[BUSINESS SPECIAL] 고객 소통 강화…소비자 만족도 ‘독보적’

대상, 소비자가 가장 신뢰하는 손해보험사: 삼성화재

국내 손해보험사 가운데 가장 신뢰하는 보험사로 삼성화재가 선정됐다. 지난 4월 중순 한경비즈니스가 온라인 리서치 기관인 오픈서베이에 의뢰해 전국의 성인 보험 소비자 500명을 대상으로 실시한 조사에서 삼성화재는 40.8%를 얻어 현대해상·동부화재·메리츠화재 등 2위 그룹을 멀찌감치 따돌렸다.

삼성화재가 최고의 신뢰 보험사로 뽑힌 것은 고객 중심 경영의 보험 서비스를 제공하고 있기 때문이다. 삼성화재는 고객의 소리를 경청함으로써 진정성 있는 서비스 혁신을 위해 지속 노력해 온 결과 지난해 한국생산성본부와 미국 미시간대 등이 조사하는 ‘국가 고객 만족도 조사’에서 금융 업계 최초로 74점을 받아 13년 연속 고객 만족도 1위를 달성했다.


업계 최초 고객 패널 제도 운영
삼성화재는 2005년부터 손해보험 업계 처음으로 고객 패널 제도를 도입했다. 주부와 직장인 등으로 구성된 고객 패널의 연구 결과를 매년 2회씩 발표, 공유하고 있으며 지난해 말까지 304건의 경영 개선 활동을 펼치기도 했다. 2009년 탄생한 여성을 위한 자동차보험 ‘애니카 레이디’, 2010년 보장 내용을 강화해 내놓은 ‘가정종합보험’ 등은 모두 고객 패널의 제언을 토대로 만들어진 상품이다. 또한 작년에는 패널들의 의견을 대폭 반영해 개정한 자녀 보험인 ‘엄마 맘에 쏙 드는’의 가입 건수가 크게 늘어나는 성과를 나타내기도 했다.

삼성화재는 조직 혁신과 서비스 개선의 주요 동력이 된 고객 패널 제도를 중국 법인에도 도입했다. 삼성화재는 지난해 5월부터 ‘삼성이 만든 자동차보험’이라는 슬로건 아래 상품과 서비스 경쟁력을 바탕으로 중국 로컬 시장에서 본격적인 영업을 전개하고 있는데, 2013년 3월 출범한 고객만족위원회를 중심으로 ‘고객 만족’을 최우선 경영 가치로 삼은 것이다. 고객만족위원회는 중국 내 보험사의 서비스 문제점과 고객 불만 유형을 분석하고 개선 방향을 제시하는 등 고객의 목소리를 적극적으로 경영에 반영해 고객 지향 기업 문화를 구축하는 역할을 담당하고 있다.

또한 삼성화재는 올해 1월부터 임직원과 리스크 컨설턴트를 대상으로 금융 소비자 보호 및 고객 중심 경영을 이끌 교육 전담 조직인 ‘서비스 아카데미’를 운영하고 있다. 총 8명의 교육 인력이 전담 배치돼 전 임직원의 고객 서비스 체질 개선에 나선다. 서비스 아카데미는 보험 가입 및 보상 처리 시 고객 점점의 중요성이 커지는 보험사의 특성에 맞춰 자체 프로그램을 개발하고 크게 4단계로 나눠 진행한다.

우선 국내외 우수 고객 만족 사례와 고객 니즈를 분석하는 조사·기획 단계, ‘고객의 소리’를 분석하고 고객 접점 활동을 꼼꼼히 진단 및 개선하는 서비스 컨설팅 단계, 현업 대상 맞춤형 서비스 정신·리더십·고객 만족 역량·컨설팅 등 교육 단계, 현장 접점별 200여 명의 고객 만족(CS) 리더를 선발해 우수 사례 확산과 제안 청취 기능을 강화한 고객 만족 실천력 제고 단계 등으로 구성돼 있다.

한편 안민수 삼성화재 사장은 지난 4월 취임 후 첫 기자간담회에서 “올 한 해는 견실 경영의 기반을 구축하고 내실 있는 성장, 적극적인 해외 사업 추진, 조직 문화 혁신과 소통 활성화, 고객과 시장 중심 경영 강화를 중점적으로 추진해 나가겠다”고 말했다.