정보는 만족, 접속은 불만 ... 부가서비스ㆍ정보 유익성ㆍ정보신뢰성 중요

● 조사기간 : 1998.5.14∼1999.10.5● 조사방법 : 인터넷 이용자들로 구성된 리서치패널 가운데 PC통신서비스 평가회원들이 특정 PC통신 및 인터넷 서비스 업체를 사용·평가한 후 이를 인터넷상(http://www.best.co.kr)에 게재된 해당 설문지에 응답하는 방법으로 조사● 응답자수 : 9백12명● 응답자의 인구통계학적 성격 : 응답자들의 성별 구성비는 남성 84.8%, 여성 15.2%를 차지했다. 연령별로는 △10대 이하 1.7% △20대65.2% △30대 29.4%, △40대 이상 3.7%의 구성비를 보였다.「넷츠고 서비스 만족 1위, 유료정보 가격 불만많다.」 PC통신업체들을 대상으로 「한경BUSINESS」와 인터넷 패널리서치전문회사인 이손C&CI(사장 이상준)가 공동으로 조사한 「PC통신 서비스만족도 평가·조사」에 나타난 결과다. 하이텔 천리안 나우누리 넷츠고 신비로 유니텔 채널아이 등 7개 업체들을 대상으로 정보다양성, 요금만족도, 정보신뢰성, 정보신속성, 정보의 유익성, 디자인, 회선속도,접속성공률, 유료정보의 가격, 불평처리 만족도, 이벤트 만족도, 공공성 추구, 정보탐색 용이성, 이용자 부가서비스 등에 대한 만족도를 조사·평가했다.조사는 지난해 5월14일부터 지난 10월5일까지 이뤄졌으며 모두 1만명의 인터넷 리서치패널 가운데 9백12명이 참여했다.지난해에 이어 올해로 두번째인 이번 PC통신 서비스만족도 조사·평가에서는 넷츠고를 비롯해 채널아이 신비로 등 웹을 기반으로 인터넷 서비스업체를 표방한 곳들이 천리안 하이텔 등 통상적인 PC통신업체들보다 만족도에있어 다소 낫다는 평가를 받고 있는 것으로 나타났다.또 예전의 접속성공률이나 접속속도 등과 같은 접속품질이 업체들의고속회선증설 등으로 다소 개선되었지만 여전히 사용자들의 욕구에는 미치지 못하고 있는데 반해 인터넷의 대중화에 따른 고품질의 정보접근 기회가 늘어나면서 정보품질에 대한 PC통신사용자들의 욕구수준은 더욱 높아진 것으로 나타났다.지난 85년 천리안이 첫 서비스를 시작한 후 「제 4의 미디어」라는말을 들으며 이용자수가 5백75만명(8월말 기준)을 돌파한 PC통신 시장에서 업체간 경쟁이 치열하지만 정보의 질과 수준에 있어서는 아직도 요구수준에 못미친다는 응답이 많이 나온 것이다.이에 대해 이손C&CI 이상준사장은 『인터넷의 대중화로 단순히 인터넷접속서비스를 제공하는 차원에서 벗어나 인터넷에서 컨텐츠를제공하는 업체들과 경쟁해야 하는 전환기』라며 『고품질의 정보에대한 사용자들의 바람에 부응하는 컨텐츠의 개발과 제공이 필요하다』고 말했다.● 서비스요소 평가PC통신업체에서 제공하는 서비스 요소별 평가결과 고객만족도가 가장 높은 요소는 정보신뢰성으로 만족도 9점 만점에 6.08점으로 나타났다. 다음으로 정보유익성, 정보신속성 등이 뒤를 이었다.반면 유료정보의 가격-회선속도-접속성공률 등의 순으로 사용자들의불만족이 높은 것으로 조사됐다. 이는 지난해의 1차 조사에서 접속품질과 유료정보 가격에 불만족스럽다는 응답이 가장 많았던 내용과큰 차이가 없는 결과로 유료정보의 가격이나 접속품질 등에 있어 아직도 개선이 필요한 것으로 풀이된다.특히 유료정보의 가격만족도가 가장 낮게 나온 것에 대해 컴퓨터전문지 「PC LINE」의 이선희 편집장은 『조회건수나 시간 등에 따라부과되는 요금이 비싸다는 뜻이기도 하지만 한편으로는 가입비만으로 제공받을 수 있는 기본 정보가 PC통신 사용자들의 기대수준에 미치지 못한다는 뜻이기도 하다』고 설명했다.한편 지난해 1차조사와 비교했을 때 정보품질 회선속도 등 대부분의만족도 항목이 전체적으로 하락했으나 유일하게 접속성공률만큼은지난해에 비해 높게 나와 눈길을 끌었다.이에 대해 이선희 편집장은 『회선증대 등 업체들의 대대적인 시설투자로 접속 성공률은 높아진데 반해 동영상 등 멀티미디어 형태의컨텐츠가 증가하면서 오히려 다운로드 속도의 지연 등이 발생해 회선속도에 만족도가 낮아진 것』이라고 설명했다.PC통신업체들의 설비개선으로 PC통신사용자들이 가장 중요하게 생각하는 서비스요소에도 변화가 생겼다. 지난해에는 접속 성공률-회선속도-부가서비스의 순으로 PC통신서비스 요소의 중요성이 매겨졌으나 이번 조사에서는 다양한 이용자 부가서비스-정보의 유익성-정보신뢰성 등의 순으로 중요하다는 응답이 많이 나왔다. 고품질 정보에대한 욕구가 높아진 것이다.● PC통신 업체별 만족도전체 만족도에서 1위를 차지한 넷츠고는 정보신뢰성과 요금만족도등에서 1위를 차지했으며 접속성공률, 유료정보 가격만족도, 정보탐색 용이성 등에서 2∼3위를 차지하는 등 고르게 높은 평가를 받았다.국내 최다 가입자수를 확보하고 있으면서 지난해 조사에서 정보신뢰성, 정보다양성, 정보유익성, 정보신속성, 정보공익성 등에서 1위를차지했던 천리안은 이번 조사에서는 정보유익성에서 1위를 차지했으며 부가서비스, 정보신뢰성 등에서 2위로 평가됐다.신비로는 지난해와 같이 회선속도와 부가서비스에서 1위를 차지했으며 지난해부터 서비스를 시작한 채널아이는 접속성공률과 유료정보가격만족도 등 2개부문에서 1위에 랭크되는 기염을 토했다.이밖에 지난해 화면디자인 정보탐색용이성 이벤트만족도 등에서 1위를 차지했던 유니텔은 올해 조사에서는 정보탐색 용이성에서 1위에올랐다.★ 넷츠고 1등 비결 "파격 서비스"『충분히 그런 평가를 받을 자격이 있다고 생각합니다.』 PC통신 서비스만족도 조사·평가에서 1위를 한 SK텔레콤 정보사업부(넷츠고)성재학 기획팀장의 말이다. 넷츠고 하나면 초보자들도 바로 인터넷과 PC통신의 활용이 가능한 웹기반의 인터넷 인터페이스, 월 1만원이라는 파격적인 요금, 전국 최초의 고속(56kbps)접속환경 구축, 하이퍼링크·서치기능의 제공과 채널을 이용한 정보분류를 통한 사용자편의 제고 등 출발당시부터 「파격적인 서비스」를 제공한 것이성팀장이 설명한 출범 2년만에 서비스만족도 1위에 오를 수 있었던이유다. 뿐만 아니다. 마음에 들지않거나 부족하면 바로 클릭해 다른 사이트로 넘어가는 것이 네티즌들의 속성. 불만처리에도 한치의소흘함이 없도록 사용자들로부터의 불만이 제기되면 고객센터에서즉시 정확히 해결해 주는 시스템도 갖추고 있다. 이러한 서비스들을기반으로 『넷츠고가 국내 인터넷붐을 촉발시키는 역할을 했다』는것이 성팀장의 설명이다.넷츠고가 제공하는 이러한 서비스를 바탕으로 한 만족도 제고는 곧안정적인 가입자의 증가와 매출증대라는 결실로 나타났다. 2년도 안된 넷츠고의 가입자수가 70만명에 이르렀으며 매출액도 지난해 1백80억원에서 올해에는 목표액 5백억원을 무난히 달성할 것으로 예상하고 있다.하지만 넷츠고의 비전은 이 정도에 만족하지 않는다. 온라인상에서의 경쟁이 갈수록 치열해지기 때문이다. 인터넷 환경으로 탈바꿈하는 기존 PC통신업체들은 물론 야후, 마이크로소프트, 라이코스 등쟁쟁한 인터넷 포털사이트들과의 경쟁이 불가피하기 때문이다. 때문에 경쟁상대도 세계적인 인터넷비즈니스 업체로 삼고 있다. 「국경없는 사이버공간」을 제패하겠다는 것이다.「유무선(통신환경)에 기반을 둔 세계적인 인터넷비즈니스 리더」라는 PR슬로건이나 「My Cyber Life」라는 새로운 광고문안이 이를 잘보여준다. 『PC통신·인터넷접속서비스·포탈서비스 등의 경계가 불분명해지는 온라인서비스 경쟁에서 넷츠고 하나면 사이버세계를 모두 즐길 수 있는 인터넷 비즈니스의 리딩컴퍼니로 자리잡는 것이 넷츠고의 비전』이라는 것이 성팀장의 설명이다.