노드스트롬은 구두와 의류를 취급하는 패션전문백화점으로서 미국16개주에 67개의 백화점과 20여개의 전문할인매장을 운영하고 있으며 연간 45억달러의 매출로 미국내 유통업체중 아홉번째의 큰 규모의 업체다.노드스트롬에서는 고객서비스보다 중요한 것은 없다. 모든 직원들은 「고객을 만족시키기 위해서라면 무슨 일이든 하라」는 기본원칙을 충실하게 수행하고 있다. 실제로 이를 단적으로 설명해 주는유명한 예가 있다. 한 부인이 세일이 막 끝난 백화점 매장을 찾아왔다. 세일기간이 끝난 줄 미처 모르고 평소 사고 싶었으나 비싼가격으로 망설였던 한 고급 브랜드의 바지를 사려고 했다. 하지만그 매장에는 맞는 치수가 이미 다 팔린 상태였다. 판매원이 인근에있는 다섯군데의 같은 백화점 매장에 문의를 해 보았으나 역시 구할 수 없었다. 그러나 건너편에 있던 경쟁백화점에는 바로 그 바지가 있다는 것을 알고 곧장 매장 지배인에게 현금을 얻어 그 백화점에서 정가대로 값을 지불하고 바지를 구입, 고객에게 세일가격으로되팔았다.이쯤 되면 우리가 알고 있는 일반적인 서비스개념의 상궤를 뛰어넘는다. 물론 이 거래에서 돈은 벌지 못했다. 그러나 돈보다 더 값진고객의 만족과 감동을 얻을 수 있었다. 이밖에도 고객이 구입한 셔츠를 다림질해서 고객이 회의에 입고 가도록 한 판매원 이야기,1년 전에 산 구두를 수리하러 갔다가 무료로 바꾼 고객이야기, 추운 지방의 경우 고객이 쇼핑을 마칠 때까지 밖에 나가서 고객의 차를 따뜻하게 유지한다는 이야기 등 노드스트롬식의 실천하는 서비스와 관련된 많은 미담들이 전해지고 있다.그러면 노드스트롬으로 하여금 이러한 서비스를 가능하게 한 원동력은 무엇이었을까. 이는 크게 독특한 사업철학과 기업가 정신, 강력한 리더십의 세 가지로 요약된다.노드스트롬은 원래 구두 전문점에서 출발한만큼 고객별로 개별화된서비스를 제공하는 것이 중요한 관심사가 될 수밖에 없었다. 이런경험으로 노드스트롬은 종업원들에게 고객과의 장기적인 관계형성을 강조하며 고객별로 개별화된 서비스를 제공할 수 있도록 각종지원제도를 마련해 놓고 있다. 모든 매장의 사원들은 입사와 동시에 회사로부터 고객관리용 수첩을 지급받으며, 판매사원별로 지정된 담당구역을 없앰으로써 고객이 원하는 것이면 매장에 관계없이한 사람이 모든 매장을 안내할 수 있도록 하고 있다.경쟁업체와 구분짓는 노드스트롬의 또 다른 특징은 바로 기업가적인 종업원이다. 노드스트롬을 찾는 고객들은 종업원이 마치 상점의주인처럼 생각하고 행동하는데 신선한 충격을 받는다. 이는 업계최초로 도입한 판매수수료 등의 성과급 제도에 의해 뒷받침되고 있다. 평균적으로 일급판매원의 경우 시간급 외에 10만달러의 수수료수입을 올리고 있으며, 신입직원도 평균 2만달러 이상을 받는다.이외에도 실적우수직원에 대한 보상책으로 매장별로 매출목표를 초과달성한 직원에게 「최고 판매사원(Pace Setter)」이라고 새겨진명함과 자사매장제품에 대해 연간 33%가 할인되는 신용카드를 발급해 주고 있다.◆ 직원 스스로 창의성·기업가정신 길러이러한 동기부여 외에도 노드스트롬은 일선 직원들에게 많은 권한과 책임을 동시에 부여함으로써 주인의식을 갖도록 했다. 이를 위해서 「모든 상황에서 스스로 최선의 판단을 내려 고객에게 이익이될수 있는 방향으로 행동하라」는 오직 하나만 남기고 모든 규칙을없앴다. 고객을 위한 서비스를 직원들 스스로 결정하게 함으로써창의성과 기업가정신이 자랄 수 있는 토양을 제공한 것이다. 현장경영을 통해 고객서비스를 중시하는 기업문화를 조직내에 확산, 발전시키기 위한 경영진의 노력도 한몫을 했다.이런 노력들을 바탕으로 노드스트롬은 경쟁이 치열한 미국 소매업계에서 고객은 물론 경쟁업체에 이르기까지 「모든 백화점 업계의야망」, 「고객 서비스의 살아있는 신화」로 불리며 미국 최고의고객서비스회사로 존경받고 있다.
