[COURSERA CLASS] 마음을 얻는 대화법 ‘말하기 40 듣기 60’

스튜 프리드먼 교수의 ‘토털 리더십’

코세라에서는 세계적인 경영대학인 미국 펜실베이니아의 와튼스쿨에서 ‘토털 리더십’을 가르치고 있는 스튜 프리드먼 교수의 강의를 진행 중이다. 그 첫 시간으로 프리드먼 교수는 직장에서뿐만 아니라 가정과 공동체, 그리고 개인적인 성취감까지 삶의 모든 영역에서 성공하는

‘토털 리더십’의 가장 중요한 세 가지 원칙을 소개했다. Be real(진정성), Be whole(일관성), Be innovative(혁신성)이 그것이다. 이번 호에서는 당신의 삶에 영향을 미치는 수많은 사람들 중에서 ‘누가’ 가장 중요한지를 알고 이들과 좋은 관계를 맺기 위한 방법을 소개한다.

당신의 인생에서 중요한 사람들은 누구일까. 이 질문에 대한 답을 찾기 위해 먼저 당신의 미래에 영향력이 큰 사람들이 누군지 파악하는 것이 필요하다. 이 사람들을 ‘이해관계자’라고 부른다. 이해관계자들과 소통하기 위한 가장 기본적인 방법은 다름 아닌 ‘대화’다. 그러나 이 대화에도 세심한 전략이 필요하다.

우선 이해관계자들과 대화를 시작하기 위해 당신 삶의 영역(직장·가족·공동체)마다 주요 이해관계자들을 적어도 3~4명 이상 떠올리는 것부터 시작하자. 예를 들어 가족이라면 당신의 부모님이나 아내, 자녀 등을 떠올릴 수 있을 것이다. 조언을 하자면 이해관계자들이 굳이 사람일 필요는 없다. 토털 리더십 수업을 들었던 학생들 중 한 명은 공동체에서 자신의 이해관계자로 ‘새들’을 꼽기도 했다. 오랫동안 집 주변 새들에게 모이를 주면서 책임감을 느끼게 됐다는 것이다.

당신은 이들 중 적어도 2명 이상과는 대화를 나누어 봐야 한다. 그래야 이들이 당신에게 무엇을 기대하는지, 당신이 그들의 기대를 충족시키기 위해 무엇을 해야 하는지 파악할 수 있기 때문이다. 물론 몇몇 중요한 이해관계자들 가운데는 대화를 나누기에 껄끄러운 경우도 있을 수 있다. 과거 수업을 들었던 몇몇 학생들은 부모님과 자신의 성과에 대해 이야기를 나누는 것이 어색하다고 느끼는 경우도 상당했다. 그렇다고 당장 부모님을 대화 목록에서 지울 필요는 없다. 만약 시간이 한참 지난 뒤에도 여전히 부모님과 대화를 나누는 데 어려움이 있다면, 그때는 부모님의 입장을 이해하는 제3자와 이야기를 나누는 것 또한 가능하다.

자, 여기까지 당신에게 중요한 이해관계자들이 누구인지를 파악했다면 그다음으로는 그들이 당신에게 무엇을 기대하는지 정확하게 이해하는 것이 중요하다. 그들은 당신이 어떤 가장이자 직장 상사이길 바라고 있을까. 현재 당신은 이 같은 기대들을 얼마나 충족시키고 있는지 1점부터 10점까지 객관적으로 점수를 매겨 보기 바란다. 점수 평가 후에는 전체적인 그림을 분석할 필요가 있다. 직장과 가정에서 당신에게 공통적으로 바라는 것이 무엇인지, 또 당신에 대한 기대가 충돌하는 부분은 무엇인지 살펴볼 수 있을 것이다.

이처럼 당신에게 중요한 이해관계자들의 기대치를 파악하는 작업이 중요한 이유는 바로 ‘긍정적 파급효과’ 때문이다. 이 같은 분석 과정을 반복함으로써 당신의 삶을 구성하는 각 영역들 사이에서 균형을 맞춰 나갈 수 있다. 그뿐만 아니라 한 영역에서의 긍정적 성과를 다른 영역으로 확장하는 것이 가능하다. 예를 들어 개인적으로 건강을 챙기고자 하는 노력은 결국 직장 내에서 성과를 높이는 데도 도움이 된다. 직장에서 좋은 상사가 되기 위해 직원들의 사정을 깊이 헤아리는 이해심이 인정받고 있다면 이는 가정에서도 좋은 아빠가 되는 데 결정적인 부분이다.


당신에 대한 기대는 생각보다 낮다
여기서 가장 중요한 부분이 있다. 이는 과거 수업을 들었던 많은 학생들이 공통적으로 경험한 부분이기도 하다. 이해관계자들의 기대치를 분석하기 위해 대화를 나누다 보면, 애당초 자신들이 예상했던 것보다 상대의 기대치가 훨씬 낮다는 것이다. 예를 들어 당신이 대학 입시를 준비하는 수험생이라고 하자. 부모님은 당신이 우수한 성적으로 입시에 성공하길 바란다고 여길지 모른다. 그러나 실제로 부모들은 그저 당신이 하고 싶어 하는 일을 계속할 수 있도록 건강하길 원한다거나, 목표를 위해 노력하는 모습만을 기대하고 있을지도 모른다. 이와 같은 깨달음은 기대치를 충족시키기 위해 높은 성과를 내야 한다는 부담감을 줄여 주고 결과적으로 스트레스를 줄이는 데도 긍정적인 효과를 낸다.

그렇다면 조금 더 구체적으로 이해관계자들과 대화를 이끌어 가는 방법에 대해 알아보자.

먼저, 어떤 매체를 활용해 대화를 해야 할지 고려해야 한다. 보통 대화라고 하면 서로 얼굴을 보고 이야기를 이어나가는 ‘면대면(face to face)’을 떠올린다. 물론 이는 가장 기본적인 의사소통의 방법 중 하나로 서로에 대한 신뢰를 쌓는 데 매우 효과적이다. 그러나 때로는 전화나 스카이프(Skype), 이메일과 비디오 메시지 등 다양한 매체를 활용하는 것이 유리할 때도 있다. 무엇보다 이 같은 매체들은 시간과 장소의 제약을 받지 않기 때문에 보다 유연하게 대화를 이어나갈 수 있다는 장점이 있다. 어떤 매체를 활용하든 각 이해관계자들마다 편의성을 고려해 가장 적합한 매체를 찾는 것이다.

그다음으로 대화의 ‘목표’를 명확히 할 필요가 있다. 여기서 당신이 얻어야 할 목표는 크게 두 가지다. 하나는, 상대가 나에게 어떤 기대를 하고 있는가다. 이를 통해 내가 예상하는 상대방의 기대와 실제 상대방이 나에게 기대하는 바가 얼마나 맞아떨어지는가를 확인하는 것이다. 다른 하나는, 만약 내가 생각하는 기대치와 실제 상대가 나에게 갖는 기대치의 괴리가 클 경우, 상대방의 기대치를 낮추거나 조정하는 것이다. 두 번째 목표는 이루지 못해도 크게 상관이 없다.

그러나 이 같은 목표를 떠나서 가장 좋은 대화란 서로에 대해 몰랐던 점을 많이 알 수 있는 기회를 제공하는 것이다. 서로에게서 미처 몰랐던 점을 발견해 나가면서 심리적으로 예전보다 가까워짐을 느끼고, 이를 통해 더 많은 신뢰를 주고받을 수 있기 때문이다. 호기심이 여기서 중요한 역할을 한다. 내가 상대방의 생각에 호기심을 갖는 것만큼이나 상대방이 당신의 생각과 관점에 대해 호기심을 가질 수 있도록 유도하는 것이 매끄러운 대화를 이어나가는 데 상당히 도움이 된다. 바로 여기에 도움이 될 만한 방법이 ‘40 대 60의 황금비율 법칙’이다. 대화를 나눌 때 당신의 이야기를 하는 데 40, 그리고 상대방의 이야기를 듣는 데 60 정도의 균형을 맞추는 것이 좋다. 그래야 상대방이 당신에게 요구하는 것이 무엇인지 더 관심을 두고 이야기를 이끌어 갈 수 있기 때문이다. 물론 상대가 당신에게 어떤 기대를 갖고 있는지를 물어볼 때도 요령이 필요하다. “내가 어떻게 했으면 좋겠어요?”라는 일반적인 질문보다는 당신이 먼저 상대의 필요를 파악한 후 그것이 맞는지 확인하는 것이 명확한 답을 이끌어 내는 데 유용하다. “~한 것이 당신에게 중요하다고 생각하는데 내가 제대로 짚은 건가요?”라는 식으로 질문을 하는 것이다. 이는 당신이 대화에 임하기 전에 상대방의 어려움에 대해 깊이 생각했고, 그만큼 관심이 많다는 인상을 줄 수 있다.


강의 펜실베이니아대 와튼스쿨 ‘Better Leader, Richer Life’

(https://class.coursera.org/totalleadership)

번역 박근수 guen.park@gmail.com│정리 이정흔 기자 verdad@hankyung.com