한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표 김종립)은 ‘2016 판매서비스만족도 조사(이하 KSSI)’ 산업별 1차 조사 결과를 8일 발표했다.
KSSI(Korea Sales service Satisfaction Index)는 소비자와 대면 소통하는 세일즈 인력의 질적 능력에 대해 소비자가 직접 평가하는 만족도 조사다. 기업에게는 세일즈의 질적 성장을 유도하고 소비자에게는 올바른 정보를 제공하기 위한 취지다. KMAC는 현명한 기업문화 및 소비문화 확산을 위해 2014년부터 이 조사를 실시하고 있다.
올해 조사는 전국 4대 권역에 거주하는 ‘1~2년 이내 상품 또는 서비스를 구매(가입)한 경험자’ 총 2만2000여 명을 대상(1차 조사 기준)으로 진행했다. 자동차, 가전·통신, 패션, 뷰티·헬스, 리빙, 금융, 유통소매점 등 총 7개 부문, 28개 산업군·115개 기업에 대한 1:1 개별면접 조사를 벌였다. 최종 산업·기업별 종합결과는 10월말 발표될 예정이다.
1차 조사 결과에서 전체 산업군 평균은 75.5점으로, 지난해 대비 1.1점 상승했다. 요소별로 태도에 대한 만족도가 77.9점으로 가장 높게 나타났지만 지식(74.6점), 상담력(75.1점), 책임감(74.7점)은 다소 미흡한 것으로 평가됐다.
산업별로는 전자제품전문점 산업에 대한 만족도가 79.0점으로 가장 높게 나타났다. 손해보험(78.0점), 국산자동차(77.2점), 은행(PB)(77.1점), 생명보험(77.0점) 산업이 뒤를 이었다. 반면 헬스케어와 화장품(시판) 산업에 대한 만족도는 상대적으로 낮았다.
국산자동차 산업은 상반기 일부 수입 완성차 업체의 모럴 해저드와 각종 신차 출시에 힘입어 판매 등에서 긍정적 분위기를 보였다. 하지만 하반기에는 개별소비세 인하 혜택 종료에 따른 방문 및 상담 고객 감소로, 영업 활동에 다소 어려움이 있을 것으로 예상된다. 이러한 시장 상황으로 인해 개별 영업직원들의 역량이 기업의 매출과 성장에 있어 그 어느 때보다 중요한 요소가 됐다.
국산자동차 산업군의 조사 결과는 77.2점으로, 전년 대비 다소 낮게 나타났지만 전체 산업군에서는 여전히 높은 수준을 보이고 있다.
가전·통신 업계는 높아진 소비자의 눈높이를 충족시키기 위한 상담 역량 강화가 중요한 시점이다. 특히 전자제품전문점은 제조업체의 신기술 도입이 경쟁적으로 이루어짐에 따라 판매 담당 직원의 역량이 주요 경쟁력으로 떠오르고 있다. 조사 결과 79.0점으로 전년 대비 전반적으로 상승된 결과가 예측된다.
올해 새롭게 조사 대상에 포함된 헬스케어 산업군은 안마의자 시장의 빠른 성장에 따라 대기업의 시장 참여가 확산되고 있다. 헬스케어 산업 또한 판매직원의 상담 역량이 매우 중요한 산업이다. 조사 결과는 73.1점으로 타 산업군 평균 대비 낮은 수준으로 나타났다. 하지만 경쟁이 치열해지고 있는 만큼 향후 지속적 수준 향상이 기대된다.
패션업계는 기업들의 복장자율화와 SPA업계의 성장, 아웃도어 시장 성장 정체, 내수경기 침체 등으로 전체적으로 변화가 요구되는 시점이다.
남성정장 산업군은 조사 결과 76.8점으로 전년과 비슷한 수준 또는 소폭 하향할 것으로 전망된다. 다만 업계 내에서 매출 부진에 따른 브랜드 구조조정과 B2B 시장 공략 등 체질 개선 노력을 기울이고 있다는 점은 주목할 만하다. 특히 40~50대 남성의 구매력이 강해지고 기성복보단 개인 맞춤형 정장에 대한 니즈가 상승함에 따라 이에 맞는 영업 전략이 필요한 상황이다.
화장품 업계는 가파른 성장세 속에 기존 유통업체들도 잇따라 브랜드숍 론칭에 나서면서 경쟁이 더욱 치열해지고 있다. 업계는 브랜드별로 양적 확장보다는 내실을 다지는 차원에서 매장 환경 변화 및 교육 훈련 강화에 심혈을 기울이고 있다. 조사 결과 72.4점으로 전년 대비 소폭 상승이 전망된다. 특히 상담력과 책임감 부분에서의 개선이 기대된다.
침대 산업은 렌탈 업체들이 공격적 마케팅으로 점유율을 빠르게 늘려가며 지각 변동을 예고하고 있다. 비교적 고가에다 상품의 사용주기가 긴 제품 특성에 맞춰 ‘케어’ 콘텐츠로 소비자를 공략한 게 주요한 것으로 보인다. 조사 결과 74.1점으로 지난해와 유사한 수준이 예상된다. 조사 대상 기업에 새로 포함된 렌탈 업체들에 대한 소비자의 평가가 기존 업체와 어떤 차이를 보일지 주목된다.
신규 조사 산업군인 여행사 산업은 매년 증가하는 해외 여행객과 여행 산업의 성장으로 확장세를 보이고 있다. 대리점 중심의 ‘간판(간접판매)’ 영업이 주를 이뤘던 과거와 달리 최근엔 온라인 중심의 ‘직판(직접판매)’ 여행사도 빠르게 성장 중이다. 그러나 고가의 서비스 상품을 다루는 산업인 만큼 현재까지는 간판 여행사가 시장을 주도하는 상황이다.
다만 일부 대리점에서 벌어지는 사건·사고에 의해 해당 기업·브랜드에 악영향을 주는 사례가 매년 발생하는 만큼 이에 대한 대책이 필요한 상황이다. 조사 결과 73.6점으로 전체 평균 대비 다소 낮은 수준을 보이고 있다. 시장 주도 기업의 세부 결과에 업계의 관심이 집중되는 상황이다.
금융은 올해 처음 조사를 시작한 은행 PB 산업군 등 은행권을 비롯해 보험·증권 산업까지 더해져 업계간 경쟁이 치열한 부문이다. 금융업계에서는 소비자 개개인에게 종합 금융 솔루션을 제공하기 위해 전문인력 양성에 힘쓰고 있다. 조사 결과 77.1점으로 전체 산업 평균을 상회하는 결과가 예상되는 가운데 각 은행 PB 역량의 바로미터가 될 수 있는 이번 조사의 최종 결과에 대해 업계의 관심이 집중되고 있다.
보험 업계는 저금리·저수익 구조에다 2020년 보험국제회계기준(IFRS4) 2단계가 도입됨에 따라 자본 확충 등의 대책이 필요한 상황이다. 각 기업 내부적으로도 전속 설계사 조직과 대리점인 GA 조직간 경쟁 구도에 따라 향후 영업 환경이 녹록치 않을 것으로 예상된다. 조사 결과 생명보험은 77.0점, 손해보험은 78.0점으로 지난해 대비 모든 요소에서 고르게 향상할 전망이다.
이기동 KMAC 팀장은 “올해 조사에서는 전년 대비 전체적으로 좋은 결과가 예측된다”며 “정확한 정보 제공으로 기업에게는 전략적 방향을 지원하고 소비자에게는 현명한 선택의 기준을 제시하겠다”고 말했다.
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