[기업 탐방] 럭셔리 호텔리어의 꿈, 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔서 이루다

쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔

시간을 내 명동에 한번 나가보자. 인산인해를 이룬 거리, 거리의 상점 간판, 고객을 유인하는 홍보물까지 온통 일본어, 중국어, 영어 일색이다. 한국 땅에서 한국인이라는 사실이 어색하게 느껴질 정도로 거리를 걷는 외국인의 수 또한 압도적이다.

한국을 찾은 외국인의 수가 1000만 명을 돌파하면서 관광업 중심의 수혜업종들이 등장하는 가운데 호텔업 또한 유례없는 호황을 누리고 있다. 서울 진입만 1시간이 넘게 걸리는 지방에서 외국인 관광객을 실어 나르는 버스가 심심찮게 운행되고, 도심 곳곳에 새로 문을 연 호텔들이 속속 들어서는 배경이다.

지난 2011년 9월에 오픈한 ‘쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔(이하 쉐라톤 디큐브시티)’은 서울 서남권에 처음 들어선 특1급 호텔이다. 백화점과 뮤지컬 공연장 등이 들어선 대형 복합 쇼핑몰인 ‘디큐브시티’ 안에 자리 잡아 호텔의 최상급 서비스는 물론 쇼핑과 문화, 레저를 한 번에 즐길 수 있다.

쉐라톤은 전 세계 100여 개국에서 1089개의 호텔·리조트를 보유하고 있는 ‘스타우드(Starwood) 호텔&리조트 월드와이드’의 브랜드 중 하나다. 국내에선 쉐라톤 디큐브시티를 비롯해 3개의 쉐라톤 호텔이 영업 중이다.

호텔은 숙박을 중심으로 레스토랑(식음료), 레저(피트니스 및 스파), 연회 등 서비스업의 정수를 극대화해 제공하는 곳이다. 때문에 취업을 준비하는 요즘 대학생들에게도 가장 ‘핫’한 직장 중 하나이기도 하다. 최상급의 서비스 마인드와 글로벌 스탠더드를 지향하는 세련됨, 럭셔리한 근무 환경과 해외 근무, 좋은 대우와 복지 제도 등 ‘호텔리어’를 꿈꾸는 취업준비생들이 갈수록 늘고 있는 것.

캠퍼스 잡앤조이 대학생 기자단이 쉐라톤 디큐브시티를 직접 찾아 1일 호텔리어가 되는 특별한 경험을 했다. 그랜드볼룸(연회장), 로비와 프런트·컨시어지 데스크, 로비 라운지바, 레스토랑(feast), 객실 등 호텔 구석구석을 누볐다. 각각의 서비스가 모여 호텔이라는 하나의 브랜드로 융화되는 과정을 생생하게 보고 느끼고 경험할 수 있었던 귀한 경험. 지금부터 ‘잡앤조이 호텔리어’의 동선을 하나씩 따라가보자.

그랜드볼룸

그랜드볼룸 안내는 연회(Banquet) 세일즈부 홍석현 지배인이 나섰다. 호텔 연회는 행사의 성격, 인원, 시간 등 고객의 유형별로 전담 인원이 따로 조직돼 있다. 홍 지배인의 경우 기업 연회를 담당하고 있다고. 기업 등 고객사에게 그들이 원하는 니즈와 호텔의 장점을 극대화해 브리핑하는 것이 포인트다. 연회장에선 신제품 론칭, 심포지엄, CEO 미팅, 웨딩 등 다양한 행사가 수시로 열린다.

기자단이 찾은 날은 마침 모 대기업 임원 80여 명이 모이는 VIP 행사가 예정돼 있었다. 테이블 위 꽃의 종류나 색상까지 세심히 고려한 세팅을 직접 눈으로 볼 수 있었던 좋은 기회였다.

로비 라운지바

쉐라톤 디큐브시티 라운지의 댄디가이 조일환 대리가 수고해주었다. 라운지바는 셰프가 주인인 주방과 비슷해 관계자가 아니면 함부로 들어갈 수 없는 공간 중 하나다. 대학생 기자단을 위해 특별히 내부를 공개했다. 서울시 전체를 내려다볼 수 있는 전망, 특히 환상적인 야경으로 인기가 높다.

조 대리의 시범으로 배운 칵테일 셰이킹 체험도 흥미 만점!

프런트·컨시어지 데스크

프런트 오피스 매니저인 객실부 정왕욱 과장이 브리핑을 도왔다. 프런트 데스크는 호텔의 핵심 업무 중 하나인 체크인·아웃을 담당하는 부서다. 쉐라톤 디큐브시티의 경우 41층에 로비가 있어, 1층 현관에 고객이 들어오면 곧장 프런트 데스크에서 확인할 수 있다.

고객이 원하는 층, 침대 사이즈, 금연실 여부, 전망, 방 크기 등 개인 기호에 따라 방을 배정한다. 체크인이 끝난 고객은 엘리베이터를 통해 객실까지 안내한다. 고객이 호텔 이용 중 사용한 서비스 비용 정보도 모두 이곳에 모인다. 체크아웃 시 이를 확인하고 정산한다.

컨시어지 데스크는 호텔 이용 및 시스템 정보, 관광 정보 등을 안내하는 곳. 단순히 정보를 저장해둔 곳이 아니라 담장 직원이라면 해당 정보에 대한 숙지가 필수다. “서울 어디가 가볼 만한가” 같은 질문이 불쑥 나오기 일쑤기 때문. 여행 안내뿐 아니라 환자가 발생하면 병원 안내와 현장 통역 서비스까지 제공한다. 고객과 가장 많이 접촉하는 부서라 할 수 있다. 한 번 방문한 고객의 호텔 이용 정보는 모두 저장된다. 재방문 유도를 위해서다.

객실 (허니문 스위트룸)

임윤경 하우스키핑 매니저가 객실 점검을 도왔다. 이날 대학생 기자단이 방문한 곳은 신혼부부를 위한 허니문 스위트룸. 일반 객실의 2배 정도 크기다. 객실부는 호텔의 가장 중요한 자산인 객실을 청소하고 관리 감독하는 부서다. 호텔 전체의 가치를 결정한다 해도 과언이 아닌 핵심 업무. 객실 체크는 보통 20분가량 소요된다. 양손에 흰 장갑을 낀 채 한 손은 먼지 등 위생·청결 상태 점검, 한 손은 유리컵 같은 비품 점검으로 나누어 사용한다. 이날의 과제, 잘못된 곳을 찾아라! 전화선이 뽑혀 있었지만, 결국 아무도 발견하지 못했다는 사실.

레스토랑 feast

제니퍼 신 슈퍼바이저가 테이블 세팅과 와인 마개 오픈 등의 지도를 도왔다. feast는 오전 6시 반부터 밤 10시까지 문을 여는 레스토랑으로 뷔페와 단독 메뉴가 판매된다. 전 세계 스타우트 기준에 맞춘 테이블 세팅에 이어 와인 코르크 따기와 와인병을 잡는 방법, 따르는 방법도 배웠다. 각자의 잔에 따른 와인 시음은 덤!



인터뷰 이종성 쉐라톤 서울 디큐브시티 호텔 인사부장
“‘고객과 함께한다’는 마인드 꼭 갖춰야”

어떤 사람을 뽑느냐고요? 그에 앞서 생각해볼 게 있어요. 바로 ‘내가 이 조직에 걸맞은 사람인가’를 고민해봐야 하죠. 어떤 조직이든 그 조직이 추구하는 문화가 있게 마련이에요. 쉐라톤, 삼성전자, 현대자동차, 마이크로소프트 모두 마찬가지죠. 그곳만의 핵심가치(core value)를 확인하세요.

쉐라톤의 코어 밸류는 Warm, Connected, Community입니다. 특급호텔이든 패스트푸드점이든 기본적인 서비스 스탠더드는 비슷해요. 그럼 뭐가 다를까요? 바로 감성을 바탕으로 한 관계예요.

영어로 말하면 Emotional connection이죠. ‘감성적으로 고객과 소통하는 직원’을 뽑으려면 함께 일하는 사람과도 그런 관계를 유지할 수 있는 사람을 채용하면 돼요. 섹시한 사람은 만난 지 30분이면 질리는 반면, 예쁜 사람은 그렇지 않죠.

호텔은 각각의 개별 서비스가 모여 하나의 큰 조직을 이루는 공간이에요. 그만큼 조직의 구성원과 협동하고 협업(co-work)할 수 있는 사람이 필요하죠. 우리의 경우 재작년에 개장한 신생 호텔이에요. 전국 특급호텔의 2인자들이 모인 젊은 조직이죠. 협동이 얼마나 중요한지 생각해보면 무슨 뜻인지 알 수 있을 거예요.

영어 등 외국어 능력을 궁금해하는 분들도 많은데, 글로벌 비즈니스다 보니 영어는 당연히 필수예요. 호텔 안에선 한국어를 두 번째로 생각해도 될 정도죠. 최근엔 중국어 등 제2외국어 능력이 있는 분들이 환영받고 있어요.



대학생 기자 후기

박준문(중앙대 경영 2)

호텔 로비가 41층에 있다는 말을 듣고 놀라웠다. ‘고객들이 불편해하지 않을까’ 하는 생각을 하며 로비로 올라갔는데, 들어서자마자 궁금증이 풀렸다. 통창 너머로 서울 시내 모습이 한눈에 들어왔다. 야경은 더 아름답게 펼쳐질 것 같았다.

호텔을 찾은 고객에게 강한 첫인상을 줄 수 있는 역발상이 인상적이었다. 인사담당자가 말씀하신 ‘코어 밸류’라는 말이 크게 와 닿는다. 기업마다 코어 밸류가 있는데 많은 취업준비생이 이를 대수롭지 않게 생각하는 것 같다. 또 호텔 연회 세일즈, 프런트 데스크, 로비 라운지바 등 여러 가지 호텔업무 관계자와 이야기를 나누며 전반적인 호텔 업무에 대한 이해를 높일 수 있었다.

고지혜(인하대 언론정보 2)

오픈한 지 얼마 안 된 호텔답게 곳곳에서 트렌디함이 돋보였다. 41층에 자리해 서울 전경을 한눈에 내다볼 수 있는 로비 라운지가 특히 인상 깊다. 또 지하철과 바로 연결돼 접근성이 뛰어나고, 쇼핑몰과 연결돼 젊은 층이 선호할 것 같다는 생각이 들었다.

따뜻함과 소통을 중시하는 직원들에게선 글로벌 서비스 마인드를 엿볼 수 있었다. 단순히 호텔에서 일하는 사람을 ‘호텔리어’라 생각했는데 연회장, 로비 라운지바, 객실 등 각각의 파트를 담당하는 직원들이 모두 전문적으로 나뉘어 있는 걸 알고는 내심 놀랐다. 이제껏 경험해보지 못한 호텔 분야에 대해 체계적으로 알 수 있었던 값진 경험이었다.

이주영(숭실대 문예창작 4)

학생 신분에 특급호텔이라니! 가족·지인 결혼식이나 할머니 환갑잔치 때 들러본 정도, 그나마 연회장 둘러보고 뷔페를 먹은 게 전부였던 내겐 정말 새로운 경험이었다. 화려하게 포장된 선물을 그저 눈으로만 바라보다가 드디어 손으로 포장지를 벗겨본 느낌이랄까.

물론 하루 체험으로 호텔의 모든 것을 짐작하는 건 불가능하다. 하지만 적어도 호텔에 대해 막연히 품고 있던 거리감은 많이 사라졌다. 어떤 기업이든 열심히 땀 흘리는 직원들의 노고 덕분에 성장할 수 있다. 호텔 역시 각 부서의 수많은 호텔리어가 노력하기에 더 화려한 자태를 뽐낼 수 있는 게 아닌가 하는 생각이 들었다.

권순욱(단국대 무역 4)

처음 쉐라톤 호텔을 접했을 때 41층 로비라는 말이 조금 의아했다. 로비에 들어서자 높은 층에서 보이는 멋진 전망이 대번 눈길을 사로잡았다. 이후 호텔의 구석구석을 차례로 살펴보며 가장 기억에 남은 건 하우스키퍼라는 분야와 스위트룸이다.

스위트룸은 멋진 전망과 깔끔하고 모던한 디자인이 기억에 남는다. 하우스키퍼라는 직업은 쉽게 접하지 못해 생소했는데, 호텔 객실의 구석구석을 점검하는 중요한 일이었다. 추천할 만한 장소는 로비에 있는 라운지바다. 멋진 야경을 배경으로 연인이나 소중한 사람과 함께 칵테일 한잔하기에 더없이 좋은 분위기였다. 개인적으로 꼭 다시 방문해보고 싶다.


글 장진원 기자│사진 김기남 기자