-앱 사용자 900명, 5개 항목 심층 평가…접근성·편의 서비스는 신한 쏠 ‘최고점’
[편집자 주=은행권에 디지털 바람이 거세다. 이제 ‘내 손안의 은행’ 모바일 뱅킹 애플리케이션(앱)은 단순한 비대면 채널의 경쟁력을 넘어 은행의 경쟁력을 좌우하는 디지털 전략의 ‘중심 축’으로 인식되고 있다. 한경비즈니스는 진화하는 모바일 뱅킹 앱의 현황을 분석하기 위해 금융 소비자 900명을 대상으로 모바일 뱅킹 앱 선호도를 조사했다. KB국민은행·신한은행·KEB하나은행·우리은행·NH농협은행·IBK기업은행 등 6개 주요 은행의 모바일 뱅킹 앱을 분석하고 각 은행의 디지털 금융 강화 전략을 짚어봤다. ┃취재 이정흔·차완용·안옥희·이명지·김영은 기자 ┃ 사진 서범세·김기남·이승재 기자]
◆ 종합 1위, IBK기업은행
조사 결과 모바일 앱 서비스의 왕좌는 기업은행의 ‘아이원(i-ONE)뱅크’가 차지했다. 편의성·안전성·직관성 등 3개 부문에서 1위에 올랐다. 평점 3.91점을 기록했다.
◆ 부문별 평가1- 접근성
각 부문별로 자세히 들여다본 결과는 어떨까. 먼저 최근 비대면 금융의 핵으로 떠오른 접근성 부문이다. 설문에서는 ‘공인인증서와 생체 인증 등 인증 방식에 따른 서비스 접근이 용이한지’를 물었다.
그중 1위는 4.16점을 기록한 신한은행이 차지했다. 2위인 기업은행(4.15)을 매우 근소한 차로 앞질렀다. 신한 쏠의 금융 소비자들 중 접근성에서 4~5점의 고득점을 준 비율은 84.7%으로, 낮게 평가한(1~2점) 의견(1.3%)에 비해 압도적으로 높았다. 기업은행의 ‘아이원뱅크’는 78.7%의 응답자가 높은 점수를 줬다.
농협은행과 우리은행도 각각 4.05점, 4.01점으로 비교적 좋은 평가를 받았다. 우리은행은 50대(86.5%)와 40대(84.2%) 응답자의 긍정적 평가가 많았고 농협은행은 40대(89.2%)와 20대(83.8%) 응답자들에게 높은 점수를 얻었다. 접근성 부문에서 하나은행과 국민은행은 각각 3.92점, 3.75점으로 상대적으로 아쉬운 점수를 받았다.
◆ 부문별 평가2-편의성
다음은 계좌 조회와 이체 등 업무 편의성에 대한 부문이다. 모바일 뱅크 역시 모바일을 기반으로 한 ‘은행’이고 가장 기본적인 서비스 또한 ‘금융 서비스’라고 할 수 있다. 6개 은행의 편의성 부문 평균 점수는 4.03점으로 비교적 높은 평가를 받았다. 지난해 이 부문의 평균 점수는 3.75점이었다.
편의성 부문에서 4.08점을 얻은 우리은행은 50대(91.9%)와 40대(86.8%) 응답자가 특히 동의하는 의견이 높았다. 농협은행은 4.06점을 얻었는데 40대(91.9%) 응답자들에게 긍정적 평가를 받았다. 편의성 부문에서 하나은행은 3.92점, 국민은행은 3.71점을 기록했다. 편의성 부문에서 하나은행은 3.92점, 국민은행은 3.71점을 기록했다.
◆ 부문별 평가3-안전성
아무리 좋은 서비스를 갖추고 있다고 하더라도 해킹이나 보안 위험에 노출돼 있다면 무용지물이다. 해킹이나 보안 우려에서 상대적으로 안전한지를 묻는 안전성 부문에서 6개 시중은행은 평균 3.8점을 받았다. 지난해 평균(3.67)과 비교해서는 높아졌지만 접근성·편의성 등과 비교하면 금융 소비자들에게 받은 평가 결과는 다소 아쉬웠다.
◆부문별 평가4-직관성
직관성 부문은 특정 화면에 표시되는 정보의 단순성과 가시성이 어떠한지 묻는 문항이다. UI·UX 등 모바일 뱅킹에서 가장 중요시되는 요소이기도 하다. 하지만 중요도와 달리 6대 은행은 이 부문에서 상대적으로 낮은 평가를 받았다. 전체 평균 점수는 3.72점으로 지난해(3.52)와 비교해 소폭 상승했다.
◆ 부문별 평가5 - 생활 편의 서비스
금융과 비금융 서비스의 경계가 무너지고 있다. 모바일 뱅킹 앱 또한 마찬가지다. 최근에는 금융 서비스뿐만 아니라 공과금 납부, 자동차 중고 거래 등 다양한 비금융 서비스를 도입하며 금융 소비자들의 일상생활 속을 파고들고 있다. 지난 ‘2018 모바일 뱅킹 평가’에서는 다뤄지지 않았던 것으로, 최근 모바일 뱅킹 앱의 트렌드를 반영해 이번에 처음 추가했다. 금융 소비자들은 다른 부문에 비해 생활 편의 서비스 부문에 가장 박한 평가를 내렸다. 6개 시중은행의 평균 점수는 3.38점에 그쳤다. 이는 다시 말해 향후 개선 여지가 가장 큰 부문이기도 하다는 말이다.
◆ 개선점
금융 소비자들은 각 은행의 모바일 뱅킹 앱의 개선점을 묻는 추가 질문(주관식)에 대해 다양한 의견을 표출했다. 자신이 사용하는 모바일 뱅킹 앱에 대해 ‘특별히 불편한 점이 없다’는 의견도 상당수였지만 적극적으로 불편한 점을 언급하며 개선을 요구하는 금융 소비자들 또한 적지 않았다.
전반적으로 모바일 뱅킹 앱 사용자들은 로그인할 때 속도가 느리고 절차가 복잡하다는 점에서 많은 불편함을 호소했다. 각 은행마다 보안과 안전 문제에 보다 신경을 써달라는 건의도 많았다. 이 밖에 은행 서비스뿐만 아니라 카드사 등과 앱이 분리돼 있어 사용하기가 불편하다며 이를 통합해 달라는 의견도 많았다. 이와 함께 카카오뱅크·토스 등을 언급한 금융 소비자들도 적지 않았다. ‘모바일 뱅킹은 주로 입출금 확인용으로만 쓰기 때문에 다른 기능과 관련해 개선점을 잘 모르겠다’는 의견이 상당수 나왔는데 종합 금융 플랫폼을 지향하는 은행들로서는 씁쓸할 수밖에 없는 답변이다. 은행·시중은행 모바일 뱅킹 앱에 전반적으로 카카오뱅크·토스 등과 비교해 직관성이 더욱 개선될 필요가 있다는 의견도 귀담아 들을 만하다.
각 은행마다 세부적으로 들여다보면 국민은행은 로그인과 관련한 불편함을 호소하는 이가 많았다. 아이폰 사용자들은 얼굴 인식 로그인을 사용할 수 있게 해달라는 의견이 많았다. 계좌 이체 서비스를 보안 카드 인증 없이 보다 간편하게 개선해 달라는 이들도 적지 않았다.
신한은행은 다양한 서비스가 많아 편리하지만 그만큼 메뉴가 복잡해 처음 사용하는 사용자들은 필요한 메뉴를 찾아가기가 복잡하다는 의미다. ‘비대면 계좌를 개설하고 싶지만 혼자 하기에는 여전히 복잡하다’는 의견을 준 사용자가 눈에 띄었다.
우리은행은 이용 시간대에 서비스 점검이 잦아 사용이 불편하다는 의견이 눈에 띄었다. 적금과 같은 금융 상품을 추천할 때 보다 자세한 정보를 안내해 달라는 건의 사항도 제기됐다.
하나은행은 은행 업무와 관련된 부가적인 앱이 너무 많다는 의견이 상당수였다. ‘거래 내역을 한눈에 조회할 수 있는 간단한 탭이 있었으면 좋겠다’, ‘내 계좌를 하나하나 눌러 보고 싶은데 하나를 보면 다시 뒤로 가기를 해서 첫 화면으로 돌아간다. 같은 메뉴 구성과 관련한 개선을 요구한 목소리가 많았다.
농협은행은 롱텀에볼루션(LTE)이나 와이파이(WIFI)에서 앱 구동이 원활한 반면 3G에서 속도가 너무 느려진다는 의견이 제기됐다. 이와 함께 ‘고객들이 자주 쓰는 기능을 가장 첫 화면에 놓았으면 한다’는 목소리도 있었다.
기업은행은 ‘입출금 알람 앱을 따로 설치해야 한다’는 의견이 자주 눈에 띄었다. 이와 함께 퇴직연금 계좌 등 다양한 보유 자산을 한눈에 볼 수 있게 해 달라는 요구와 보다 다양한 부가 서비스가 더해지면 좋겠다는 의견도 있었다.
◆ 어떻게 조사했나
금융 소비자의 모바일 뱅킹 애플리케이션 서비스 이용 현황과 인식 등을 파악하기 위해 시장 분석 서비스 업체인 오픈서베이와 한경비즈니스가 공동으로 설문 조사를 실시했다. 20~59세 금융 소비자 중 KB국민은행·신한은행·KEB하나은행·우리은행·NH농협은행·IBK기업은행 등 6개 은행별 모바일 뱅킹 서비스 이용자 150명씩 총 900명을 대상으로 3월 26일부터 27일까지 이틀간 총 36개 문항(각 은행별 개별 질의 6개)에 대해 물었다. 보다 정확한 설문 결과를 얻기 위해 설문에 참여하기 전 금융 소비자에게 5개 은행의 모바일 뱅킹을 사용하고 있는지 묻고 사용 중인 이용자만 설문에 참여하도록 했다. 응답자 성별은 여성 450명(50%)·남성 450명(50%), 연령은 20대(25%)·30대(25%)·40대(25%)·50대(25%)다. 각 은행별 응답자(150명)의 성별과 연령 역시 비율을 동일하게 구성했다. 이번 조사의 표본 오차는 95% 신뢰 수준에서 오차 범위 ±3.27%다.
◆ 돋보기 - 디지털 금융 ‘무한 경쟁 시대’…은행권 ‘디지털 혁신’ 트렌드
윤종규 KB금융그룹 회장은 신년사에서 “미국에서 가장 많이 쓰는 모바일 결제 애플리케이션(앱)은 스타벅스”라고 말했다. 김정태 하나금융그룹 회장은 “시대의 변화를 따라가지 못하면 코닥과 노키아의 운명을 맞게 될 것”이라고 경고했다. 5대 금융지주는 물론 모든 은행들이 ‘디지털 전환’을 핵심 경영전략으로 내세우고 있다. 그만큼 향후 치열한 경쟁이 예상된다. 국내 시중은행들의 ‘디지털 혁신’ 트렌드를 짚어봤다.
1. “뼛속부터 바꾼다, 디지털 트랜스포메이션”
기존에도 은행들은 ‘디지털 전환’을 외쳐 왔다. 하지만 현재 이들이 앞세우고 있는 ‘디지털 혁신’과는 차이가 있다. 최근 인터넷 전문은행과 다양한 서비스를 앞세운 핀테크 업체들의 공략이 큰 자극이 됐다. 단순히 모바일 뱅킹 앱 하나 만들었다고 디지털 혁신이 완성되는 것이 아니라 은행 업무 전반의 관행과 절차의 디지털 전환이 필요하다는 인식이 강해지고 있다. ‘디지털 트랜스포메이션’이다. 국민은행은 지난해 11월 창립 기념일에 ‘디지털 트랜스포메이션 선포식’을 개최했고 하나은행 또한 지난해를 ‘디지털 원년’이라고 발표했다. 은행 내부에 디지털 전환 특임 조직을 세우고 모든 부분에 디지털을 접목할 계획을 추진 중이다.
2. “은행권 최대 화두는 ABCDE, 불붙은 기술 선점 경쟁”
최근 은행권에서 가장 자주 언급되는 것은 바로 이 ‘ABCDE’다. 인공지능(AI)·블록체인(Block chain)·클라우드(Cloud)·빅데이터(big Data) 그리고 이 모든 것이 활성화되기 위한 발판이라고 할 수 있는 에코시스템(Ecosystem : 생태계)의 영문 앞 글자를 땄다. 최근 은행들이 추구하는 ‘디지털 트랜스포메이션’의 가장 강력한 무기가 돼 줄 신기술들이다. 실제로 은행들은 AI와 블록체인을 비롯한 신기술 도입에 꽤 적극적이다. 이를 위해 은행권의 디지털 인재 영입 경쟁 또한 치열한 상황이다. 신한은행은 지난해 12월 국내 금융권 최초로 ‘이자율 스와프 거래(IRS)’에 블록체인 기술을 도입했다. 우리은행은 블록체인을 바탕으로 하는 ‘기부금 관리통장’을 개발해 특허 출원 중이다.
3. “오픈 API, 원하는 누구와도 손잡는다”
AI·블록체인·클라우드 등 디지털 금융을 위한 신기술 도입 경쟁이 치열해지면서 최근에는 핀테크 업체들과의 제휴에도 적극적이다. 무엇보다 향후 은행 결제망을 비롯해 금융 데이터가 공개되면 은행과 핀테크 업체들 간의 ‘무한 경쟁’이 펼쳐지게 된다. 이와 같은 상황에서 은행권은 자신들의 응용 프로그램 인터페이스(API)를 더욱 적극적으로 개방함으로써 핀테크 업체들과의 ‘윈-윈’을 꾀하고 있다. 농협은행은 2015년 은행권에서 처음으로 오픈 API를 시작한 후 이와 같은 흐름을 확대하고 있다. 우리은행은 API뿐만 아니라 은행 플랫폼 자체를 외부에 열 계획이다. 우리은행은 5월 모바일 앱인 ‘위비뱅크’를 핀테크 기업에 전면 개방해 은행 고객을 공유하게 된다.
4. 고객의 “아침부터 저녁까지, 초밀착 자산 관리 서비스”
이와 같은 디지털 혁신을 바탕으로 시중은행들이 추구하는 디지털 금융의 미래는 ‘맞춤형 자산 관리’로 모아진다. 지금도 많은 은행들이 모바일 뱅킹 앱과 AI 챗봇을 통해 고객이 원하는 금융 상품을 추천하는 서비스를 시행 중이다. 미래에는 이와 같은 단계를 넘어 각자의 상황에 맞춰 보다 정교하게 데이터를 분석하고 자산 관리를 도와주는 서비스를 목표로 한다. 각 은행들마다 차별화된 서비스를 선보이지 못한다면 경쟁에서 도태될 수 있는 만큼 그 어느 때보다 치열한 경쟁을 예고하고 있다. 국민은행은 최근 KB스타뱅킹에서 이용 가능한 비대면 종합 자산 관리 서비스 ‘자산관리#(샵)’을 출시했다. 기업은행도 자산 관리 서비스 ‘아이원 로보(i-ONE ROBO)’를 통해 고객 맞춤 포트폴리오를 추천해 주고 있다.
vivajh@hankyung.com
[커버스토리=2019 은행 모바일 뱅킹 앱 평가 인덱스]
-①금융소비자 900명 설문, 2019 은행 모바일 뱅킹 앱 평가
-모바일 뱅킹 평가 1위 기업은행 ‘i-ONE뱅크’
-②은행별 디지털 전략
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[본 기사는 한경비즈니스 제 1218호(2019.04.01 ~ 2019.04.07) 기사입니다.]
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