하나은행의 클럽원 PB센터지점은 ‘럭셔리의 집약체’다. 삼성동에 위치한 이 센터는 9층 규모의 건물 전체를 PB센터로 꾸몄다. 차별화된 공간 경험을 통해 PB센터에서 느낄 수 있는 최고의 만족도를 선사한다는 의도다.
[스페셜] 1등 PB센터의 비밀 - 하나은행 클럽원 PB센터지점
자산관리에 대한 최적의 해법을 제안할 뿐만 아니라, 차별화된 공간 경험을 통해 PB센터에서 느낄 수 있는 최대치의 만족도를 고객에게 선사하겠다는 의도다. 하나패밀리오피스, 하나뉴시니어라운지, 하나연금더드림라운지 등 종합 서비스를 받을 수 있는 인프라도 갖추고 있다.
이종면 클럽원 PB센터지점장(PB센터장)은 “요즘은 PB센터의 물리적 공간을 통한 차별화도 필요하다고 느낀다”며 “그런 면에서 우리 센터는 국내 어느 곳에도 뒤지지 않는다고 자부한다. 신규 고객들이 센터를 처음 방문할 때부터 만족도가 상당히 높다는 점을 실감한다”고 말했다.
이숙남 클럽원 PB센터지점 PB부장은 “특히 기업을 운영하는 고객 중에는 비즈니스 미팅 공간이 필요한 분들이 많다. 고객의 개인적인 공간에서 미팅을 갖는 것보다는 PB센터가 제공하는 제3의 장소에서 만남을 갖는 것을 원하는 경우가 있다”며 “‘은행’이라는 느낌이 덜 나면서도, 발레파킹 서비스부터 프라이빗한 공간까지 제공돼 고객들의 선호도가 높다”고 설명했다.
물론 이런 서비스가 단순히 고객에게 공간을 마련해주는 선에서 끝나는 것은 아니다. ‘장소’를 매개로 PB와 고객 사이의 커뮤니케이션이 좀 더 끈끈해지는 효과도 있다. 이 PB부장은 “센터 내 모든 공간은 100% 예약제이기 때문에 꼭 담당 PB와의 사전 소통과 조율이 필요하다”며 “고객이 개인적인 필요에 의해 공간만 활용하고 떠나도록 두는 게 아니라, 이 과정에서 고객과 자연스럽게 커뮤니케이션하고 한 번이라도 정보를 주고받을 수 있는 계기를 만들 수 있다”고 말했다.
어떤 계기로든 PB와 고객의 커뮤니케이션이 잦아질수록 파트너십이 더 깊어질 수밖에 없다. 일상에 스며들듯 고객과 관계를 다질 수 있는 일종의 우회로라고 할 수 있다.
클럽원 PB센터지점의 고객층은 어떤 특징을 갖고 있을까. 여타 PB센터와 비교했을 때 70세 이상 자산가보다 30~50대 젊은 고객의 거래 비중이 높다. 일단 센터 특유의 ‘공간의 힘’이 이런 고객층 구성에 한몫했다. 젊은 세대가 선호할 수밖에 없는 공간 서비스를 적극적으로 제공하는 것이 상당한 유인책이 됐다는 평가다.
기존 자산가 고객들이 자녀에게 본격적으로 증여해주는 시기가 맞물리며, 패밀리오피스 단위로 센터에 유입된 젊은 고객도 적지 않다. 투자, 세무, 부동산 지식을 자녀 세대에게 교육시켜주는 ‘리더스 클럽’, 젊은 고객 간 만남의 장을 마련해주는 ‘자녀 만남 서비스’도 영리치 고객을 위한 맞춤형 프로그램으로 손꼽힌다.
클럽원 PB센터지점에는 기업체 매각, 스톡옵션 행사 등 주식 매각, 가상자산 투자 등을 통해 자산을 불린 고객이 포진해 있다. 현금 자산 비중이 높은 고객이 많은 편인데, 대략적인 자산 규모는 현금 자산(30억 원 이상)과 상업용 부동산, 기업체를 포함해 100억~1000억 원대다.
센터를 찾는 고객의 주된 고민은 결국 부의 이전이다. 증여세, 상속세 등 절세 방안에 대한 관심이 여전히 가장 높다. 또 최근에는 우리나라의 높은 세율을 의식해 해외 이주에 관심을 두는 고객들도 많아지는 추세다.
이 PB부장은 “글로벌하게 사업하는 고객이라고 할지라도, 일단 한국 사람이라면 본거지는 이곳에 두려는 성향이 있다”며 “해외 이주를 할 때도 한국을 중심으로 자산관리가 이뤄질 수 있도록 서비스를 제공하고 있다. 특히 최근 자산가들 사이에서 싱가포르에서 자금 운용을 하는 게 입소문을 통해 인기를 끌고 있는데, 이와 관련해서도 검증된 채널과 정보를 소개하는 데 주력하고 있다”고 설명했다.
무엇보다도 클럽원 PB센터지점의 강점은 소속 PB들의 실력이다. 클럽원은 일선 영업 현장에서 인정받은 우수 PB 인력들이 한데 모이는 핵심 센터다. 그만큼 클럽원에 소속된 모든 PB는 개개인의 실력이 은행 내에서 검증된 인재라고 할 수 있다.
현재 센터에서 근무하는 PB 인력은 총 10명이다. PB마다 색깔도 뚜렷하다. 우선 이숙남 PB부장은 지난 2020년부터 클럽원 PB센터지점에서 근무한 베테랑 PB다. PB 커리어는 2009년부터 시작했다. 인문학적 소양을 바탕으로 섬세한 고객 관리에 강점을 보인다.
조혜란 PB부장은 이름만 대면 알 만한 스포츠 스타를 다수 관리하며 쌓은 네트워크가 강점이다. 상업용 부동산과 법인 자산관리에도 특화돼 있어, 기업금융(RM)과의 협업에도 능하다. 변희정 PB부장은 비상장 법인의 영리치 관리와 최고경영자(CEO) 자산관리에 강점을 갖고 있다. 또 강보연 PB부장은 연예인, 셀러브리티를 대상으로 하는 프라이빗한 자산관리에서 두각을 나타낸다. 상속, 리빙트러스트 영역에도 전문적으로 손을 뻗고 있다.
이 PB부장은 “고객들이 ‘클럽원 PB에게 말했더니 빨리 답을 주더라’는 말씀을 자주 한다. 누구에게 자산관리 고민을 말해야 할지 몰라서 여러 경로로 알아보다가 하나은행 PB가 해결의 솔루션을 제공한다고 느낀 고객들이 많은 것 같다”고 했다.
고객에게 신뢰받는 PB센터가 되기 위한 비결도 결국 PB들의 역량 강화다. 이 지점장은 “높은 수준의 자산관리를 할 수 있는 PB가 고객의 니즈를 지속적으로 파악하고, 해법을 제안해 드리는 서비스가 우리의 경쟁력이 될 것”이라고 강조했다.
[센터장 미니인터뷰]
“PB가 가진 ‘연결의 힘’ 활용하길”
이종면 하나은행 클럽원 PB센터지점장
“PB가 갖고 있는 네트워크가 많다. 고객에게 고민이 생겼을 때 꼭 PB가 100% 해결해준다고 장담할 수는 없다. 그렇지만 그 문제를 해결할 수 있는 네트워크를 PB는 갖고 있다. 어떤 문제든 PB와 이야기를 나누면, 조직과 인맥을 동원한 여러 경로를 통해 고객을 위한 해답을 찾아주려 노력하는 게 PB의 일이다. PB가 갖고 있는 연결의 힘을 적극적으로 활용해보기를 권한다. 또 PB는 타이밍으로 투자하는 사람이 아닌 포트폴리오 관리자다. 담당 PB와의 정기 미팅을 반드시 진행해 부동산, 주식, 채권, 유동성, 기타 자산 등의 투자 성과를 점검하고 비중을 조절하는 작업을 계속해 나가야 한다. 시장의 변동성이 커질 때 PB와의 만남을 자주 가지면 유연하게 대응할 수 있다.”
센터 내 PB들은 경쟁 관계에 가깝나. 분위기가 궁금하다.
“물론 조직인 만큼 각자의 목표를 세우고 달성해야 하는 부분이 있다. 선의의 경쟁 관계라고도 볼 수 있다. 하지만 대부분은 실적에 대한 강한 욕심을 보이기보다는, 자신이 고객과 겪었던 중요한 일화나 이슈를 PB들끼리 자유롭게 나누며 서로 긍정적인 영향을 주고받는 경우가 더 많다. 그 과정에서 서로의 사례를 참고하며 배우기도 한다. 각 PB가 관리하는 고객층이 뚜렷하게 나눠져 있고 그 안에서 목표를 이루는 것이기 때문에 시너지가 나는 측면이 더 크다.”
센터 내 후배 양성을 위한 교육이나 노하우 공유도 진행되나.
“센터 내에서 ‘후배’라고 한다면 PB 업무를 지원해주는 PA를 꼽을 수 있다. PB를 가까이서 돕고 지켜보는 과정에서 자산관리 전문가의 꿈을 키우는 PA들이 실제로 존재한다. PA 업무를 하다가 예비 PB에 지원하는 케이스도 적지 않다. 또 기본적으로 하나은행은 PB 세미나, 포럼, 외부 강의 등 PB 관련 교육 프로그램이 굉장히 잘돼 있다. 센터 차원에서 매월 초 지난달의 주요 실적과 고객 이벤트를 공유하는 자리를 주기적으로 가지는데, 해당 분야에서 전문성을 가진 PB들이 자신의 고객 관리 기법을 전수해주기도 한다. 고객 관리 노하우, 리더십 교육도 수시 미팅을 통해 전달하고 있다.”
하반기 투자 전략을 제시해 달라.
“금리, 미국 대선, 경기 침체에 대한 시장의 변동성을 주요하게 봐야 한다. 결국 포트폴리오 관리가 제일 중요할 것 같다. 아무래도 적극적인 투자가 좀 어려운 시기다 보니, 높은 금리의 채권을 장기 보유하거나 낮은 금리의 채권을 할인해 매입해 두는 전략을 실시하면 좋다. 듀레이션이 긴 채권 상장지수펀드(ETF)를 보유하면서 분배금을 확보하고 추후 금리 인하 시 자본 차익을 누리는 전략을 생각해볼 필요가 있다. 선진국, 특히 미국 주식은 여전히 투자 매력이 높다. 분할매수를 하면서 보유 비중을 확대하는 것을 권한다. 보유 중인 달러 자산은 미국 국채나 채권으로 운영하고, 원화 강세 시 추가로 달러를 매수해 비중을 늘려야 한다. 금리가 인하될 경우 신흥국 주식이 회복될 가능성이 높다. 따라서 코스피200 ETF를 분할매수해 비과세 수익을 확보해보길 바란다.”
사진 이승재 기자
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