[Life&] KLM, 한국 고객과 ‘카톡 스킨십’

현존하는 가장 오래된 항공사 KLM 네덜란드 항공이 한국 고객의 목소리를 24시간 놓치지 않겠다며 ‘24/7 카카오톡 서비스’를 론칭해 눈길을 끌고 있다. 모바일 메신저 카카오톡을 통해 좌석 선택에서부터 항공권 재예약 및 취소, 초과 수하물 관리 등 고객이 접할 수 있는 다양한 문의를 365일 24시간 응대하겠다는 것이다.

KLM은 항공사 중 소셜미디어 서비스를 고객과의 접점으로 일찌감치 이용해 온 항공사다. 2011년 세계 최초로 24시간 소셜미디어 서비스를 선보인 기업이 바로 KLM. 현재 페이스북, 트위터 등 다양한 플랫폼을 통해 14개국 언어로 고객 응대 서비스를 제공하고 있으며, 이를 통해 2014년에는 소셜베이커스닷컴이 선정한 ‘소셜미디어 활용 기업 1위’에 오르기도 했다.

현재 KLM의 소셜미디어 활동을 통해 1000만 명의 팬과 팔로어를 거느리고 있으며, 2010년 4월 아이슬란드 화산 폭발 당시 승객들의 문의에 발 빠르게 대응하며 그 진가를 유감없이 보여주었다.

KLM은 왕립 네덜란드 항공을 의미하며, 95년 전 창립 당시의 명칭을 그대로 유지하고 있는 현존하는 가장 오래된 항공사다. 2004년에 에어프랑스와의 합병을 통해 에어프랑스 KLM그룹에 속하게 됐다. 1924년 암스테르담과 아시아를 연결하는 세계 최초 국제선 비행, 세계 최초 기내 승무원 탑승, 세계 최초 대서양 횡단 미주 노선 개설, 세계 최초 보잉 747 콤비기 도입 등 세계 최초의 항공사다운 역사적인 기록을 보유하고 있다.

이처럼 오랜 역사와 전통을 자랑하는 유럽의 항공사가 한국 고객들을 위해 혁신적인 카카오톡 서비스를 내놓으며 적극적인 구애를 펼치고 있는 것은 그만큼 한국 시장의 중요성을 강변하고 있는 것이다.

이와 관련해 탈링 스미스 에어프랑스 KLM그룹 이커머스 수석부사장은 “KLM은 주 11회 유럽과 한국을 잇는 항공편을 지원하고 있으며, 암스테르담 스키폴 국제공항을 거점으로 전 세계 139개 도시에 취항하고 있다”며 “한국은 KLM에 있어 중요한 시장 중 하나로 고객들에게 한 발 더 다가가고자 카카오톡과 손을 잡게 됐다”고 설명했다.


저녁은 한국에서, 아침은 유럽에서
KLM의 슬로건 중 하나가 바로 ‘굿모닝 유럽’이다. 2013년 유럽 항공사 최초로 서유럽까지 운항하는 야간 비행기 스케줄을 제공해 유럽에서 아침을 맞을 수 있도록 배려한 것이다. 또한 180도 풀 플랫베드를 비즈니스 클래스에 도입해 한국 고객들이 유럽 도착 전까지 충분한 휴식을 취할 수 있도록 배려했다.

KLM의 홍보대사로 위촉돼 6월 4일 서울 플라자 호텔에서 진행된 기자간담회에 모습을 보인 영국 프리미어리거 이청용 선수는 “평소 자주 KLM을 이용하고 있으며, 영국에서 선수 생활을 하며 한국에서 바로 가는 직항이 없어 시간이 많이 걸렸는데 암스테르담을 경유하다 보니 항공 이용 시간도 단축되고 체력적 부담도 덜어 시차 적응이나 컨디션 조절에 많은 도움을 받고 있다”고 전했다.

유밍 씨 KLM 네덜란드 항공 사업총괄 상무(왼쪽 세 번째)와 KLM 홍보대사로 임명된 이청용 축구선수가 기자간담회를 마친 뒤 기념 촬영을 하고 있다.

특히 이 선수는 “야간 비행기라 아침 일찍 도착할 수 있고 플랫베드에서 자면서 휴식을 취할 수 있어 좋았다”며 “암스테르담이 유럽의 중심지라 다른 국가로 이동할 때도 편리했다”고 밝혔다.

KLM이 자랑하는 풀 플랫베드는 비즈니스 클래스에 설치돼 있으며, 경쟁 항공사보다 최고 27cm 더 긴 207cm 길이에 승객들이 180도로 누울 수 있도록 해 장거리 비행에서 오는 스트레스를 최소화했다.

더불어 서울~암스테르담 KLM 항공편에는 한국인 승무원이 탑승해 있으며, 암스테르담 스키폴 국제공항 내 한국인 직원이 상주해 국내 승객의 원활한 환승과 도착, 통역을 돕고 있다.

또한 KLM은 대한한공과 파트너십을 맺고 요금 결합 및 추가 항공 스케줄을 제공하고 있으며, 한국 전통 레스토랑 삼청각과 공동 개발한 비빔밥, 불고기덮밥, 갈비찜덮밥 등 한식을 기내식으로 제공해 호평을 듣고 있다.

KLM은 친환경적 운항을 위한 혁신적인 활동으로도 유명하다. 2009년 세계 최초로 폐식용유를 이용한 바이오 연료로 여객기 비행에 성공한 이후로 2011년 암스테르담~파리 노선 테스트 비행에 200번 이상 성공, 2012년 암스테르담~리우데자네이루 대륙 간 비행에도 성공했다. 여기에 2013년 뉴욕~암스테르담을 잇는 최초의 정규 비행편을 성공적으로 운행하기도 했다. KLM은 이 같은 친환경적 활동들을 통해 2020년까지 단위 거리당 이산화탄소 배출량을 20% 줄이는 것을 목표로 삼고 있다.