◆ ‘상품실무협의회’ 운영, 고객 만족도↑
정연기 개인영업전략부 본부장은 “고객들의 변화에 맞춰 은행 또한 고객들과 소통하는 ‘채널 전략’에서 근본적인 대전환을 추진하고 있다”며 “기존과 비교해 가장 큰 변화는 고객의 생애 주기에 따라 굉장히 세분화하고 상품 기획부터 마케팅까지 모든 것을 ‘고객 중심’으로 접근하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.
‘우리여행적금’ 또한 타깃 층이 분명하다. 20~30대 대학생 혹은 직장인들이 푼돈을 모아 여행 자금을 마련할 수 있도록 설계돼 있다. 이 상품의 가입 기간은 6개월 또는 1년이고 월납입 한도는 최대 50만원이다. 여기에 국내 적금 상품 중에서도 최고 수준의 이자에 환전을 포함해 다양한 혜택은 덤이다.
강신철 리테일상품팀장은 “우리여행적금 이전에도 ‘여행’과 관련한 상품이 시중에 없는 것은 아니었다”며 “그중에서도 우리 상품이 소비자들에게 좋은 반응을 얻을 수 있었던 데는 ‘타이밍’이 큰 영향을 미쳤다”고 분석했다. 이 ‘타이밍’을 판단하는 데 중요한 무기가 ‘데이터’다. 강 팀장은 “중요한 것은 데이터에 나타나는 ‘숫자’ 그 자체보다 ‘데이터의 패턴’이 어떻게 달라지고 있는지 파악하는 것”이라며 “예를 들어 해외여행객이 얼마나 늘었다가 아니라 고객들의 해외여행 방식이 ‘패키지’에서 ‘자유여행’으로 선호도가 달라지기 시작했다는 것이다.
이와 같은 데이터를 바탕으로 대형 여행사와의 제휴보다 제주항공과 같은 저비용 항공사(LCC)와의 제휴가 고객에게 더욱 실질적인 혜택이 될 것이라는 것을 읽어낼 수 있었고 이를 꼼꼼하게 상품에 반영하며 소비자들의 마음을 훔치는 데 성공할 수 있었다. 이 상품을 기획한 손형민 과장은 “대체로 은행들은 금융 상품의 제휴사로 대기업을 선호하는 경향이 있다”며 “이에 비춰볼 때 제주항공과의 제휴는 다소 파격적으로 보일 수도 있지만 고객의 시각에서 볼 때 최고의 파트너라는 생각에 강력하게 추진했다”고 말했다.
이와 함께 우리은행은 지난해부터 운영 중인 ‘상품실무협의회’의 역할도 크다. 상품과 관련된 모든 부서의 팀장들이 정기적으로 협의를 갖고 상품의 세세한 부분까지 하나하나 치열하게 논의한다. 강 팀장은 “기존에는 서류 작업만으로 진행되던 일들이 지금은 하나하나 다 치열하게 논의를 거치고 모든 의문점에 대한 확실한 답을 준비해야 진행할 수 있다”며 “그만큼 일하기가 까다로워진 것은 사실이지만 이 과정을 통해 수시로 ‘고객의 시각’에서 혜택을 키우는 방향으로 상품 기획이 진행되고 있는지 점검할 수 있다는 점에서 긍정적인 효과가 크다”고 말했다.
vivajh@hankyung.com
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[본 기사는 한경비즈니스 제 1225호(2019.05.20 ~ 2019.05.26) 기사입니다.]
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