DB손보의 성과는 김정남 부회장의 취임 전후로 나뉜다. 김 부회장은 2010년부터 5연임에 성공한 보험업계 ‘최장수 최고경영자(CEO)’다. 김 부회장이 지휘봉을 잡은 후 DB손보의 경영 실적은 매년 상승 곡선을 그리고 있다. 2010년 530만 명 수준이었던 DB손보의 보유 고객은 그의 임기 동안 두 배나 불어났다. 총자산도 10조원대에서 60조원 이상으로 증가했다.
금융업계는 디지털 전환을 통해 차별화된 서비스를 내놓고 있다. DB손해보험도 2020년부터 총 5개년의 중·장기 디지털 전환 전략 수립을 통해 2025년 이후 디지털 종합 플랫폼 금융회사로의 입지를 다져 갈 계획이다.
첫째, 인공지능(AI)을 통한 업무 자동화가 있다. 스마트 컨택센터를 구축해 상담사·심사자 업무를 자동화한다. 연간 30억원 이상의 비용 절감이 기대된다. 단순 반복 작업을 자동화하는 로봇 프로세스 자동화(RPA)를 전사적 영역으로 확대할 예정이다. 또한 전사적인 디지털 정체성(Digital Identity)을 ‘AI 100’으로 설정하면서 향후 3개년에 걸쳐 AI 프로젝트의 대대적 확대, AI 전문 인력의 대폭 양성 등의 목표를 설정하고 추진할 계획이다.
둘째, 빅테크(대형 IT 기업)의 보험업 진출에 대응하고 ‘보험에서는 빅테크에 지지 않는 디지털 경쟁력 확보’라는 캐치프레이즈 제시한다. 전사적 디지털 고객 경험(CX)에 대한 고도화를 진행할 예정이다. 고객 창구, 대면‧비대면 채널, 계약‧보상 전반에 걸쳐 고객 개개인에게 최적화된 상품‧서비스를 제공해 고객이 생각하지 못했던 감동을 제공할 계획이다. 연간 100만 건의 마케팅 데이터를 생성할 수 있는 체계와 약 1000만 건의 새로운 디지털 서비스를 개발하고 있다.
셋째, 데이터 기반의 신성장 동력 확보다. 회사 내부 데이터뿐만 아니라 외부의 공공‧금융 등의 데이터를 활용해 마이데이터와 헬스케어 등 고객에게 차별적 가치를 제공하는 플랫폼 비즈니스 모델을 수립할 예정이다.
마지막으로 디지털 역량 강화와 문화 확산이다. 아무리 좋은 기술이라고 하더라도 임직원의 공감대를 얻지 못한다면 도입 과정에서의 잡음과 우여곡절은 피할 수 없을 것이다. 이러한 우려를 사전에 방지하고 전사적 디지털 전환의 응집력을 높이기 위해 내부 디지털 인력 양성과 전사적 디지털 문화 확산의 다양한 프로그램들을 진행할 예정이다.
김태림 기자 tae@hankyung.com
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