AXA 다이렉트자동차보험‧KB국민카드‧천일고속 등 선정
[컴퍼니]
올해 ‘소비자가 가장 추천하는 브랜드’ 조사는 소비재 14개, 내구재 12개, 서비스재 24개로 총 50개 산업군에 걸쳐 조사가 이뤄졌다. 이번 조사는 지난해 10월 초부터 올해 1월 중순까지 국내 소비활동을 하는 한국인 만 15세 이상 만 60세 미만의 남녀 1만 1,800명의 소비자를 대상으로 한 일대일 개별면접방식으로 조사했다.
또한 산업군별 상위 1~4위 브랜드를 대상으로 지난해 4월부터 올해 3월까지 12개월간 나타난 소셜네트워크서비스(SNS) 및 커뮤니티 상의 소셜 빅데이터 분석을 통해 조사했다. 경험 고객과 잠재 고객에 대한 직접적인 조사 결과인 소비자의 ‘직접적으로 보이는 목소리’와 소셜 빅데이터 상에서 광범위하게 형성된 공중의 목소리인 소비자의 ‘보이지 않는 목소리’를 종합해 산출했다.
2020년부터 지속된 팬데믹 기간 동안 수많은 외부활동이 비대면으로 전환됐다. 전 세계적으로 디지털화 현상이 전에 없이 가속화되는 모습을 보였다. 특히 이번 디지털로의 대 전환은 기존처럼 젊은 세대 중심의 변화가 아닌, 전 세대를 아우르는 변화라는 점에서 주목할 만하다. 온라인 채널을 통한 입소문이 젊은 세대를 넘어 전 연령대에서 일상적으로 공유하는 개념이 되었음을 의미하기 때문이다.
이와 더불어 최근 온라인과 오프라인의 벽을 뛰어넘는 통합 구전 관리의 중요성이 떠오르고 있다. 오프라인 공간을 브랜드 체험을 위한 장으로 이용하는 브랜드가 많아지면서 제품 체험 또는 구매가 아닌 재미와 휴식을 위한 고객들의 방문이 늘어났다. 이러한 공간 마케팅은 브랜드 자산을 강화해 고객들이 브랜드에 대해 가지고 있는 긍정적인 이미지 형성에 중요한 역할을 한다. 특히 체험과 공유에 적극적인 소비자들 사이에서 한 번 입소문이 나기 시작하면 주변인뿐 아니라 SNS를 중심으로 빠르게 구전이 확산돼 ‘핫 플레이스’로 등극하는 경우가 많다. 이는 곧 오프라인에서의 경험이 오프라인에만 머물지 않고 온라인을 통한 구전으로 이어지게 됨을 의미한다.
많은 전문가들이 팬데믹 시기에 나타났던 변화들이 코로나 종식 후에도 지속될 것이라 전망한만큼, 포스트 코로나 시대에도 온라인과 오프라인의 경계를 넘나드는 소비자의 입소문은 기업의 퍼포먼스에 점점 더 큰 영향을 미치게 될 것이다.
이에 기업은 소비자의 목소리에 귀기울여 브랜드가 나아가야 할 구전 마케팅의 방향을 설정하고, 소비자의 긍정 구전을 이끌어낼 수 있도록 고민해야 한다.
KMAC는 소비자의 직접적인 목소리와 보이지 않는 목소리 모두에 대한 포괄적이고 세밀한 관찰을 통해 브랜드가 가진 구전효과를 객관적으로 측정하고, 변화하는 소비자의 니즈를 정확히 파악해 지속 성장으로 나아갈 수 있도록 가이드라인을 제시하고자 한다.
이기동 KMAC 사업가치진단본부장은 “온‧오프라인을 아우르는 통합적인 구전 관리를 통해 시장경쟁을 극복하고 기업 성과 창출을 도모해야 할 것”이라고 조언했다.
맞춤형 서비스로 고객 편의 제공
AXA손해보험은 2001년 국내 최초로 다이렉트자동차보험을 선보인 이래 고객 니즈와 급변하는 자동차 시장에 맞는 다양한 상품과 서비스를 제공하며 보험 시장의 혁신을 선도하고 있다. 2011년 업계 최초로 마일리지자동차보험을 출시했다. 3년 수리 보증 서비스, 1대 1 보상 상담 서비스 등을 앞장서 도입했다. 또한 전국에 위치한 콜센터와 54개 보상 센터는 신속하고 효율적인 사고 대응을 수행하며 고객 편의와 만족도를 높이고 있다.
특히 지난 3월 최근 급속도로 성장하는 전기자동차 시장을 고려해 ‘전기차 전용 특약 3종’을 선보였다. ‘전기차 충전 중 위험 보장’, ‘전기차 초과수리 비용 지원 특약’으로 구성된다. 고객 편의 제공에 초점을 맞췄다. 업계 최초로 긴급 견인 거리를 150km까지 확장하면서 배터리 충전으로 어려움을 겪는 소비자들에게 편의를 제공한다.KB국민카드
‘종합 금융 플랫폼’ 기업으로…SNS로 고객과 소통 활발
또한 리브메이트 메타버스 공간에서 퀴즈, 미니게임, 마이데이터 서비스 등 리브메이트(LiivMate)의 다양한 콘텐츠와 서비스를 체험할 수 있도록 로블록스 내 리브메이트 전용 공간을 하반기 중에 선보일 예정이다.
KB국민카드는 최근 트렌드를 반영해 SNS를 통한 소통에 집중하고 있다. 유튜브 구독자 100만을 달성했고 소셜네트워크서비스(SNS) 채널 팬덤 300만을 확보했다. 2013년 1기를 시작으로 KB국민카드 사내 크리에이터와 유튜버가 함께 출연하는 상품‧서비스 홍보 영상뿐만 아니라 유명 크리에이터와 컬래버레이션을 통한 웹예능 등 다양한 콘텐츠를 제공하고 있다. Mnet 스트리트맨파이터 프로그램을 통해 MZ세대 고객과의 소통에도 힘쓰고 있다. 천일고속
철저한 안전 운행 교육 실시…무료 와이파이 서비스 제공도
또한 고속버스 업계 최초로 전차량 무료 와이파이 서비스를 실시하고 있다. 속도 및 품질이 한층 업그레이드된 5G 와이파이 서비스를 무료 제공해 코로나 시대 영상 콘텐츠 시청이 늘어난 이용객들에게 큰 호응을 얻고 있다.
회사 관계자는 “천일고속은 단순한 교통수단이 아닌 목적지로 가는 첫걸음을 함께하며 사람과 사람을 이어주고 사랑과 기쁨, 설렘을 동반하게 하는 메신저로서 거듭나기 위해 노력하겠다”고 말했다.
김태림 기자 tae@hankyung.com
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