송금을 필두로 예적금 가입, 대출, 카드 발급 등은 고객이 더 이상 오프라인의 도움을 필요로 하지 않는다. 자사 상품만 판매하는 기존 금융사 대비 고객 입장에서 가장 좋은 상품을 비교하고 가입까지 연결할 수 있는 플랫폼이 경쟁우위를 갖춘 상황이다.
심지어 카카오나 토스의 경우, 중개의 영역에만 머무르지 않고 직접 은행, 증권사 라이선스까지 취득해 직접 상품을 제조하는 데 이르고 있다. 당사의 경우도 미국 시장에서 주택담보대출 중개 비즈니스에 진출한 데 이어 실제 현지에서 주택담보대출 렌더(Lender) 라이선스까지 취득했다. 현지 온·오프라인 경쟁사 대비 더 낮은 이자율의 주택담보대출을 시장에 공급하고 있다.
그렇다면 이미 모든 금융 영역은 디지털로 넘어간 걸까. 이제 금융 회사 지점에서 고객 대상 상담을 하고 있는 직원들의 역할은 더 이상 필요없어진 걸까.
현재 디지털 금융이 활발한 영역은 예·적금, 송금, 대출, 카드 발급 정도다. 이 영역은 비교적 상품이 간단해 별도의 설명이나 상담을 필요로 하지 않는다. 하지만 여전히 고객 입장에서 상세한 설명과 상담이 필요한 영역이 있다. 보험과 연금, 자산관리 영역이다. 이는 단순하게 상품 특성을 비교하기가 매우 어려운 구조다. 또 금융소비자 개별적인 특성에 따라 맞춤형으로 구성돼야 하는 복잡성이 있어 몇 번의 클릭으로 가입을 하기엔 고객 입장에서 매우 부담이 크다. 복잡한 상품 구조에 대한 설명이 필요하고, 본인 상황에 적합한 상품에 대한 제안 및 가입 절차가 필요하다. 그래서 디지털로 대체하기가 어렵고 여전히 사람의 손길을 필요로 한다.
대다수의 상담 서비스는 여전히 오프라인으로만 받을 수 있어 높은 비용을 수반한다. 그러다 보니 대다수의 은행, 증권사 오프라인 지점들은 고액자산가들을 대상으로만 서비스를 제공한다. 수많은 사람들이 금융기관에 계좌를 가지고 있긴 하지만, 막상 관리를 받지 못하는 빈익빈 부익부 상황이 발생하고 있는 것이다. 보험의 경우 오프라인 점포는 없지만 찾아와서 상담해주는 설계사에게 매우 높은 유통비용을 지급하고 있다. 하지만 이러한 비용은 결국 금융소비자들의 부담으로 전가되고 있다.
저렴한 비용으로 고객에게 만족스러운 수준의 상담 서비스를 제공할 수 있는 디지털 채널로서 떠오르고 있는 게 바로 채팅 상담이다. 채팅 상담은 시공간의 제약을 넘어서 손쉽게 고객이 필요로 하는 정보와 상담을 받을 수 있는 기회를 제공한다.
오프라인 및 전화 상담은 실시간으로 1명의 고객만 응대할 수 있지만, 채팅의 경우 여러 명의 고객을 동시에 상담이 가능하다. 목소리로 이루어지는 상담의 경우는 한순간이라도 끊김 없이 계속 이어져야 하지만, 채팅 상담의 경우 상담사와 고객 모두 상담이 잠시 분절되는 것에 매우 익숙하다. 우리가 일상생활에서 카카오톡을 사용하는 방법과 유사하기 때문이다.
데이터가 지속적으로 쌓인다면 인공지능(AI)이 상담의 일부분을 대체하는 상황도 기대해볼 수 있다. 당사는 정형화된 콘텐츠로 응대가 가능한 쉬운 레벨의 상담은 생성형 AI가 담당하고, 그 이상의 응대가 필요한 경우엔 사람이 개입하는 형태의 서비스를 준비중이다.
이미 유사한 유형의 상담이 적용된 산업도 있긴 하지만, 금융권에서는 이러한 형태의 상담 자체가 전무하다. 텍스트 기반 상담도 매우 드문 편이다. 하지만 앞으로 이러한 상담이 확산될수록 더 많은 고객들이 디지털 상담 서비스를 경험하게 될 것이다. 높은 비용의 오프라인 인력의 도움 없이 더 나은 금융 의사결정을 할 수 있을 것으로 예상한다.
디지털 채널 장점 중 하나는 오프라인 대비 비용의 절감이 가능하다는 것이다. 보다 낮은 비용은 서비스 제공 비용을 줄일 수 있고, 이에 따라 현재보다 더 많은 고객에게 디지털 금융 상담을 제공할 수 있다. 저금리·저성장 시대에 효과적인 금융 자산관리 니즈는 급성장하고 있는 상황이다. 하지만 여전히 국내 금융기관의 디지털 상담 역량은 매우 저조한 수준이기에, 상담 서비스를 받는 고객의 숫자는 매우 적다.
높은 기술력과 실행력을 가지고 시장을 빠르게 장악할 수 있는 국내 금융기관이나 플랫폼, 혹은 스타트업이 있다면, 이 시장의 분명한 게임체인저가 될 수 있다고 생각한다. 나아가 디지털 역량을 통해 오프라인 지점에 대한 부담 없이 해외 시장에 대한 공략 또한 가능하리라 본다.
글 정윤호 해빗팩토리 공동대표
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