-IT 서비스와 빅데이터 활용해 고객 서비스 집중…지역 특산물 활용 제품도 선봬
스타벅스는 단순히 커피를 판매하는 곳이 아니라 인간적 관계와 감성이 소통하는 경험을 동시에 제공하기 위해 노력하고 있다. 전 세계 스타벅스 최초로 스마트 주문 시스템인 ‘사이렌 오더’ 서비스를 선보이는 등 차별화한 디지털 서비스도 제공하고 있다.
◆종이 빨대 도입 확산 등 ‘친환경 경영’ 앞장
40년 이상의 전문적인 로스팅 기술과 철저한 품질관리, 전원 정규직인 1만5000여 명의 숙련된 바리스타들은 스타벅스의 핵심 역량으로 꼽힌다. 지역사회 속에서 고객의 일상을 풍요롭게 하는 특별한 경험을 전달한다. 스타벅스는 또한 커피를 윤리적으로 구매하는 단계부터 한 잔의 음료로 나가기까지 사회적 책임과 성장을 동시에 추구하는 기업 철학으로 국내에서 140여 개 연계 비정부기구(NGO)와 지역별로 다양한 사회공헌 활동을 전개하고 있다.
디지털 마케팅과 모바일 기기를 통해 고객과 소통하는 것 또한 스타벅스에서만 경험할 수 있는 차별화 포인트다. 스타벅스는 이름을 호명하는 감성적 소통을 만들어 나가기 위해 2014년 ‘콜 마이 네임’ 서비스를 개발, 세계 60여 개 국가 중 최초로 디지털 시스템을 통해 고객 이름을 호명하는 서비스를 선보였다.
2014년에는 IT 서비스 노하우와 기술을 집약해 전 세계 스타벅스 최초로 사이렌 오더를 자체 개발했다. 매장 반경 2km 내에서 방문 전 주문과 결제를 할 수 있어 혼잡한 시간대에 대기시간을 줄일 수 있는 서비스다. 주문 메뉴가 준비되는 진행 과정을 실시간으로 확인하고 음료가 완료되면 콜 마이 네임과 연동해 등록한 이름을 바리스타가 호명해 주는 진동 벨 기능까지 갖췄다.
사이렌 오더는 빅데이터를 활용한 추천 기능 도입과 음성 주문 서비스 등 이용자 중심의 맞춤형 서비스로 진화, 누적 주문 수가 6600만 건에 달할 정도로 호응을 얻고 있다.
2018년 6월 선보인 드라이브 스루 서비스 ‘마이 디티 패스(My DT Pass)’도 인기다. 차량 정보를 등록하면 매장 진입 시 자동 인식을 통해 별도의 결제 과정 없이 자동 결제 후 바로 출차가 가능한 서비스다.
스타벅스는 최상급 원두인 리저브 커피의 경험을 한층 더 특화해 차별화하는 데도 주력하고 있다.
세계 최고 수준의 에스프레소 추출 머신인 블랙이글을 비롯해 다양한 추출 기구를 갖춘 리저브 바 매장 오픈을 확대하며 스페셜티 커피 문화를 창출해 나가는 중이다. 30여 가지의 다양한 리저브 원두와 숙련된 바리스타, 리저브 전용 추출기기, 고급스러운 인테리어, 전용 머그 등 기존 일반 매장과 다른 특별한 서비스를 제공한다. 리저브 바 매장은 지난 3월 말 기준 총 47개다.
스타벅스커피 코리아 관계자는 “2018년 9월부터 종이 빨대를 도입해 전국 매장으로 확대하는 등 친환경 경영도 강화해 나가고 있다”고 말했다.
choies@hankyung.com
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[본 기사는 한경비즈니스 제 1221호(2019.04.22 ~ 2019.04.28) 기사입니다.]
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