[강홍민의 끝까지 간다]
제보자 A씨 작년 1월 해외주식 동전주 51만 주 매도 시도 실패
토스증권에 매도 실패 이유 묻자 토스증권 "상시 안내했다"더니 "FAQ는 의미 없다" 말 바꿔

토스증권 CI (한경DB)
토스증권 CI (한경DB)
누적 가입자 수 860만 명, 월간 활성 이용자 수(MAU) 약 550만 명(2026년 2월 기준)을 보유한 대형 증권사가 민원 처리 과정에서 대표이사 명의의 공식 문서에 사실과 다른 내용을 담아 발송했다는 의혹이 제기됐다.

제보자 A씨는 지난해 1월 31일 토스증권 앱을 통해 해외주식 종목 약 51만 주 매도를 시도했으나 실패했다. A씨는 매도 실패 이후 주가가 하락하면서 약 7500만원의 손실을 입었다고 주장한다.

A씨는 매도 실패 이유를 파악하기 위해 토스증권에 수차례 민원을 제기했지만 명확한 답을 듣지 못했다. 더불어 민원 제기 이후 회사 측 FAQ(자주 묻는 질문) 내용이 새로 추가됐다고도 주장하고 있다.

통상 증권사 FAQ는 계좌 개설, 인증·보안, 이체·출금, 국내외 주식 거래 방식 등 고객이 서비스를 이용하는 데 필요한 내용을 안내하는 페이지다.
토스증권 앱 내 FAQ 내용 갈무리
토스증권 앱 내 FAQ 내용 갈무리
"50만 주 초과 시 상시 안내"라던 공문, FAQ 수정은 그 이후?
A씨가 본지에 제공한 자료에 따르면, 토스증권은 지난해 3월 5일 A씨에게 보낸 공문에서 "FAQ를 통해 50만 주 초과 주문 제한 기준을 상시 안내해왔다"고 밝혔다. 이 공문은 토스증권 준법감시인과 법무팀 검토를 거친 것으로 확인됐다.

그러나 A씨가 제시한 자료를 보면, 정작 FAQ 로그는 민원 제기 이후인 2월 13일 하루 동안 총 9차례 수정된 기록이 남아 있다. 내용도 시점마다 달랐다. 낮 12시 57분 버전에는 '10만 주 초과 주문'에 대한 설명이, 오후 3시 45분 버전에는 '50만 주 초과 주문'에 대한 설명이 담겼다. 회사가 공식 조사에 착수했다고 주장하는 시점은 같은 날 오후 9시로, 이 수정 작업이 모두 끝난 뒤였다. 대표이사 직인이 찍힌 공문은 이로부터 3주 뒤인 3월 5일 발송됐다.

A씨는 "투자하는 종목이 계속 마이너스였다가 그날 물타기를 해 수익이 조금 났던 시기였다. 그래서 빠르게 매도를 했는데 실패했다"며 "손실이 커지는 걸 보면서 매도가 왜 실패했는지 원인을 알고 싶어 약관 및 FAQ를 수차례 확인했는데, 증권사가 말한 '10만 주 초과 주문'에 대한 내용은 찾지 못했다"고 말했다.

회신할 때마다 바뀐 설명…"FAQ는 의미 없는 자료"까지
A씨는 토스증권의 대응 방식 자체도 문제 삼았다. 1차 회신에서 토스증권은 "FAQ상 50만 주 초과 상시 안내로 거절이 정당하다"는 입장이었다. 그러나 이후 회신에서는 "실제 기준은 10만 주 초과이며 어차피 거절 대상이었다", "수량 기준과 무관하게 거절은 정당하며 FAQ와는 인과관계가 없다"는 설명이 이어졌다.

올해 4월 진행된 대면 미팅에서는 담당자로부터 "FAQ는 의미 없는 단순 참고자료"라거나 "최초 주장한 상시 안내는 사실이 아니었다"는 답변을 들었다고 A씨는 주장했다.

이에 대한 토스증권 측의 입장은 A씨가 전한 최종 답변과 같은 맥락이다. 토스증권 관계자는 "해외주식의 경우 현지 브로커의 정책에 따라 운영되고 있어 수량 제한 역시 현지 브로커의 리스크 관리 정책에 따라 처리된다"며 "이와 관련해 기존부터 FAQ에 안내를 제공해왔다"고 밝혔다.

매도 실패 이후 1년 6개월간 토스증권과 대립각을 세워온 A씨는 사건 발생 이후에도 토스증권 앱을 계속 사용 중이다. 그는 손실 보상에 앞서 회사가 투명성과 윤리성을 먼저 높여야 한다고 강조했다.

A씨는 "기업이나 서비스가 성장하면서 진통 과정을 겪기 마련인데, 어떤 문제가 발생했을 때 어떻게 대처하느냐가 무엇보다 중요하다"며 "사과와 함께 투명하게 공개하길 바란다"고 말했다.

허종선 법무법인 한별 변호사는 "증권사가 고객에게 공식 공문으로 특정 내용을 안내했다가 이후 번복하거나, 담당자가 그 허위 여부를 직접 인정한 정황이 녹취·로그 등으로 남아 있다면 이는 민사상 손해배상 사건에서 상당히 중요한 증거 자료가 될 수 있다"고 설명했다.

이어 "특히 대표이사 직인이 찍힌 공식 문서에 사실과 다른 내용이 담겨 있고 회사 측이 이를 스스로 인정한 경위가 확인된다면, 해당 자료는 분쟁과정에서 고객 측의 핵심적인 입증 수단으로 기능할 가능성이 높다"고 덧붙였다.

한편 토스증권은 전자금융거래 약관 변경 절차를 제대로 이행하지 않고 겸영업무 신고를 지연한 사실이 적발돼 과태료 840만원을 부과받았다. 금감원 검사 결과 토스증권은 2021년 8월부터 2024년 7월까지 총 네 차례 전자금융거래 약관을 변경하는 과정에서 세 차례 금융위원회 보고를 지연했고, 두 차례는 이용자 통지를 누락했으며, 한 차례는 약관을 법정 기한보다 늦게 게시한 것으로 나타났다.

강홍민 기자 khm@hankyung.com