한경비즈니스 선정 2022 파워 금융인 30
[스페셜 리포트]
이를 위해 △고객 중심의 경영 기조 강화 △보험 본업의 혁신 가속화 △디지털 퍼스트 무버가 되기 위한 디지털 역량 강화 △사회로부터 신뢰받는 회사 등 목표 달성에 매진했다.
지난해 초 조직 개편을 통해 소비자보호실을 신설하고 전무급의 금융소비자보호 총괄책임자(CCO)를 선임해 전국 8개 고객센터에 ‘고객권익보호 담당’을 배치했다. 특히 금융 소비자를 최우선으로 보호하기 위해 내부 통제 기능을 강화했다.
신상품에 대한 소비자 보호 관점에서 의견을 반영하고 출시 점검을 강화하기 위해 CCO의 상품 출시 거부권(Veto)을 신설했다.
2022년부터 고객 패널 3.0을 통해 MZ세대(밀레니얼+Z세대) 고객과의 소통을 강화하고 있다. 삼성생명은 820만 보유 고객을 대표하는 820명을 새로운 고객 패널로 위촉하고 고객 패널과 함께 2022년 한 해 고객의 소리를 경영에 반영하는 다양한 활동을 전개할 계획이다.
전 사장은 보험 본업의 혁신에 속도를 내고 있다. 삼성생명은 보험 가입 단계에서 언택트(비대면) 상황의 디지털 고객 요구를 적극 반영했다.
삼성생명 홈페이지 내에서 상담 신청 코너를 선택하면 해당 고객에게 맞는 컨설턴트를 추천받고 상담을 통해 보험에 가입할 수 있다. 보험 가입 시 계약 체결을 고객 본인이 모바일로 진행할 수 있는 모바일 청약 시스템도 운영하고 있다.
홈페이지와 모바일 개편을 통해 다른 보험사보다 편리한 인증 방식과 빠른 업무 처리로 고객이 플라자에 방문하지 않고도 다양한 서비스를 이용할 수 있게 했다.
디지털 트랜스포메이션에도 드라이브를 걸었다. 지난해 10월 보험업계 최초로 고객과 컨설턴트의 상담을 비대면으로 진행할 수 있는 ‘화상 상담 서비스’를 오픈한 것이 대표적이다.
카카오페이를 통해 보험료를 납입할 수 있는 서비스도 시작했다. 비대면으로 간편하게 보험 가입 심사를 할 수 있는 ‘디지털 진단 서비스’도 운영 중이다.
전 사장은 사회로부터 신뢰받는 기업이 되기 위해 환경·사회·지배구조(ESG) 경영과 준법 경영 강화에도 힘을 쏟고 있다. 삼성생명은 지속 가능한 미래, 이해관계인과 동반 성장이라는 목표 아래 ESG 핵심 전략으로 녹색금융·상생금융·투명금융이라는 방향을 설정했다.
친환경 책임 투자 확대, 탈탄소·기후 리스크 관리, 고객 중심 경영 강화, 지배 구조 건전성 확립 등 9대 약속을 실천 중이다.
ESG사무국과 ESG위원회를 신설하는 등 거버넌스 체계를 구축하고 지속가능보험원칙(PSI), 기후 변화 관련 재무 정보 공개 협의체(TCFD), 탄소 정보 공개 프로젝트(CDP) 등 ESG 국제 협약에 가입해 ESG 경영 추진 기반을 마련했다.
안옥희 기자 ahnoh05@hankyung.com
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