KCPI는 기업의 소비자 보호 품질에 대한 종합적인 소비자 체감도를 조사한 지수로서 해당 기업의 상품 및 서비스를 직접 경험한 소비자가 소비 단계별로 기업의 소비자 권익 및 권리 보호에 대한 체감 인식과 실제 불만·피해 경험을 조사해 지수화 한 것이다.
교보생명은 '고객중심'을 기업의 핵심가치로 삼고, 고객의 이익과 혜택을 우선시하는 '고객중심경영'을 꾸준히 실천해 온 공로를 인정 받아 3년 연속 우수기업에 선정됐다.
교보생명은 대표이사 직속으로 소비자보호실을 두고 소비자보호실장이 독립적으로 소비자보호 업무를 총괄하고 있다. 또한 경영층 회의에서 고객의 소리(VOC)를 청취하며, 고객 의견이 경영에 직접 반영될 수 있도록 제도화했다.
체계적인 소비자보호를 위해 전국 7개 지역에 소비자보호센터를 독립기구화해 운영하고 있는 것도 강점이다. 각 지역 소비자보호센터의 CS(고객만족)매니저들은 고객을 직접 만나 의견을 청취하는 '찾아가는 소비자보호서비스'를 통해 고객불만에 대응하고 있다.
소비자 중심 보험영업문화를 정착하기 위한 노력도 눈에 띈다. 금융소비자보호법 시행에 맞춰 모든 임직원과 컨설턴트가 소비자보호 실천을 다짐하는 '나이스 교보' 캠페인을 진행했으며 완전 가입을 돕기 위한 맞춤형 컨설팅을 지원하고 각종 제도와 프로세스를 개선했다.
또한 상품·서비스 개발 단계에서 고객 의견을 반영하고 소비자 권익을 보호할 수 있도록 고객이 참여하는 '고객패널제도', 소비자보호부서가 참여하는 '상품개발관리실무협의회'를 운영하고 있다.
교보생명 관계자는 "교보생명은 고객중심경영을 바탕으로 고객 맞춤형 상품과 서비스를 선보이고 소비자 중심 보험영업문화 선도에 앞장서고 있다"며 "앞으로도 항상 고객 관점에서 생각하며 소비자보호 문화가 정착될 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다.
한편, 교보생명은 금융소비자 보호에 앞장서며 모범적인 실천 사례도 만들어가고 있다. 금융감독원이 공개한 '2022년 금융 민원 및 상담 동향'에 따르면 교보생명은 지난해 기준 보유계약 10만 건 당 민원이 8.4건으로 집계됐다. 이는 대형 생명보험회사 가운데 가장 적은 수치다.
정초원 기자 ccw@hankyung.com
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