땡겨요 등 비금융 서비스 확대…기존 앱 대비 속도 4배 개선
[스페셜 리포트-2023 모바일 뱅킹 평가]
이렇게 탄생한 ‘뉴 쏠’은 기존 앱 대비 최대 4배 빠른 속도로 개선됐다. 고객이 직접 원하는 메뉴로 홈 화면을 구성하는 ‘나만의 홈 화면’, 수취인을 계좌 번호가 아닌 친구와 그룹으로 등록해 바로 이체할 수 있는 ‘뉴 이체’, 거래 내역의 자신만의 스토리를 담아 기록 공유할 수 있는 ‘스토리 뱅크’ 등을 선보였다.
특히 인공지능(AI) 기술로 30여 가지 금융 업무를 도와주는 ‘셀프 클로징 챗봇’, 큰 글자 크기로 시니어 고객도 편리하게 이용할 수 있는 ‘쉬운 모드’를 제공한다.
신한은행이 2018년 은행업계 최초로 챗봇에 인격을 입혀 출시한 ‘오로라’도 2022년 고도화를 통해 성능이 향상됐다. ‘오로라’는 고객 정보를 기반으로 문의에 대한 해결뿐만 아니라 챗봇 외 비대면 상담 내역을 분석해 연령과 상품 가입 이력, 관심 상품을 파악하고 그에 맞는 맞춤 상담을 진행한다. 예를 들어 MZ세대(밀레니얼+Z세대) 고객이 접속하면 오로라가 또래들이 제일 많이 가입한 상품을 먼저 추천하고 청약에 관심이 있는 고객에게는 상품 특성에 맞춘 특화 상담을 제공하는 방식이다.
또한 챗봇 ‘오로라’의 사용자 환경(UI)과 사용자 경험(UX)을 전면 개편해 라이트·다크모드, 큰 글씨 모드 등을 도입해 고객 편의성을 높이고 쏠, 장문 문자 서비스(LMS), 알림톡 등 고객의 접속 경로에 따라 특화된 답변을 제공해 유기적인 상담이 가능하도록 했다.
이번 조사에서 150명의 고객들은 신한은행 앱에 대해 금융 외에도 다양한 비금융 기능이 있다는 점을 강점으로 꼽았다.
‘땡겨요’는 진옥동 신한금융지주 회장이 신한은행장이던 시절 사업 기획부터 출시까지 손수 챙긴 신한그룹 역사상 최초의 비금융 플랫폼 사업이다. 금융 앱을 통해 배달 음식을 주문할 수 있다는 점에서 신선한 도전이라는 평가를 받았다. ‘땡겨요’는 2%대의 낮은 중개 수수료에 광고비는 무료로 제공함으로써 수익 추구보다 배달 앱 시장의 건강한 발전을 도모하기 위해 시작했다.
여기에 은행에서는 비금융 플랫폼에서 생성된 데이터를 기반으로 금융 상품과 서비스를 개발할 수 있고 신용 평가 모형과 연계 사업으로의 확장 등 다양한 방법으로 금융 사업을 펼칠 수 있는 전략을 추진하고 있다. 현재 땡겨요는 3월 말 기준 193만 명의 회원을 확보하고 있고 상반기 중에 200만 명을 목표로 정진하고 있다.
또 신한은행은 전 세계 한정판 신발 판매와 응모 정보를 실시간으로 제공하는 ‘슈프라이즈’와 제휴해 ‘쏠’에 한정판 신발 판매 정보를 제공하는 ‘쏠 스니커즈’를 오픈했다. 신한 쏠의 혜택 영역에 접속하면 신발 발매 정보를 확인한 후 슈프라이즈 페이지로 이동해 구매 응모를 할 수 있다.
이명지 기자 mjlee@hankyung.com
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