특히 조 사장은 CSO를 맡고 있을 당시 ‘이기는 성장과 성공하는 변화’의 DNA를 전사적으로 심어 왔다. 단기적 성과보다 거시적 관점에서 사업의 포텐셜에 집중해 고객과 시장으로부터 제대로 인정받는 기업을 만드는 데 힘을 쏟았다.
지난해 말 CEO 취임 이후 구성원과의 소통, 사업 포트폴리오 강화, 벤처 투자를 통한 ‘오픈 이노베이션’ 등 다방면에서 고객 경험 혁신을 위한 경영 행보를 펼치고 있다.
조 사장은 올해 신년사에서 고객 감동을 위해 ‘최고의(First)’, ‘차별화된(Unique)’, ‘세상에 없던(New)’
실제로 그는 올해 생활가전·TV·전장 등 핵심 사업부 곳곳에 있던 '상품기획' 조직 명칭을 모두 'CX(Customer Experience, 고객경험)'로 변경했다. 고객은 제품이 아니라 경험을 구매한다며 '고객 경험'에 드라이브를 건 조 사장의 의지가 엿보이는 부분이다.
조 사장은 ‘차별화된 혁신 기술과 사업 모델을 기반으로 기업 가치를 향상시키고 고객에게 더 나은 삶과 가치를 제공함으로써 지속 성장하는 기업’을 LG전자의 지향점으로 삼고 있다. 특히 ‘DX for CX(Digital Transformation for Customer eXperience)’에 기반해 고객 경험을 위한 디지털 전환도 적극 추진하고 있다.
조 사장은 큰 틀에서 제품 중심의 사업 구조를 유지하면서 고객을 이해하고 일하는 방식을 근본적으로 변화시켜 새로운 기회를 발굴해 나가고 있다. 시장에 판매하는 다양한 하드웨어에 콘텐츠와 서비스를 연계하거나 오픈 이노베이션을 통해 새로운 성장 동력을 확보하는 것이 대표적 사례다.
조 사장은 구성원과의 소통에도 적극 나서고 있다. 그는 지난 5월 전 임직원들과 온라인에서 만나 실시간으로 새로운 조직 문화의 방향성과 실천 방안을 놓고 격의없이 소통하는 ‘리인벤트 데이(REINVENT Day)’를 열었다.
‘리인벤트 LG전자’는 구성원들 스스로가 즐거운 변화를 만들어 가고 새로운 LG전자를 재가동하자는 의미다. LG전자는 올해 초 국내외 임직원을 대상으로 서베이를 실시, 소통의 어려움, 보고를 위한 보고, 느린 실행력 등에 개선이 시급하다는 의견에 대해 11가지 가이드를 마련, 구성원들과 공유했다.
조 사장은 국내외 고객 접점 및 미래 준비 현장을 찾아 구성원들을 격려하고 경쟁력 확보 방안을 점검하는 등 현장 경영에도 박차를 가하고 있다. 창원, 평택, 인천, 마곡, 서초 등 한국의 주요 사업장을 수시로 방문하는 것은 물론 유럽, 북미, 중남미 등 글로벌 현장 방문도 강화하고 있다.
이명지 기자 mjlee@hankyung.com
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