 회원으로서의 매너”라는 어드바이스를 남겼다.1일 공수 체제로 오늘 주문해 두면 내일 점심에는 일본 긴자에 있는 정통 일식당 ‘스시 큐베이’ 에서와 같은 생선으로 만든 스시를 즐길 수 있다. ‘스시 큐베이’는 아베 총리를 비롯해 도요타 회장, 캐논사 회장, 스티븐 스필버그, 니컬러스 케이지, 톰 크루즈 등의 거물급들이 애용하며 유명해진 곳. ‘스시 조’에서는 스시 생선의 원산지도 선택할 수 있는데, 쌀의 경우 주방장이 전국 쌀의 품질을 일일이 검사한 뒤 최적의 산지로부터 공급받는다. ‘스시 큐베이’의 마츠모토 셰프가 상주해 일본 최고의 스시 맛을 선사하는데, 그 맛을 유지하기 위해 350년 된 일본산 히노키 나무로 만든 길이 8m의 스시 테이블까지 갖췄다. 스시 바에서 즐길 수 없는 고객은 라이브 스시 룸을 이용할 수 있다. 스시 셰프가 룸에서 직접 스시를 만들어 서브한다. 라이브 스시 가격은 1인당 최소 35만 원(세금 봉사료 별도).쉐라톤 그랜드 워커힐, W 서울 워커힐, 워커힐 면세점 등 각 사업 분야의 시너지 창출을 위해 워커힐이 보유한 멤버십의 최상위 고객 2000명을 선정해 운영하는 멤버십 프로그램이다. 회원 자격은 1년간 유지되며 매년 연말 이듬해 회원을 새롭게 선정해 공지한다. 회원 전용 라운지 이용, 생일 및 기념일 케이크 증정, 회원 대상 행사 초대, 워커힐 멤버십 매거진 등이 등급에 따라 차등 제공된다. ‘Inner Circle’ 회원은 1 대 1 컨시어지 서비스를 이용할 수 있다. 회원 가운데는 오랜 시간 워커힐을 함께 이용하며 친분을 쌓아온 이들이 많아 회원 전용 라운지 및 다양한 행사를 통해 회원 간 교류가 활발한 것이 특징. 회원들끼리 소규모 커뮤니티를 형성해 취미나 정보 등을 공유하기도 한다.미식가들 사이에서 유명한 프렌치 레스토랑 ‘시즌즈(Seasons)’가 VVIP 서비스와 관련해 언급되는 이유는 고객의 집을 방문해 제공하는 케이터링 서비스 때문이다. 평상 시 ‘시즌즈’를 자주 찾는 고객에 한해 최소 6명, 최대 15명까지 지배인급 서비스 직원 2명과 주방장 2명, 총 4명이 고객의 집에서 직접 요리를 할 뿐만 아니라 글라스, 차이나 웨어, 테이블 탑 등 ‘시즌즈’에서 사용하는 최고급 기물을 사용한다. 메뉴 가격은 12만~20만 원 선(음료 별도). ‘시즌즈’는 단골 고객에 감사의 표시로 은도금된 냅킨 링에 고객의 영문 이니셜을 새겨 서비스를 제공하고 있는데 현재까지 100여 개의 냅킨 링을 보유하고 있다.사진 제공 그랜드 인터컨티넨탈 호텔·서울 웨스틴 조선 호텔·쉐라톤 그랜드 워커힐 호텔·임피리얼 팰리스 호텔글 장헌주 객원기자 hannah315@naver.com