한국능률협회컨설팅(이하 KMAC, 대표이사 부회장 김종립)은 2004년부터 매년 KSQI(한국산업의 서비스품질지수)를 통해 우수 콜센터를 선정·발표하고 있다. 특히 올해는 ‘2019년 한국의 우수 콜센터’ 선정을 포함해 역대 KSQI에서 90점 이상을 10년 이상 연속적으로 기록하고 있는 기업·기관도 집계했다. 집계 결과 ‘10년 이상 연속 우수 콜센터’로 선정된 곳은 36곳으로 나타났다. 전체 조사 대상 262곳 가운데 13.7%다. KMAC는 이를 ‘플래티넘 콜센터’로 명명했다.
기업별로는 신한은행·삼성화재·삼성카드·한화생명·현대오일뱅크·신한카드·신한생명·현대차증권 등이 ‘10년 이상 연속 우수 콜센터(이하 플래티넘 콜센터)’로 꼽혔다.
KSQI 콜센터 부문 조사는 콜센터의 기본이라고 할 수 있는 수신 여건과 맞이 인사, 상담 태도, 업무 처리, 종료 태도 등 다섯 가지 부문으로 구성된다.
KMAC는 플래티넘 콜센터들의 차별점을 3가지로 분석했다. 첫째는 업무 프로세스의 개선 노력이다. 콜센터에서 가장 중요하면서도 관리가 어려운 부분은 ‘수신 여건’이다. 고객이 콜센터 상담사에게 빠르고 편리하게 연결될 수 있도록 콜량과 추이에 대한 심도 있는 분석이 핵심이다. 플래티넘 콜센터들은 가장 효율적인 상담사 연결 프로세스와 조직 구조를 구축하는 부분에서 타사 대비 고도화된 노력을 기울이고 있다.
둘째는 상담사들의 역량 강화다. 플래티넘 콜센터들은 WFM(Work Force Management) 고도화를 통해 상담사들의 교육 시간을 최대한 확보하고 있다. 또 상담사의 전문성 강화에 노력하고 있다.
셋째는 상담사들이 장기간 근무할 수 있는 노동환경과 조직 문화의 구축이다. 플래티넘 콜센터들은 행복한 일터, 건강한 일터를 기치로 우수한 상담사들이 장기간 근속할 수 있는 노동환경과 조직 문화를 구축하기 위해 노력하고 있다.
이기동 KMAC 진단평가3본부장은 “플래티넘 콜센터들의 노력은 사실 많은 콜센터들이 진행하고 있는 내용이기도 하다”면서 “그럼에도 불구하고 기업별로 그 결과에서 차이가 나는 이유는 결국 ‘디테일’의 차이라고 할 수 있다”고 말했다. 그는 “이러한 ‘디테일’의 차이는 곧 콜센터에 대한 경영진의 관심 차이라고 할 수 있다”고 강조했다. hawlling@hankyung.com
[돋보기] KSQI(한국산업의 서비스품질지수:Korean Service Quality Index)는
한국 산업의 서비스 품질을 고객이 어떻게 느끼고 있는지 체감 정도를 나타내는 지수다. 기업이 상품이나 서비스를 전달하는 접점에서 고객이 지각하는 서비스 품질 수준을 평가해 이를 서비스 이행률 관점에서 지수화했다. 한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2004년 국내 최초로 콜센터 부문에 대한 서비스 품질 측정 모델을 개발해 매년 1회, 올해까지 15회째 조사 결과를 발표하고 있다.
◆상담 직원들의 나눔·배움·행복에 주력…고객 서비스 만족도도 함께 상승
삼성화재는 고객 만족을 위해 다양한 콜서비스를 제공하고 있다. 삼성화재는 콜센터를 운영하면서 가장 중요하다고 생각되는 상담사의 역량 제고에 온힘을 기울이고 있다.
삼성화재 콜센터는 업무 지식을 향상시키기 위해 직무 교육을 개발과 연간 교육 운영체제를 마련하고 매월 이슈 사항과 사례 중심의 교육 동영상을 제작해 전 상담사들의 전문 지식과 서비스 수준을 높이고 있다. 상담사 중 우수한 역량을 가진 인력을 사내 강사로 선발해 동료들과 노하우를 공유, 함께 성장하는 기업 문화를 구축하는 데 힘쓰고 있다.
또 통화 품질 전문가(QAA)를 별도로 둬 상담 품질에 대한 지속적인 모니터링과 업무 코칭을 하는 코치의 역할도 함께 수행하고 있다. 내부 통화 품질 조사뿐만 아니라 정확한 고객의 만족도를 확인하기 위해 고객만족도조사(LMS)를 일 단위로 실시, 꾸준히 점검하고 개선하기 위해 노력하고 있다.
삼성화재 콜센터는 다른 조직과 차별점을 가지고 있다. 삼성화재 콜센터는 직원들의 나눔과 배움 행복을 추구하기 위해 BLISS FIVE(Best Life Samsung F&M I Service) 캠페인을 벌이고 있다. 캠페인은 행복한 나눔·봉사·활동·계발·지킴이 등 5가지 주제로 이뤄져 있다.
대표적으로 ‘행복한 계발’은 외국어 학원과 제휴해 모바일 애플리케이션을 통해 다양한 교육 동영상을 시청할 수 있는 블리스캠퍼스 운영하고 전자 도서관을 마련하는 등 다양한 자기 계발을 지원한다. 또 콜센터 특성상 여성 직원의 비율이 높은 점을 감안해 일·가정 양립을 지원하기 위해 노력한 결과 육아휴직 이용률, 단축근로제도, 가족 친화 프로그램 등 전반적으로 우수한 평가를 받아 2018년 12월 여성가족부가 주관하는 ‘가족 친화 인증 기업’에 선정되기도 했다.
이와 함께 삼성화재 콜센터는 보험업계에서 유일하게 수화 상담 전담센터를 개설해 청각 장애 고객의 요청에 따라 영상통화와 문자를 통해 자동차 사고 접수, 상품·대출 상담 서비스를 제공하고 있다. 또 영어·중국어 상담이 가능한 외국인 전용 상담센터도 운영 중이다.
또한 스마트폰 이용 고객이 콜센터에 전화했을 때 ARS 메뉴를 이미지·텍스트로 보여주는 ‘보이는 ARS’를 제공하고 있다.
박경식 삼성화재서비스 콜사업부장은 “향후 콜센터 업무에 실시간 STT(Speech to Text)를 도입해 음성 데이터를 텍스트화하는 프로세스를 장착해 고객의 불만 요인을 과학적으로 분석해 더 나은 서비스를 제공할 예정”이라고 말했다. 그는 “장기적으로 STT로 축적된 텍스트 데이터를 챗봇 개발에 활용하여 간단한 고객의 문의 및 업무는 챗봇으로 처리하는 로드맵을 구상하고 있다”고 말했다. 박 사업부장은 “지난 30년간 고객과의 접점에서 얻은 경험을 토대로 시시각각 빠르게 변하고 있는 고객의 니즈를 반영해 최상의 서비스를 제공하도록 노력할 것”이라고 말했다.
◆상담 지식 시스템 갖춘 챗봇 개발…정확한 업무 처리와 감성 멘트로 ‘감동 서비스’
삼성카드 콜센터는 카드 기반의 모든 상품·서비스에 대한 고객의 문의 사항을 보다 신속하고 정확하게 안내하고 처리할 뿐만 아니라 고객에게 더욱 많은 가치를 제공하기 위해 CRM(Customer Relationship Management) 전문 회사 형태로 운영되고 있다. 또 삼성카드 콜센터는 업계 유일하게 상담사를 직접 고용해 체계적인 교육으로 최고의 인적 경쟁력을 갖추고 있다. 특히 디지털 기술을 기반으로 서비스의 품격을 높이고자 노력하고 있다.
삼성카드는 고객 응대의 기본 원칙인 ‘신속·정확·친절’한 서비스 제공함과 동시에 고객의 ARS 이용 시간과 대기시간을 체크해 상담사를 가장 신속하게 연결할 수 있는 고도의 콜 라우팅 전략을 활용하고 있다. 이를 통해 고객의 대기시간을 단 1초라도 단축하기 위해 노력하고 있다. 또한 고객에게 정확한 정보를 제공하기 위해 상담사 교육뿐만 아니라 최근에는 상담사용 챗봇을 개발해 신입 상담사라도 정확한 업무 처리를 할 수 있도록 했다. 상담사용 챗봇은 방대한 상담 지식 시스템(KMS)에서 상담사가 질문하면 즉시 답변해 주기 때문에 모든 상담사가 신속하고 정확한 상담 서비스를 할 수 있도록 지원해 준다.
또 고객에게 친절하고 수준 높은 서비스를 제공하기 위해 상담 품질관리를 철저히 하고 있다. 매월 상담 품질 수준을 진단해 맞춤 코칭 프로그램을 운영하고 있고 코칭 일련의 과정들은 시스템화해 상담 품질관리를 체계적으로 운영하고 있다.
그리고 고객이 문의하지 않아도 카드 이용에 불편이 예상되거나 고객에게 도움이 되는 카드 혜택 정보를 상담사가 미리 알려준다. 고객에게 삼성카드만의 차별화된 상담 서비스를 경험할 수 있도록 적절한 감성 멘트 사용 등 감동 서비스도 시행하고 있고 매월 우수 직원을 선발해 시상하고 있다. 이러한 노력들이 삼성카드 콜센터가 우수콜센터로 인정받는 원동력이 되고 있다.
김영길 삼성카드 고객서비스 담당은 “삼성카드 콜센터의 기본 원칙은 모든 업무 처리를 할 때 고객의 관점에서 생각하고 판단해야 한다”고 말했다. 그는 “특히 고객 VOC 관리를 철저히 해 업무 프로세스를 개선하고 고객을 위한 상품이나 서비스 개발에 충분히 활용될 수 있도록 하고 있다”고 말했다. 그는 “삼성카드는 앞으로도 고객의 소리를 경영 자산화해 고객에게 가장 실용적인 상품과 서비스를 제공하겠다”고 강조했다.
◆패밀리 데이·QAA 교육 등으로 상담사의 자질과 능력 향상에 ‘올인’
현대오일뱅크 고객센터는 ‘고객의 시간이 고객에게는 최고의 자산’이라는 경영 철학을 바탕으로 상담 업무를 수행하고 있다. ‘빠르게(Speedy), 쉽게(Easy), 간단명료하게(Simple)’를 원칙으로 상담사는 상담 시 ‘3초 이내 전화 접수, 3분 이내 상담 완료, 30분 이내 상담 회신 완료’를 철저히 이행한다. 이러한 신속하고 명쾌한 응대는 현대오일뱅크 고객센터가 고객의 만족도를 높이는 핵심이 돼 왔다.
현대오일뱅크 고객센터만이 갖고 있는 특별한 문화 중 하나는 ‘패밀리데이’다. 주 1회 열리는 패밀리데이에는 각 팀 또는 조별로 모여 다과를 함께하면서 서로의 일상과 업무 중 애로 사항과 제안하고 싶은 내용들을 자유롭게 이야기한다. 타 직종과 달리 고객센터는 점심시간에도 전화를 받아야 하므로 상담원들이 대화를 나눌 수 있는 시간이 매우 적은데 현대오일뱅크 고객센터는 패밀리데이를 통해 짧게는 20분 길게는 한 시간 정도 함께 소통하고 있다. 또 상담사들이 50분 상담하면 10분간 휴식을 취할 수 있도록 센터를 운영하고 연차 외에도 연 3일의 휴가를 제공하는 등 상담사의 업무 효율을 높이기 위해 다양한 제도를 마련했다.
현대오일뱅크는 상담사의 역량이 고객센터의 품질을 좌우하는 핵심 요소라고 본다. 이에 따라 현대오일뱅크는 사내 직무 교육과 외부 전문 기관을 통해 다양한 교육 프로그램을 운영하며 상담사의 역량 증대에 힘쓰고 있다. 그 중 통화품질전문가(QAA)는 전문 강사가 상담사의 응대 모습을 현장에서 모니터링하며 상담사의 상담 스킬을 코칭하는 제도다. 현대오일뱅크는 QAA를 월 3회 실시하며 상담사별 개선 사항이나 보완이 필요한 부분을 주기적으로 점검한다. 또 우수 상담원에게는 매월 소정의 성과급을 지급하고 해외 연수의 기회를 제공하는 등 다양한 포상 제도를 가지고 있다.
문성철 현대오일뱅크 마케팅부문장은 “앞으로는 단순하고 반복적인 상담은 인공지능(AI)이 대체하고 복잡한 맥락의 문의나 고객의 감정을 이해하는 등의 업무를 상담사들이 도맡게 될 시대가 올 것”이라고 말했다. 그는 “좀 더 복잡하고 민감한 상담이 많아지는 만큼 상담사의 역량은 더욱 중요할 것으로 예상된다”며 “이에 현대오일뱅크 고객센터는 소통·이해·공감을 돕는 감성 터치에 중점을 두고 상담사의 역량을 개발함으로써 국내 최고의 고객센터가 되도록 노력하겠다”고 말했다.
◆고객 상담 기능 넘어 ‘멀티 센터’로 진화…‘신생아모자뜨기’ 등 사회공헌 활동까지
현대차증권의 스마트금융센터는 회사 경영 방침인 ‘고객최우선’의 가치를 실천하는 핵심 부서다. 이에 따라 콜센터 운영도 내부 직원 만족이 외부 고객 만족을 이끈다는 철학 아래 당당하고 즐거운 일터를 만들기 위해 팀 슬로건인 ‘원칙 준수, 열린 사고, 고객 지향, 활기 충전’을 모토로 운영된다.
스마트금융센터는 조직 대부분이 여성으로 구성돼 있다. 따라서 구성원 간 공감대가 형성돼 서로를 배려하고 감사하는 활기찬 조직 분위기가 장점이라고 할 수 있다. 멘토·멘티제도, 팀워크 향상을 위한 워크숍, CS데이 등 각종 동기부여 프로그램은 물론 체계적인 역량 강화 프로그램을 운영한다. 금융 전문가로서의 발돋움을 위한 학구적인 분위기도 차별화된 포인트다.
특히 직무 특성상 발생하는 감정 노동자의 어려움을 해소하기 위해 문화 힐링 프로그램을 회사 차원에서 지속적으로 실시하고 있다. 전 직원이 금융 자격증을 보유하고 있는 전문 금융 상담 조직인 것도 주목할 만하다. 실제 스마트금융센터 전 직원이 입사 1년 이내에 1개 이상의 금융 자격증을 보유하도록 하고 있다. 현대차증권 스마트금융센터는 상담 기능 이외에도 타사와는 차별화된 멀티 센터 기능을 확보하고 있다. 고객 상담과 고객 보호는 물론이고 고객 만족 및 사이버 지점의 역할을 수행하고 있다. 실제로 회사 내 모든 비대면 금융 상담을 원스톱으로 처리하고 있고 불완전 판매 예방을 위한 해피콜과 전사 VOC를 담당하는 고객 보호 기능을 갖추고 있다.
현대차증권 스마트금융센터는 자체 HSQL(Hyundai moter securities Service Quality Index) 체계를 도입 운영해 상담 품질 향상을 위한 CS 밀착 관리는 물론 매월 전사 CS데이를 운영하고 본사와 지점을 대상으로 CS 교육도 활발하게 운영 중이다. 또한 은행 제휴 계좌와 비대면 온라인 고객 대상 사이버 지점 기능을 갖추고 있다. 이와 함께 CS 직원들의 채용, 교육, 순환 근무까지 통합 관리 프로그램을 운영해 접점 여성 인력 육성과 안정적 정착을 지원해 내·외부 고객 만족 향상에 기여하고 있다.
김혜순 현대차증권 스마트금융센터장은 “정확·신속·친절한 상담 제공을 위해 안정적이고 최선의 시스템 업그레이드는 물론 금융 상담 전문가 양성에 노력할 것”이라고 다짐했다. 그는 “또 여성 조직만의 특성을 활용해 몇 년째 지속하고 있는 사회봉사 활동으로 어린 생명 보호를 위한 ‘신생아모자뜨기’ 등의 봉사 활동을 통해 고객에게 받은 사랑과 관심을 사회에 환원하는 나눔 활동에도 앞장서고 있다”고 강조했다.
◆‘상담 노하우 축적과 디지털 혁신’이 최우선… 상담사의 체계적 경력 관리 강점
신한은행 고객상담센터는 모든 것을 ‘고객 퍼스트(first) 관점’에서 운영한다. 은행권 최초로 구축한 ‘녹취 분석 시스템’을 통해 고객의 소리(VOC)를 파악, 개선하고 있다. 또 청각장애인 고객들을 위한 ‘보이는 ARS’, 시니어 고객들을 위한 ‘전화올림’ 서비스, 외국인 고객들을 위한 ‘10개국어 상담 서비스’ 등 고객 중심적인 차별화된 서비스를 제공해 왔다.
또 탁월한 팀워크와 따뜻한 소통을 통해 상담역량 강화에도 힘쓰고 있다. 문화 행사와 체육대회 등 다양한 활동을 지원하고 있고 체계적인 경력 개발·관리와 직무 시프트제 등 역량 강화 프로그램도 시행 중이다. 그 결과 5년 이상 숙련된 상담사가 전체 절반 이상을 차지하고 있다. 펀드·퇴직연금 상담은 1인당 평균 6개의 금융 자격증을 보유하고 있고 국제 공인 재무설계사(CFP)와 한국재무설계사(AFPK) 보유자도 전체의 50%에 이르고 있어 높은 수준의 상담 서비스를 유지하고 있다.
신한은행 고객상담센터는 두 가지 핵심 포인트를 중심에 두고 성장 중이다. 첫째, 고객에게 새로운 경험과 최적의 서비스를 제공하는 ‘디지털 컨택 센터’의 구현이다. 예를 들어 시기별 맞춤형 혜택을 제공하거나 대출 한도 조회 고객에게 적합한 상품을 추천하는 등 종합적인 솔루션을 제시하는 ‘빅데이터 기반의 초맞춤 콘택트 서비스’ 제공을 목표로 한다.
둘째, 상담사가 행복해야 고객도 감동시킬 수 있다는 가치 아래 ‘행복한 직장 문화 만들기’에 초점을 맞추고 있다. 대표적으로 상담사의 편안한 휴식과 여가 시간을 위해 휴게 공간 증설, 식당 리모델링, 피트니스 시설 확대를 추진해 왔다. 또 ‘상담사 보호 프로세스’를 신설해 감정노동에 시달리는 상담사의 근무 스트레스를 줄이기 위해 끊임없이 노력하고 있다.
신한은행 고객상담센터는 앞으로도 ‘상담 노하우 축적’과 ‘디지털 혁신’에 투자를 지속할 방침이다. 신한은행 고객상담센터는 2007년부터 상담 지식 관리 시스템(KMS) ‘다산’을 시작으로 지속적인 업그레이드를 통해 고객 중심의 상담 노하우를 체계화하고 있다. 2018년 2월에는 모바일 플랫폼 ‘신한 쏠(SOL)’의 오픈과 함께 상담 전용의 지식 관리 시스템 ‘쏠샘(SOL샘)’을 론칭해 발전시키고 있다.
또한 상담 채널과 서비스에도 디지털 혁신을 거듭해 왔다. 은행권 최초로 비대면 실명 확인과 스마트라운지(디지털키오스크) 화상 상담을 도입했다. 모바일 뱅킹 이용고객의 요구에 발맞춰 모바일 톡(Talk) 전문 상담 조직도 구축했다. 또 은행권 최초로 도입한 가상 상담사 시스템을 확대해 연체 안내, 스마일 콜 등 단순 통지성 업무의 90% 이상을 효율화해 상담사는 고객과 소통하고 종합 관리를 수행하는 디지털 상담 전문가로 양성하고 있다.
신현민 신한은행 디지털컨택본부장은 “기존의 틀을 깨는 발상과 새로운 도전을 통해 업계를 선도하는 최고의 고객센터를 유지하도록 하겠다”고 말했다.
◆비대면 금융의 허브(Hub) 채널로 성장…출범부터 이어 온 ‘3S 원칙’이 경쟁력
한화생명 콜센터의 원칙은 3S다. 고객들의 다양한 요구에 얼마만큼 신속하게 대응(Speed)하는 것, 보험의 복잡한 내용을 간소화하고 이해하기 쉽도록(Simple) 고객 눈높이에 맞도록 상담 프로세스를 개선하는 것 그리고 유연한 사고를 통한 문제 해결과 업무 처리(Soft) 역량을 갖추는 것이 그것이다.
한화생명 콜센터는 1992년 전화상담실 운영을 시작으로 1999년부터 콜센터를 구축해 보다 체계적인 상담 서비스를 제공하고 있다. 2000년대 들어 보험 일반 상담뿐만 아니라 한화생명 대고객 업무 전반에 걸쳐 복합적인 고객 상담 서비스를 제공하고 있다. 현재는 서울·부산·대전 등 3개 지역에 560여 명의 상담사를 통해 차별화된 상담 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
또 한화생명 콜센터는 장애인 전용 대표 번호, 언어·청각 장애인을 위해 한국문화진흥원의 손말이음센터 중계서비스를 통한 상담 서비스 제공하고 있다. 생명보험업계 최초로 고객 방문 보험 업무 대행 서비스인 ‘찾아가는 서비스’를 실시하고 있다. 고객의 다양한 불만 사항을 신속하게 접수·처리해 이를 경영에 반영하는 ‘한화톡톡 시스템’ 운영, 고객센터에 방문하는 장애인·고령자·임산부를 위한 ‘사랑나눔’ 전용 창구 운영을 하고 있다. 콜센터에 문의하는 고객이 가장 원하는 것은 신속한 상담사 연결과 정확한 업무 처리입니다. 한화생명 콜센터는 이런 니즈에 맞춰 IT 인프라 고도화를 지속적으로 진행하고 있고 일별·요일별·월별·주기별 콜 인입량 분석을 기반으로 콜량 사전 예측을 통한 적정 상담 인력을 배치해 운영하고 있다. 대기 시간을 대폭 단축한 ‘보이는 ARS’ 서비스도 한화생명의 특징이다.
또 차별화된 상담사 역량 향상 교육 프로그램을 운영하고 있다. 신입 상담사의 안정적인 정착과 신속하고 정확한 상담 서비스를 위해 입사부터 차월별 교육, 상담 스킬별 직무 능력 향상 과정, 상품 전문가 과정, 통화 품질 향상 과정, 금융 전문가 과정 등 체계적이고 다양한 맞춤 교육 프로그램을 운영하고 있다. 서비스 표준 매뉴얼인 KMS(e-知샘) 시스템을 구축해 정확한 상담을 할 수 있도록 전산화해 상담 역량을 지속적으로 업그레이드하고 있다.
이와 동시에 우수 상담사에 대해서는 관리자로의 승진 기회 부여, 초대 행사 등 다양한 인센티브제도, 동호회 활동 지원 등 상담사 동기 부여 프로그램을 통한 자발적인 교육·업무 참여를 유도하고 있다. 앞으로도 한화생명은 빅데이터를 기반으로 한 고객 맞춤 상담 서비스로 보다 스마트하게 고객 가치를 높여 나갈 수 있도록 고품질의 상담 서비스를 제공할 계획이다.
◆‘키워드 센싱’ 시스템으로 고객 목소리 실시간 분석… 과감한 기술 투자 이어갈 것
신한카드 고객센터는 고객과의 소통을 통해 니즈를 가장 빠르고 신속하게 반영해 최상의 서비스를 제공하는 데 역점을 두고 있다. 신한카드 고객센터는 ‘키워드 센싱(keyword sensing)’ 시스템을 통해 고객의 소리를 실시간 분석해 업무 개선 이슈를 발굴하고 상담 직후 고객 접점 만족도 설문 조사와 고객 패널 제도 등 다양한 채널을 통해 고객과 직원이 함께 고민하고 최고의 서비스를 찾아 고객 중심의 서비스 발굴에 만전을 기하고 있다.
신한카드 고객센터는 상담사 역량 개발을 위한 노력을 아끼지 않고 있다. 상담사 자기 주도 학습이 가능한 ‘온라인 교육 콘텐츠’를 운영, 전문 업무 역량을 강화하고 있다. 또 ‘디지털 대화형 상담 지식 시스템’ 제공을 통해 상담 도중 문의 사항 발생 시 상담사가 고객의 문의 내용에 쉽게 답변하도록 했다.
상담사가 ‘계속 일하고 싶은 센터, 평생 다니고 싶은 직장’을 구현하기 위해 다양한 복지와 힐링 프로그램을 운영하고 있다. 상담사의 인권 보호와 정서 안정을 위한 방안으로 폭언 등을 일삼는 악성 고객으로부터 상담사를 보호하기 위한 단계별 보호 프로그램을 가동하는 한편 민원 고객 응대 후 에는 충분한 휴식 시간을 부여하는 ‘민원 휴게제도’를 운영하고 있다. 또한 우수 상담사 해외 연수와 힐링 여행 등 상담사 사기 진작과 행복 증진을 위한 프로그램을 지속 운영 중이다.
신한카드 고객센터는 앞선 디지털 서비스를 바탕으로 한 차별화된 서비스 제공으로 높은 평가를 받고 있다. AI 기술을 활용해 고객에게 일상적인 언어로 자연스러운 상담 응대가 가능한 챗봇 상담 서비스와 함께 24시간 365일 상담이 가능한 ‘모바일 톡(Talk) 상담’을 제공한다.
또 빅데이터를 활용해 고객의 이용 패턴을 반영한 지능형자동 응답 시스템(ARS)을 통해 개인 이용 패턴에 맞는 맞춤형 ARS 서비스를 제공할 예정이다. ARS 인입 즉시 모바일 홈페이지와 연결된 디지털 ARS 구축으로 고객이 궁금해 하는 사항을 보다 쉽게 해결할 수 있도록 할 계획이다.
신한카드는 상담사들의 업무 효율성 강화 측면에서도 혁신에 박차를 가하고 있다. 이의 일환으로 무인 상담 지원 시스템을 구축, 상담사들의 업무를 신속 지원하고 있다. 상담사들의 업무 일부를 가상 로봇 프로그램 (RPA)을 활용해 상담의 전문성과 신속성을 높이고 고객의 상담 만족도를 높일 수 있을 것으로 기대된다.
최재훈 신한카드 회원영업본부장은 “앞으로도 고객의 라이프스타일에 최적의 상담 서비스를 제공하기 위해 변화를 멈추지 않을 것”이라고 말했다. 최 본부장은 “현재의 라이프스타일은 쇼핑·금융거래·커뮤니케이션 등 모든 영역에서 모바일 중심으로 재편되고 있으며 사물인터넷(Iot)과 AI 등의 기술이 생활을 더욱 편리하게 만들어 주고 있다”고 말했다. 그는 “이런 변화에 선제적이고 아낌없는 투자로 1위 사업자로서 디지털 상담 체계를 구축할 것”이라고 강조했다.
◆가장 필요한 순간에 최상의 서비스를…디지털 기술 적극 도입해 서비스 업그레이드
신한생명 드림콜센터의 미션은 고객이 신한생명을 가장 필요로 하는 순간에 최상의 서비스를 통해 고객의 니즈 그 이상의 감동을 제공한다는 것이다.
신한생명은 상담사의 역량이 곧 콜센터의 역량이라고 본다. 이에 따라 상담사가 일하기 좋은 직장은 만드는 데 가장 많은 노력을 기울이고 있다. 신한생명 드림콜센터는 상담사의 자긍심 고취와 비대면 고객 응대 어려움에 대한 노고 독려를 위해 매년 5월 8일을 ‘상담사의 날’로 지정했다. 또한 ‘함께해요(아침 인사)’, ‘든든해요(간식 지원)’, ‘힘내세요(임부서장 격려 전화)’ 이벤트를 통해 당첨 상담사에게는 ‘조기 퇴근권’을 지급하고 있다.
또 명사 초청 강연, 영화·야구 관람, 크리스마스 선물, 도서 지원, 심리상담센터 운영 등 행복한 일터 구현을 위한 다양한 GWP(Great Workplace) 활동을 지원하고 있다. 이를 통해 상담사 근무 만족도가 증가하고 힐링을 통한 재충전으로 상담서비스 품질이 향상 됐다. 그 결과 우수한 상담사들이 장기 근속할 수 있는 원동력을 만들어 냈다.
또한 매월 ‘독거노인 사랑잇기’ 전화 케어 서비스와 매년 홀몸노인 모금 활동을 통해 ‘따뜻한 보험’ 등으로 ‘나눔과 상생’의 뜻을 실천하고 있다. 독거노인 사랑잇기 전화 케어 서비스는 전국 소재 홀몸 어르신 400여 명과 일대일 매칭해 정기적으로 안부를 확인하고 말벗이 돼는 사업이다.
신한생명 콜센터는 기존 콜센터 이용 고객은 물론이고 청각·언어장애인 등 금융 취약 계층에게 스마트 ARS 서비스 제공하고 있다. 그 결과 고객들이 스마트폰 화면에서 업무를 보면서 진행하는 등 신속한 업무 처리가 가능해졌다. 주목할 만한 것은 음성 인식 시스템(STT)이다. 이 시스템은 상담 이력을 직접 청취하지 않아도 텍스트로 변환되는 시스템이다. 그 결과 실시간 녹취 분석과 고객의 음성 분석을 통해 상담사의 응대 유형을 파악해헤 코칭이 가능하도록 하고 있다.
임상현 신한생명 고객지원그룹장은 “인공지능(AI)과 빅데이터 등 디지털 기술을 기반으로 스마트 서류 접수와 챗봇 시스템 등을 도입해 콜센터 프로세스를 혁신할 거”이라며 “금융거래 편의성과 양질의 서비스를 제공하고 디지털화 트렌드에 맞춰 지속적으로 고객 만족 극대화를 위해 노력하겠다”고 말했다.
[본 기사는 한경비즈니스 제 1225호(2019.05.20 ~ 2019.05.26) 기사입니다.]
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