[Hotelier] “방콕 제치고 메리어트 호텔 중 1위 탈환 계획”

JW 메리어트 호텔 서울 공미순 객실 이사

‘해가 지지 않는 호텔 제국’이라 불릴 만큼 인정받는 호텔 체인 ‘메리어트 인터내셔널(Marriott International)’과 국내 센트럴관광개발이 합작해 만든 ‘JW 메리어트 호텔 서울’이 2010년 9월 1일 개관 10주년을 맞았다.

이곳에 지난 7월, 1994년 메리어트 인터내셔널의 호텔 근무를 시작으로 바닥부터 탄탄하게 호텔리어의 길을 걸어온 공미순 객실 이사가 부임했다. 공 이사는 해외에서 수년간 갈고 닦으며 배워온 호텔 서비스 업그레이드 노하우를 바탕으로 JW 메리어트 호텔 서울의 위상을 높일 계획이다.

JW 메리어트 호텔 서울은 2010년 9월 1일 개관 10주년을 맞아 다양한 이벤트를 마련했다. 그중 가장 대표적인 이벤트는 온라인으로 진행되는 ‘그리핀(Griffin)을 찾아라’다. 호텔 로고인 그리핀을 배경으로 사진을 찍어 온라인에 등록하면 추첨을 통해 호텔 객실 숙박권 및 식사권 등 푸짐한 선물을 증정한다.

서울 고속버스터미널 부근에 특1급 JW 메리어트 호텔 서울이 들어선 지 벌써 10년이 지났다. 처음 이곳에 호텔이 들어선다고 했을 때 서울 소재 호텔들은 너도나도 ‘위치가 좋지 않아 금방 망할 것’이라고 말했다.

터미널 옆에 위치해 메리어트 인터내셔널의 고급 이미지를 격하시킨다는 염려 속에서 한동안은 JW 메리어트 호텔 서울이라는 이름 대신 ‘터미널 호텔’이라 불리기도 했다.

하지만 그것은 기우였다. 금세 JW 메리어트 호텔 서울을 이용하는 고객이 늘어갔다. 하루에도 수백, 수천 명이 이용하는 터미널 부근에서 입지와 발달된 주변 상권이 여행객은 물론 비즈니스 고객 등 다양한 고객층을 흡수할 수 있었던 계기가 된 것.

여름과 겨울 성수기가 아닌 시기에 다른 호텔들이 고객을 끌어 모으기 위해 고군분투할 때, JW 메리어트 호텔 서울은 1년 내내 빈 방이 없을 정도로 문전성시를 이룬다.

2000년 9월 1일 문을 연 후 10년이 지난 지금, JW 메리어트 호텔 서울은 전 세계 68개국에 분포해 있는 3150여 개 메리어트 호텔 중 전체 평가에서 상위 5위를 차지할 정도로 인기 있는 호텔이 됐다.

직원들의 잠재 재능 끌어올리려 1 대 1 면담 진행

JW 메리어트 호텔 서울이 10주년을 맞은 지금, 새로운 객실 이사 영입은 많은 것을 의미한다. 공미순 객실 이사의 가장 큰 야망은 앞으로 수년 내에 JW 메리어트 호텔 서울을 전 세계 메리어트 인터내셔널 호텔 중 5위가 아닌 1위로 만들겠다는 것.

“한 단계씩 천천히 기획, 준비하고 있습니다. 가장 먼저 목표로 삼은 것은 메리어트 인터내셔널 아시아퍼시픽 지역 1위인 ‘JW 메리어트 호텔 방콕’을 이기는 것이죠.”

공 이사가 처음 메리어트와 인연을 맺은 것은 1994년 ‘리츠 칼튼 필라델피아’에 근무하면서부터다. 그는 당시 대학 졸업 후 ‘뉴저지 힐튼’과 ‘리츠 칼튼 필라델피아’에서 동시에 입사 제안을 받았다.

단번에 매니저로 발령을 내 주겠다는 ‘뉴저지 힐튼’의 제안을 거절하고, ‘리츠 칼튼 필라델피아’를 선택해 하루 8~9시간을 서서 근무하는 프런트 업무를 시작으로 바닥부터 탄탄히 밟아 오르기 시작했다.

“솔직히 더 높은 지위에서 편하게 호텔리어의 길을 걸을 수도 있었지만, 당시엔 젊은 패기가 넘쳤던 것 같아요. ‘완벽한 호텔리어가 되기 위해서는 A부터 Z까지 알아야 한다’는 욕심도 있었죠.(웃음)”

공 이사는 오랫동안 해외 호텔에서 근무했지만, 한국에 살고 있는 가족들을 만나기 위해서나 업무가 있을 때면 줄곧 JW 메리어트 호텔 서울에서 묵었다. 그리고 지난 6월 메리어트 아시아퍼시픽 지역의 몇 호텔에서 객실 이사직 제안이 오자, 그는 주저 없이 JW 메리어트 호텔 서울을 택했다. 국내 호텔 가운데 본사에서 직접 임명해 파견한 여성 객실 이사(타 호텔의 부총지배인)로는 공 이사가 최초인 점도 눈에 띈다.

“솔직히 JW 메리어트 호텔 서울로 부임하게 될지 몰랐어요.(웃음) 하지만 고객의 입장에서 묵었던 JW 메리어트 호텔 서울의 서비스 마인드와 메리어트 호텔 내 5위라는 점 등에서 끌리더라고요. 아직 정상에 닿지 않았다면, 내가 정상으로 끌어올리겠다는 욕심이 생겼어요.”

메리어트 인터내셔널은 전 세계에 있는 메리어트 계열 호텔에서 근무하는 모든 사람들을 ‘가족’이라 부른다. 일하는 직원들을 ‘가족’이라는 이름으로 배려하고 끊임없는 교육의 기회를 제공해 그들의 능력을 업그레이드시키는 것. 때문에 공 이사는 부임 후 가장 먼저 직원들과의 1 대 1 면담을 시행했다.

“부임 후, 전에는 미처 살펴보지 못했던 점들이 눈에 띄더라고요. 예전엔 고객의 입장에서 호텔의 서비스 퀄리티에 집중했다면, 지금은 이곳에서 일하는 직원들의 잠재돼 있는 재능에 관심이 갑니다. 외부인이었던 제가 이곳의 직원들을 알아가기 위해서는 1 대 1 면담을 통해 그들을 알아가는 것이 가장 빠르다고 판단한 거죠.

지난 한 달 반 동안 정말 바쁘면서도 행복한 시간을 보냈어요. 이미 400명의 직원들 중 절반 이상의 직원들을 만났어요. 그들의 재능을 더 알아가고, 그 능력을 업그레이드시켜 효율적으로 업무를 분담할 수 있도록 할 계획입니다.”

10년 노력의 결실, 비즈니스 호텔로의 위치 확고히 해

JW 메리어트 호텔 서울은 강남과 강북의 중간인 반포에 위치해 있어 지리적으로 편리하다. 복합문화센터인 센트럴 시티와 연결돼 있어, 센트럴시티에 있는 신세계 백화점과 쇼핑센터를 이용할 수 있고, 극장은 물론 레스토랑도 밀집돼 있어 문화 체험을 즐기기에도 좋다. JW 메리어트 호텔 서울은 이런 지리적인 강점을 등에 없고 개관 10년 만에 ‘비즈니스 호텔’로서 자리매김에 성공했다.

“JW 메리어트 호텔 서울의 지난 10년간 시장점유율을 보면 서울 전역의 호텔 중 객실 점유율 1, 2위를 다툴 정도로 꾸준한 성장세를 보이고 있어요. 개관 10주년을 맞는 올해는 JW 메리어트 브랜드의 고급화된 이미지를 적극적으로 알리고자 합니다. JW 로고부터 웹 사이트, 브로슈어와 인쇄물, 직원 서비스 수칙까지 전면 브랜드 리뉴얼 작업도 하고 있어요.”

대학시절 테니스 선수 출신이라는 공미순 이사는 평상시에도 운동을 즐긴다. 덕분에 JW 메리어트 호텔 서울의 모든 시설 중에서 지하 2층에 위치한 ‘마르퀴스 더말 스파 앤드 피트니스 클럽(Marquis Thermal Spa & Fitness Club)’은 그가 가장 좋아하는 장소다.

공 이사는 올해를 JW 메리어트 호텔 서울의 제2도약의 해로 마련하고자 다양한 플랜을 마련하기도 했다. 한국에 위치하고 있다는 점을 강조하기 위해 호텔 곳곳에서 한국의 정취를 느끼고, 한국적인 색이 있는 호텔로 만드는 것이 기본 플랜이다.

메리어트 인터내셔널의 전 세계 회원과 비회원을 대상으로 하는 ‘메리어트 리워즈 프로그램 E-채널 마케팅(Marriott Rewards Program E-Channel Marketing: 전 세계 메리어트 계열 호텔 이용 시 포인트를 적립 받고 일정 포인트 이상 서비스 받을 수 있는 포인트 적립 제도)’도 적극적으로 활용해 고객 유치에 중점을 두겠다는 방침도 세웠다.

“JW 메리어트 호텔 서울은 개관 10주년을 맞아 안팎으로 새로운 시도를 하고 있어요. 제가 부임하기 전인 작년 말까지 약 120억 원 이상의 비용을 들여 모든 객실, 일식당과 중식당까지 개보수 공사를 마무리하기도 했습니다.”

게다가 JW 메리어트 호텔 서울은 고품격 서비스가 중요한 호텔이기에, 전 세계의 VIP급 고객이 찾는다면 그 중요성은 더할 나위 없이 커진다고 강조했다. 때문에 JW 메리어트 호텔 서울은 올해 11월 주요 20개국 정상이 우리나라를 찾을 제5회 G20 서울 정상회의를 앞두고 8월 말부터 뷔페 레스토랑 메리어트 카페와 VIP를 위한 이그제큐티브 라운지까지 순차적으로 개보수를 진행하며 고품격 서비스에 만전을 기할 계획이다.

글 김가희·사진 이승재 기자 holic@hankyung.com