◆ 브랜드 만족과 로열티특정 브랜드 제품에 대한 고객의 만족이 반드시 그 고객이 브랜드에 대한 로열티를 가지고 있다고 말할 수 있는 것은 아니다. 자동차를 소유하고 있는 사람들을 대상으로 설문조사한 결과 90%가 그들이 현재 소유하고 있는 차에 만족해하고 있다고 답했지만 다음번에도 같은 브랜드를 구입하겠다고 대답한 고객은 27%에 불과했다.브랜드 로열티를 심기 위해서는 고객에 대한 개인적인 접근이 필요하다는게 일반적인 주장이다. 예를 들어 킴벌리 크라크회사는 신생아들의 부모에게 앞으로 기대되는 아이들의 행동 발달을 설명한 뉴스 레터를 보냄으로써 하기스 기저귀의 판매를 급속도로 올릴 수있었다.-All Customers Are Not Created의저자 Garth Hallberg◆ 빨리 배우는 법신입 사원을 교육하는 가장 효과적인 방법은 경험있는 선배와 함께일을 할 수 있는 「2인 과제」를 부여하는 것이다. 신입 사원에게경험있는 선배와 함께 실제 문제를 해결하게 함으로써 신입 사원교육을 한층 가속화할 수 있다.게다가 업무 과정에 대한 신입 사원의 의견은 경험있는 선배에게그들의 업무 절차를 개선시킬 수 있는 신선한 아이디어를 제공해준다. 이 경우 베테랑과 신참자가 모두 유익한 교훈을 얻을 수 있는좋은 기회가 된다.- Practical Supervision◆ 야간 근무를 매력적인 것으로 만들라야간 근무를 모두가 기피하는 것으로 단정하지 말라. 만약 회사가그 일을 바람직하지 않은 것으로 취급한다면 그 일에 지정된 고용인들 역시 그렇게 생각할 것이다.현재 야간 근무자들에게 회사가 그들의 근무 조건을 개선해줄 수있는지, 그리고 어떻게 그들을 위해 보다 나은 것을 해줄 수 있는지에 대해 물어 보라.현재 야간 근무를 지원하고 있는 직원들과 공감할 수 있는 야간 근무 지원자들을 찾으라.야간 근무의 장점 즉, 일상 근무 시간과는 다른 유연성, 비공식성,좀더 많은 보수, 경력의 향상 등을 지적하는 그러한 근무자들 가운데에서 지원자들을 고용하라.- Bottom Line/Business◆ 세부 사항에 주목하라작은 것들을 무시하는 것이 의외의 손실을 야기할 수 있다. 예를들어 코닥의 조지 이스트만은 언제나 세부적인 사항들을 찾아내는데 있어 천재적인 소질을 발휘했다.언젠가 그가 로체스터시에 기증하려는 6천석 규모의 극장에 대한건축가의 도면을 조사한 후 이스트만은 전체적인 도면의 내용을 승인했지만 두개의 좌석을 더 만들 수 있는 여유 공간이 있다는 사실을 지적했다.『총 6천석 규모의 거대극장을 짓는데 겨우 2개의 여유 좌석이 문제가 돼야 합니까』라고 건축가가 질문했다.이스트만은 다음과 같이 응답했다. 『여유 공간에 놓이게 되는 여유 좌석의 각각이 매 공연당 30센트, 즉 공연일에는 총 60센트, 여섯번의 공연을 하는 일주일에는 3달러 60센트의 추가적인 이익을가져올 것이다. 연말이면 그 수입은 1백87달러 20센트에 달하게 되고 이 금액은 3천1백20달러의 연리에 해당하는 금액이다.』- Speaker`s Encyclopedia of Stories, Quotations, and Anecdotes◆ 거시적이고 대담하게정말로 당신의 광고 효과를 극대화하고 싶은가. 그러면 거시적이고대담하게 생각하라. 이를 풀어서 말하자면- 높은 목표를 설정하라. 적당한 목표는 적당한 결과만을 산출한다.- 큰 고기에 초점을 맞추라. 구매에 결정적인 영향을 미치는 사람을 집요하게 공략하라.- 논쟁의 여지가 없는 무난함은 피하라. 대담한 광고는 사람들의입에 오르내리게 된다. 입에서 입으로 전해지는 말은 무료 광고와다름 없다. 당신이 얼마를 쏟아붓든 주의를 끌지 못하는 광고는 소용이 없다.- 시너지를 창출하라. 거시적인 생각은 서로 다른 매체 사이로 자유롭게 여행할 수 있다.- Directions◆ 소문을 부정하지 말라소문에 대해 무조건 부인하는 것은 최악의 대처이다. 그렇게 함으로써 당신과 당신 직원들간의 신뢰와 믿음이 모두 위협당할 것이다.소문의 진원지를 추적하여 그 정보가 사실인지 허구인지를 밝히라.당신이 진실을 알아내었을 때 모두에게 바로 그것을 알게 하라.-The Manager`s Tool Kit의 저자,Cy Charney◆ ‘그러나’를 없애라당신의 메모, e-mail, 일상적인 대화, 직원과의 대화에서 「그러나」라는 단어를 없앤다면 다른 사람을 설득할 수 있는 능력을 한층강화하게 될 것이다. 「그러나」를 사용하는 것은 상대방에게 동의하지 않는 것과 같기 때문이다.예를 들어 만약 당신이 『나는 당신에게 동의합니다, 그러나 내게이 말을 하게 해주십시오』라고 한다면 상대방은 당신이 정말로 그에게 동의하는지 의아해할 것이다. 해결책은 없는가.「그러나」를 「그리고」로 대체하라. 이전의 예에서 당신은 『나는 당신에게 동의합니다, 그리고 내게 이 말을 하게 해주십시오.』「그리고」의 사용은 당신의 메시지에 대한 모순을 제거할 것이다.그리고 당신이 말하는 것에 힘을 실어줄 것이다.- The Motivational Manager◆ ‘박식한’고객에 대한 판매「박식한」 고객에게 접근하는 최선의 방법은 그 고객이 전에 알지못했던 새로운 정보를 제공하는 것이다. 박식한 고객은 정보를 사랑하기 때문이다.연간 보고서와 온라인 데이터베이스나 기초적인 도서관 자료 조사는 고객이 알지 못했던 새로운 정보를 수집할 수 있는 길이다. 이런 방법은 고객의 주의를 끌 것이고 당신에 대한 신뢰를 쌓아줄 것이다.- Touch Calls의 저자, Josh Gordon