삼성카드, 삼성화재, 신한은행, 신한카드, 한화생명, 현대오일뱅크, NH농협은행 등 선정
[컴퍼니]
기업별로는 삼성카드·삼성화재·신한은행·신한카드·NH농협은행·한화생명·현대오일뱅크 등이 ‘10년 이상 연속 우수콜센터(이하 플래티넘 콜센터)’로 꼽혔다.
조사 결과 올해 콜센터 서비스 품질은 산업별로 확연한 차이를 보였다. 금융서비스업의 경우 플래티넘 콜센터로 한화생명·NH농협은행·신한카드·신한은행·삼성화재·삼성카드 등 19개로 가장 많았다. 제조업에서는 현대오일뱅크·기아·삼성전자서비스·경동나비엔 등 9개 기업이 플래티넘 콜센터로 조사됐다. 통신서비스업에서는 KT·SK브로드밴드가, 일반 서비스업에서는 DHL코리아·에스원·윤선생이 플래티넘 콜센터 명단에 이름을 올렸다. 반면 유통 서비스에서는 플래티넘 콜센터가 한 곳도 없었다.
KMAC 관계자는 “기본을 잘한다고 고객의 만족도가 반드시 높아지지는 않지만 기본을 못하면 고객의 만족도는 떨어질 수밖에 없는 만큼 우수한 서비스 품질을 유지한다는 것은 결국 고객의 만족도 또한 일정 수준 이상으로 유지하는 첫걸음”이라고 말했다. 이 관계자는 “기업의 매출과 이익 향상에서 가장 중요한 팩터는 고객 만족이고 이를 위해 기업들은 변화와 혁신을 거듭하고 있다”며 “이 과정에서 서비스 품질 수준을 유지하는 기업이 있는가 하면 프로세스와 시스템의 변화로 품질 수준이 다소 흔들리는 기업도 있는 만큼 10년 이상 우수한 서비스품질을 유지하고 있는 플래티넘 콜센터의 노하우는 한국 산업과 기업들에 시사하는 바가 크다”고 강조했다.
KMAC는 플래티넘 콜센터의 차별점을 4가지로 분석했다. 첫째, 환경·사회·지배구조(ESG)에서 S(Social)에 해당하는 상담사가 장기간 근무할 수 있는 근무 환경과 조직 문화의 구축을 하고 있다는 공통점이 있다는 것이다. 상담사는 결국 사람을 상대하는 업무를 하는 만큼 상담사 스스로 업무에 대한 만족과 몰입이 없이는 고객에게 좋은 서비스를 제공하기 어렵다는 것을 기업들이 인지하고 있는 것이다. 플래티넘 콜센터들은 행복한 일터, 건강한 일터를 기치로, 더 나아가 우수한 상담사가 장기간 근속할 수 있는 근무 환경과 조직 문화를 구축하기 위해 노력하고 있는 것으로 분석했다.
둘째 차별점은 상담사들의 역량 강화다. 콜센터에서 처리하는 업무의 난이도가 높아짐에 따라 단순 문의에 대한 신속한 처리뿐만 아니라 복잡하고 어려운 업무의 정확한 처리가 중요해지고 있는 만큼 장기적 관점에서 상담사의 역량 강화가 매우 중요한 이슈가 되고 있다. 하지만 근무 시간과 고용 형태 등의 이슈로 인해 상담사들에 대한 교육이 쉽지 않은 것이 현실이다. KMAC는 플래티넘 콜센터들이 WFM(Work Force Management) 고도화를 통해 상담사의 교육 시간을 최대한 확보하고 교육 및 코칭 콘텐츠를 꾸준히 업그레이드해 상담사의 전문성 강화에 노력하고 있는 것으로 분석했다. 특히 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 사태가 가져온 시대의 변화에 콜센터에서도 언택트(비대면)교육의 디지털화를 통해 전문 지식 함양과 업무 역량 향상을 위해 노력하고 있다고 진단했다.
셋째 차별점은 업무 프로세스에서의 개선 노력이다. 콜센터에서 중요하면서도 관리가 어려운 부분은 ‘수신 여건’이다. 고객이 콜센터 상담사에게 빠르고 편리하게 연결될 수 있도록 채널 분산과 함께 콜량 및 추이에 대한 심도 있는 분석을 통해 가장 효율적인 상담사 연결 프로세스와 조직 구조를 구축하는 부분에서 플래티넘 콜센터들은 타사 대비 고도화된 노력을 기울이고 있다는 분석이다.
넷째 차별점은 고객과의 적극적 공감을 통해 차별화된 서비스를 제공한다는 점이다. 플래티넘 콜센터는 사회적 취약 계층을 위한 별도의 상담센터를 운영하고 있고 단순 민원 처리에 집중하기보다 이른바 ‘찐 고객’ 확보를 위해 우수한 고객 경험을 제공하고 있다. 상담사에게 문의 또는 불만을 접수했을 때 고객은 두 가지를 기대하게 된다. 하나는 실리적 만족이고 다른 하나는 심리적 만족이다. 대부분의 콜센터는 이 중 실리적 만족을 위해 빠르고 정확한 대응에 중점을 두고 있지만 플래티넘 콜센터는 실리적 만족뿐만 아니라 심리적인 만족도 제공하기 위해 평가 체계와 상담 스크립트 개선 등 많은 노력을 기울이고 있다.
이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “이와 같은 노력은 사실 많은 콜센터가 진행하고 있는 내용임에도 기업별로 그 결과가 다른 것은 결국 ‘디테일’의 차이고 경영진 관심의 차이라고 할 수 있다”며 “언택트 시대 비대면 채널의 대표라고 할 수 있는 콜센터가 기업과 고객의 최전선 접점이기에 경영진의 더 많은 관심과 투자가 결국 더 나은 고객 경험으로 이어질 것”이라고 조언했다.
‘고객과 함께하는 디지털 일류 신한’ 이룬다
첫째, ‘AI를 활용한 고객상담센터’다. 신한은행 고객상담센터는 고객 대기시간을 줄이기 위해 AI 상담을 연계해 심리스한 신한만의 차별화한 상담서비스를 제공하고 있다. AI 음성봇 ‘쏠리’는 상담사로 연결되기 전 단계에 배치돼 공인인증서 발급, 타행 이체 등 상대적으로 문의 빈도가 높고 쉽게 해결할 수 있는 업무를 상담사 연결 없이 고객 스스로 처리할 수 있도록 지원한다. 통화 대기 시간을 획기적으로 줄였다는 평가를 받는다. 또한 AI 챗봇 ‘오로라’는 지식관리 고도화 프로젝트를 통해 고객 질문에 대한 정답률을 96% 이상으로 끌어올렸다. 시간과 장소에 제한받지 않고 언제 어디서나 고객에게 수준 높은 디지털 상담을 제공하고 있다는 평가다.
둘째, ‘사회적 책임을 다하는 고객상담센터’다. 우리 사회는 디지털 트랜스포메이션이 가속화하며 빠른 속도로 디지털화하고 있지만 마찰적 시차가 존재해 모든 사람이 디지털 전환을 빠르게 받아들이지는 못하는 것이 현실이다. 신한은행 고객상담센터는 디지털 리터러시가 낮은 고령층도 손쉽게 디지털 금융을 사용할 수 있도록 하는 ‘디지털 에스코트 프로그램’을 시행하고 있다. 이 프로그램은 만 65세 이상의 고령층을 대상으로 특화 전담팀을 구성해 손쉽게 뱅킹을 사용할 수 있도록 맞춤형 상담을 제공한다. 고객이 쉽게 따라 할 수 있는 신한 ‘쏠’ 사용방법 동영상 제작과 고령자 특화 UI·UX 개선 등 고령층의 디지털 리터러시 향상을 위해 다각도로 노력하고 있다.
전필환 신한은행 부행장은 “신한은행의 지향점은 ‘고객과 함께하는 디지털 일류 신한’”이라며 “급속히 변화하는 환경에서도 영원히 변하지 않는 가치는 고객이라는 진리 아래 ‘디지털 시대 고객과의 최접점’으로 더욱더 고객의 입장에서 생각하고 새로운 혁신을 통해 업계를 선도하는 최고의 고객상담센터를 유지하겠다”고 말했다.
고객 만족 위해 ‘직원 경험 중심’ 서비스에도 공들여
삼성화재는 우선 증권 발행 시 이메일 우선 발송, 교육자료 영상 자료 대체뿐만 아니라 콜센터를 이용한 고객을 대상으로 고객만족도 조사를 실시해 고객의 실질적 요청사항을 확인하고 업무를 개선하는 노력을 지속하고 있다. 삼성화재는 특히 손해보험 업계 최초로 시니어 고객패널 제도를 도입해 콜센터 업무 체험을 통해 고연령 고객의 소리를 직접 청취하는 중이다.
류희정 삼성화재서비스 상무는 “고객 연령대에 맞는 안내가 무엇일지 고려하는 등 ‘고객, 기술, 제도’가 변화되고 있는 현재 이 시점에 맞춰 고객 만족이 무엇인지 고민하고 있다”고 말했다.
삼성화재는 고객 경험은 물론 직원 경험(EX, employee experience) 또한 중요하게 생각한다. 가장 큰 노력을 기울이고 있는 부분은 콜센터의 핵심인 상담사 케어 부문이다. 우선 상담사 직업에 전문성을 부여해 직업을 통해 가치를 느낄 수 있도록 역량 강화에 집중하고 있다. 자기주도 학습 활성화를 목표로 상시 학습할 수 있는 ‘데일리 지식톡톡’ 운영 및 온라인을 통해 교육 콘텐츠(동영상 교육 자료)를 공유한다. 심리 상담실을 별도로 운영하고 특히 감정 노동으로 지친 상담사는 누구나 심리 전문가에게 조언을 받을 수 있도록 한다. ‘상담사 보호 프로그램’을 통해 지나친 언행을 하는 고객에 대해서는 단호하게 대처하도록 해 상담사를 보호하고 있다.
류희정 상무는 “상담사 역량 강화를 위해 꾸준히 지원하고 체계적 시스템 구축과 프로세스 개선에 힘써 삼성화재 콜센터만의 차별성과 고객 만족을 향상시키도록 최선을 다할 것”이라고 말했다.
차별화된 고객관리 실천 위해 선도적 서비스 도입 앞장
한화생명은 장애인 전용 대표번호, 청각·언어 장애인을 위한 손말이음센터 중계서비스, 장애인 전용 이메일 및 팩스 상담서비스, 고령자 우선 연결 서비스, 고객센터를 내방하는 장애인·고령자·임산부 등을 위한 사랑 나눔 전용창구 서비스, 장애인이 일반 보장성 보험에 가입하더라도 장애인전용보험과 동일하게 세액공제를 받을 수 있도록 세제전환 제도 서비스를 운영하는 등 금융거래 취약 계층을 위한 다양한 서비스를 제공하고 있다. CS전문강사가 고객사를 방문해 해당 회사 직원을 대상으로 서비스 교육을 제공해 주는 ‘우리들의 행복한 일터 만들기’ 또한 한화생명의 상생경영을 엿볼 수 있는 서비스 중 하나다.
한화생명 콜센터는 특히 차별화된 고객관리를 실천하기 위해 여러 선도적 서비스를 실시하고 있다. ‘보이는 ARS 서비스’를 도입해 ARS 음성 안내 중에도 고객이 원하는 서비스를 쉽고 빠르게 선택할 수 있도록 돕는다.
여기에 ‘휴대폰 본인인증’을 통한 연결시간 단축, 상담사와 통화연결이 어려울 경우 ‘콜백 예약 서비스’, ‘상담 유형별 전문 상담사 연결 서비스’, ‘불편고객 전용 상담창구’ 등의 서비스를 제공한다. 변액보험 가입자를 대상으로 변액보험 전담상담사도 배치해 운영하고 있다. 상담 후에는 상담 내용을 요약한 문자 메시지 전송 등 한화생명만의 고객 맞춤형 차별화 서비스도 제공한다.
한화생명은 또한 AI 인공지능 기술을 활용한 AI-ARS 및 음성봇을 통한 고객 안내 등 미래 지향적 콜센터 서비스를 실현해 고객 만족도를 높이기 위해 노력하고 있다. 한화생명은 콜센터 상담사들의 업무 만족과 정서 관리를 위한 지원도 아끼지 않고 있다.
임병욱 한화생명 보험서비스 담당은 “건강검진 및 초대행사, 해외 연수 등 다양한 제도를 통해 업무 만족도를 높이고 감정 소모가 심한 업무를 수행하는 상담사에게 장르별 예술단체 강사가 콜센터로 방문해 다양한 활동을 지원하는 ‘문화예술 감성치유 프로그램 힐라힐러’를 통해 새로운 추억을 만들고 스트레스를 낮추는 등 심리적 안정을 돕고 있다”고 말했다.
3초 이내 전화 접수…‘고객의 소중한 시간’ 존중
‘빠르게(Speedy), 쉽게(Easy), 간단 명료하게(Simple)’를 원칙으로 상담사는 ‘3초 이내 전화 접수, 3분 이내 상담 완료, 30분 이내 상담 회신 완료’의 수칙을 철저히 이행하고 담당자 변경 없는 원스톱 통합 상담 서비스를 제공한다. 이런 신속하고 명쾌한 응대는 현대오일뱅크 고객센터가 고객의 만족도를 높이는 데 핵심이 돼 왔다. 현대오일뱅크는 고객이 최고의 만족을 얻을 수 있도록 지속적으로 노력하고 있다.
현대오일뱅크는 ‘상담사가 행복해야 진정한 고객 만족을 실현한다’는 슬로건으로 즐거운 일터를 만들기 위한 다양한 제도를 운영하고 있다. 상담사들이 쉽고 재미있게 즐길 수 있는 경품 프로모션과 힐링 강의진행(1day class), 전문가의 1:1 심리상담으로 스트레스 해소뿐 아니라 직원간 유대감을 강화하는 중이다. 상담사 개인의 힐링 케어를 위해 연 2회 문화생활비 지원과 건강검진비 지원, 생일 케이크와 선물 제공 등의 복지 프로그램을 시행하고 있다. 상담사들의 이직을 최소화하고 양질의 서비스를 유지하기 위해 업무 성과에 따른 인센티브 지급, 50분 상담 후 10분의 휴식 시간 제공, 감정노동자 보호 등 상담사들이 더 좋은 환경에서 업무에 열중할 수 있도록 뒷받침하는 중이다.
현대오일뱅크는 또한 코로나19 예방을 위해 재택근무를 시행하고 이메일과 사내 메신저를 활용하는 등 대면 소통을 최소화하고 있다. 매주 정기적 방역 외에도 마스크와 손소독제, 살균수와 같은 소독 용품을 상담사 개인에게 아낌없이 지원한다. 열화상 카메라, 좌석 간 가림막 설치 등을 통해 감염증 예방에 힘쓰고 있다.
김동욱 현대오일뱅크 상무는 “앞으로는 단순하고 반복적인 상담은 AI가 대체하고 복잡한 맥락의 문의나 고객의 감정을 이해하는 등의 업무를 상담사가 도맡게 될 것”이라며 “고객이 원하는 것을 신속하게 파악하고 정확하게 해결하기 위해 고객 눈높이에 맞는 상담이 가능하도록 상황별 응대 교육 등을 강화해 고객과의 소통, 이해, 공감을 돕는 감성 터치는 물론 고객 만족 상담에 중점을 두고 상담사 역량 개발에 노력을 이어갈 예정”이라고 말했다.
상담 수요 예측으로 고객 대기 시간 줄여
삼성카드는 정밀한 상담 수요 예측을 통해 콜센터를 이용하는 고객의 대기 시간을 줄이고 상담 품질 관리를 통해 우수하고 균질한 상담서비스를 제공하고 있다. 또한 ‘고객의 만족을 극대화하기 위해서는 직원의 만족과 행복이 동시에 고려돼야 한다’는 원칙 아래 관련 노력을 기울이는 중이다.
삼성카드 콜센터는 고객 서비스의 경쟁력을 갖추고 품격을 높이기 위해 직원들의 역량 개발에 공을 들이고 있다. 코로나19 사태로 오프라인 교육이 어려운 시대가 됐지만 ‘한입 Learning’ 센터를 구축하는 등 교육의 디지털화를 지속적으로 실현하는 중이다.
삼성카드는 총 430여 편의 자체 제작 학습자료를 상담사에게 제공하는 등 자율적으로 학습할 수 있는 체계를 마련했다. 상담사 개인별 업무역량을 분석해 맞춤 영상을 자동으로 추천하는 등 직원들의 전문 지식을 향상시키는 데 활용하고 있다.
삼성카드는 직원들 간 소통도 언택트 방식으로 운영하고 있다. 회사의 이슈나 업무 현황은 영상자료나 화상을 통해 전 직원에게 공유한다. 많은 직원이 모여 친목을 다지는 단체 행사 대신 온라인 이벤트를 운영하는 등 직원과의 소통 행사를 꾸준히 이어가고 있다.
삼성카드 콜센터는 코로나19 시대에 고객에게 안정된 상담 서비스를 제공할 수 있도록 직원들의 건강관리를 위해서도 부단히 노력하는 중이다. 매일 출근 전 모바일 문진으로 전 직원의 건강 상태를 체크한다. 정기적으로 마스크를 지급하는 등 근무 중에도 마스크 착용을 의무화하고 있다.
권병오 상무는 “다양한 디지털 기술을 도입해 단순 상담은 기술로 대체하고 어렵거나 복합적인 문의에는 상담사가 전문적으로 대응하도록 하고 있다”며 “삼성카드 콜센터 임직원 모두는 앞으로도 고객에게 더 나은 서비스를 제공하도록 노력할 것”이라고 말했다.
빅데이터 기반으로 고객 개인별 맞춤 혜택 제공
신한카드는 상담사가 고객에게 최적의 서비스를 제공하는 데 필요한 업무 편리성 제공을 위해 디지털 무인 업무 지원이 가능한 시스템을 구현하는 데에도 힘쓰는 중이다. 고객의 문의에 대해 실시간 답변과 맞춤 안내 내용을 제공할 수 있고 상담사의 업무 숙련도 향상을 위한 교육 시간 확보와 자기 주도 학습이 가능한 시스템을 구축하고 있다.
신한카드는 또한 감정 노동으로 인한 마음 치유 시간을 별도 운영하는 등 상담사 보호에도 공을 들이고 있다. 일하기 좋은 직장, 즐거운 업무 공간이 될 수 있도록 장기근속자를 위한 ‘Boom-up 프로그램’과 ‘Quiz 이벤트’ 등을 통해 사기 진작과 조직에 활력을 줄 수 있도록 해 상담사들의 호응을 얻고 있다.
신한카드는 최근 중요시 되는 금융 소비자 보호를 효율적으로 운영하기 위해서도 노력하는 중이다. 전 응대콜 자동 모니터링 및 실시간 스크리닝 기능을 탑재한 디지털 품질 관리 시스템(Q-Signal)을 구축해 운영하고 있다. 이 시스템은 상담 중 발생되는 모든 음성과 감성 정보를 수집·분석해 매너·톤·성량·설명 능력·경청 태도 등으로 분류하고 분류 정보를 상담 품질 수준(Q-Score)으로 지표화해 운영한다. 또한 품질관리 시스템인 ‘Q-Signal’을 통해 상담사 개인별 전일 상담 수행콜 중 Best·Worst Call 익일 자동 알람 기능을 바탕으로 셀프 모니터링이 가능하도록 했다. 이를 통해 표준화된 상담을 제공할 수 있는 기반을 구현하고 있다는 평가를 받고 있다.
박현 신한카드 본부장은 “급변하는 환경속에서 다양한 업무를 수행하는 상담사들이 업무 전문성을 제고하고 고객에게 최적의 맞춤 혜택을 제공할 수 있도록 빅데이터를 기반으로 한 다양한 시스템 구축을 추진하고 있다”고 말했다.
고객 행복은 물론 ESG 경영에도 공 들여
NH농협은행 고객행복센터는 또한 비대면 상담서비스 제공과 같은 상담 부서로서 부여된 고유 임무와 더불어 사회적 책임과 배려 즉, ESG 윤리경영에 앞장서는 부서로서의 역할도 충실히 수행하고 있다. 고령층을 배려하기 위한 ARS 느린말 서비스, 언어 장애인을 위한 수화 영상통화 서비스 등 사회적 약자를 위한 서비스가 대표적이다. 70세 이상 독거노인 1000여 명에게 주 1~2회 전화를 걸어 말벗이 돼주는 봉사활동도 이어오고 있다.
NH농협은행 고객행복센터는 지역 친화적 인력을 채용하는 데에도 중점을 두고 있다. 서울, 광주, 대구 등 3개 지역에 각각의 센터를 운영 중이다. 지역 분산 센터 운영을 통해 지역 사회의 고용창출은 물론 우수한 인적 자원 확보, 지방 특유의 유대감을 통한 업무 품질 향상 등의 시너지 효과를 내기 위한 조치다.
NH농협은행 고객행복센터는 업계에서 ‘DT에 강한 콜센터’로도 불린다. 2017년부터 콜센터AI(아르미AI)를 도입해 ARS를 일상 대화의 음성으로 대체하는 콜봇서비스, 스마트뱅킹·올원뱅크 등 모바일뱅킹 내 챗봇서비스, 상담사를 지원하는 AI 상담 어시스턴트 등 금융권 최고의 콜센터 AI를 운영하고 있다.
NH농협은행 고객행복센터는 고객 의견 청취와 서비스 개선에도 공을 들이는 중이다. 금융업무를 처리할 수 있는 채널이 다양해지고 코로나19 사태의 장기화로 인한 비대면 업무 처리가 증가하면서 그 과정에서의 고객 의견 또한 다양해지고 있다. NH농협은행은 고객의 눈높이에 맞는 금융서비스 개선을 위해 상담 과정에서 발생하는 고객의 소리를 분석해 매월 사업부서에 전달하고 분기마다 협의회를 운영한다. 매년 40여 건의(총230건) 제도와 서비스가 콜센터에 의해 개선되고 있다.
남재원 NH농협은행 부행장은 “고객 여정 관리(옴니채널) 시스템을 적용해 더욱 효과적인 대응 체계를 운영하는 등 고객의 서비스 니즈를 해결하기 위해 노력할 것”이라고 말했다.
최은석 기자 choies@hankyung.com
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