‘보험을 넘어, 고객의 미래를 지키는 인생 금융 파트너’로 2030 비전 설정
최고경영자(CEO) 직속 소비자보호실 신설하며 고객 편의 제고 앞장
적극적인 고객 중심 경영 활동 통해 한계 상황 극복
전 대표의 주요 성과는 고객 편의를 높인 것으로, 2021년 최고경영자(CEO) 직속으로 소비자보호실을 신설, 고객과의 소통을 강화하기 시작했다. 고객이 불만을 제기하기 전 먼저 문제를 찾아 개선해 선제적으로 고객을 보호하고 더 나은 고객 경험(CX)을 제공하며 이해관계인과의 상생을 추진했다. 보험 상품 개발부터 보험 가입, 계약 유지, 보험금 지급에 이르는 보험 여정 전반을 고객 경험 관점에서 재검토하고 불편 요인을 찾아내 이를 개선하는 적극적인 고객 중심 경영 활동을 펼치고 있다.
고객을 최우선으로 보호하기 신상품에 대한 고객 보호 관점의 의견을 반영하고 출시 점검 강화를 위해 금융소비자보호총괄책임자(CCO)의 상품 출시 거부권(veto)을 신설했다. 오해 소지가 있는 안내장을 사용하거나 고객 불만 사례가 다발하는 등 고객의 권익 침해가 우려되는 조직에 대해서는 현장 조사를 진행하는 등 적극적으로 고객 보호에 앞장서고 있다.
올해 3월에는 고객이 담당 컨설턴트의 정보를 모바일 기기에서 조회할 수 있는 ‘디지털 프로필’ 서비스를 도입했다. 소셜 네트워크 서비스(SNS) 게시물 형태로 제작돼 삼성생명 알림톡 및 문자 메시지에 첨부된 웹링크나 QR코드 인식 등으로 쉽게 접속할 수 있다. 컨설턴트의 소속·연락처 등 명함에 기재되는 정보 외에도 전문 서비스 분야나 활동 이력 같은 세부적인 사항을 한눈에 확인할 수 있는 것이 특징이다.
삼성생명은 디지털 환경에 맞춰 달라진 고객의 특성에 맞게 차별화된 서비스를 제공하고 있고 앞으로도 삼성생명만의 디지털 경쟁력을 바탕으로 고객 편의를 향상시킬 수 있는 새로운 서비스를 선보일 예정이다. 전 대표는 올해를 ‘비전 달성을 향한 성장의 원년으로 삼고 고객·시장 관점에서의 경쟁력 강화, 자산 운용과 신사업 육성, 디지털 역량 강화 사업 등을 중심으로 목표 달성에 나서고 있다.
한편, 전 대표는 1987년 연세대 경영학과를 졸업하고 1997년 미국 펜실베이니아대 경영학 석사를 취득했다. 이후 2007년 삼성생명 재무심사팀장으로 입사해 2009년 투자사업부장, 2011년 자산PF 운용팀장, 2014년 자산운용본부장, 2015년 경영지원실장, 2018년 삼성자산운용 대표이사 부사장 등을 지냈다.
최수진 기자 jinny0618@hankyung.com
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