현대의 우리는 글로벌라이제이션과 정보통신혁명으로 상징되는 급격하면서도 구조적인 변화의 시대에 살고 있다. IMF 위기는 이러한 변화의 속도를 더욱 가속화시켰다.시장구조가 겉잡을 수 없이 빠르게 변해 오늘 잘 팔리는 상품이 내일도 잘 팔릴 것이라고 장담할 수 없다. 개인이든 기업이든 과거에 잘나갔다고 해서 미래에도 잘나갈 것이라고 이야기하기 어렵다.이러한 변화는 더 이상 과거의 연장선상에서 현재 및 미래의 문제에 대한 해법을 찾을 수 없도록 하고 있다.그렇다면 현재 및 미래의 문제에 대한 해법의 실마리를 어디에서 찾을 수 있을까? 경영의 관점에서 제시한다면 ‘고객’이 해법의 실마리를 제공할 수 있을 것이다.과거 시장규모가 크게 확대되는 경제성장 단계에서는 물건이 부족했기 때문에 상품과 서비스를 생산하여 ‘밀어내기만’ 하면 팔렸던 공급자 중심의 시장(Push Market)이었다.그러나 오늘날은 고객이 원하는 상품과 서비스만 팔리는 수요자 중심 시장(Pull Market)으로 전환되었기 때문에 고객이 원하는 상품과 서비스를 생산함으로써 고객을 ‘끌어들여야’ 하는 상황이다.특히 인터넷 혁명으로 인해 고객들은 클릭에 의해서 자신의 요구에 맞는 상품과 서비스를 찾아 갈 수 있게 됨에 따라 고객의 수요를 충족시키지 못할 경우 고객을 잃을 가능성은 더욱 높아지게 됐다.공급자 중심 시장에서의 초점이 어떻게 하면 값싸고 품질 좋은 제품과 서비스를 제공할 수 있느냐에 맞춰져 있었다면, 현재의 수요자 중심 시장에서는 값싸고 품질 좋은 제품의 생산뿐만 아니라 ‘팔릴 수 있는 것을 만드는 전략’이 중요하게 됐다.예를 들어 배가 고픈 사람에게 아무리 좋은 책을 값싸게 제공하더라도 그 효과는 거의 없다고 할 수 있다. 배가 고픈 사람에게는 밥을 제공해야 한다. 또 공급자측의 기준으로 아무리 좋은 품질이라고 해도 고객이 만족하지 못하면 무의미하다.개인이든 기업이든 정부든 생산성을 제고하고 경쟁의 우위를 확보함으로써 이니셔티브를 확보할 수 있는 방안으로 여러 가지가 있을 수 있겠지만 가장 기본적인 것은 생산서비스와 물품의 ‘지향성’이라 할 수 있다.생산자나 공급자 중심의 관점이 아니라 고객의 관점에서 제공되는 서비스와 물품을 객관적으로 보아 고객의 만족을 추구하는 ‘고객지향성’만이 고객을 끌어들일 수 있는 것이다.서비스와 물품의 생산성 향상 지표도 공급자 시각에서 설정된 내부 지표가 아니라 고객만족도라는 외부 지표가 중요하다. 그렇다면 고객 중심의 시장에서 구체적으로 어떤 마케팅 전략을 사용해야 할까?이에 대해 저명한 경영학자인 코틀러는 전략적인 STP 마케팅을 제시하고 있다. 기업의 비전 및 전략, 고객의 행태에 따른 시장분류(Segmentation), 어느 시장에 자원을 집중할지 선택하는 타깃팅(Targeting), 기업의 독자적인 가치를 토대로 목표고객에게 기업의 차별성을 인식시키는 포지셔닝(Positioning)이 STP 마케팅의 주요 내용이다.이제는 더 이상 자리에 앉아서 고객이 찾아오기를 바라는 시대는 지났다. 고객이 만족할 수 있도록 고객을 찾아가 고객이 원하는 것을 적극적으로, 그리고 겸허하게 듣고, 그 의견과 수요를 반영하는 것이 필요한 시대다.이러한 고객 지향 정신은 제품이나 서비스를 사용하는 고객이 있으므로 기업이든 정부든 존재의 이유가 있다는 점에서 필수적이다.‘고객이 왕이다’라는 말은 나와 관계가 없는, 거리의 식당 간판에 있는 말이 더 이상 아닌 것이다.
