이번 AI금융상담시스템에 적용된 기술은 텍스트 데이터를 음성 파일로 변환하는 TTS(Text to Speech)와 음성파일을 텍스트 데이터로 변환하는 STT(Speech to Text) 기술이 적용된다. TTS는 고객에게 안내할 상품을 음성으로 설명할 때, STT는 고객 상담 녹취 정보를 분석해 불완전 판매 여부를 검증할 때 활용되는데, 지난 수개월간 영업점 학습을 통해 90% 이상의 음성 인식이 가능하다는 게 은행 측 설명이다.
주요 기능으로는 ▲상품설명에 대한 자동 리딩 ▲투자성향에 적합한 상품 추천 ▲고객 맞춤형 상품설명 ▲상담 시 금칙어 사용 여부 검증 ▲설명 내용 자동 녹취 및 저장 기능 ▲녹취 시간 및 불완전판매 현황 모니터링 ▲주요 불완전판매 유형 분석 등이다.
특히 해당 시스템은 상품 자동설명 기능 외에도 시장 전망, 적합상품 안내까지 가능하며, AI가 상품 신규 상담내용을 실시간으로 분석해 상담 진행 과정에서 불완전판매 여부를 자체 점검할 수 있다는 점이 특징이다. 만약 상담 과정에 오류가 있으면, AI금융상담시스템이 즉시 직원에게 안내해주는 방식이다.
KB국민은행 관계자는 "AI금융상담시스템 도입으로 금융소비자 보호가 한층 강화될 것으로 기대된다"며 "앞으로도 고객의 관점에서 고품질의 자산관리서비스를 제공할 수 있도록 프로세스를 개선해 나갈 계획이다"고 밝혔다.
공인호 기자 ball@hankyung.com
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