클럽원 한남 PB센터는 휴양지를 연상시키는 공간 콘셉트로 고객의 시선을 사로잡을 뿐만 아니라, 역량 높은 PB들의 맨파워까지 갖췄다. 전통적인 자산가부터 신흥 부자까지 폭넓은 고객층을 보유한 클럽원 한남 PB센터의 비결을 들어본다.
[하나은행 PB 30주년] PB에게 듣는 자산관리 A to Z클럽원 한남 PB센터
하나은행 클럽원(Club1) 한남 PB센터(이하 클럽원 한남)는 서울 강북권역을 대표하는 부촌인 한남동을 핵심 영업 지역으로 삼고 있다. 유엔빌리지, 한남더힐, 나인원한남 등에 거주하는 초고액자산가들이 클럽원 한남으로 유입되며 눈에 띄는 성장세를 보였다.
특히 클럽원 한남에 소속된 베테랑 PB들의 남다른 고객 관리를 경험한 고객들이 주변 지인을 센터에 소개하는 경우가 많았는데, 이 같은 MGM(Member Get Member) 영업을 통해 신규 고객 수와 자산 규모가 몇 년 새 빠르게 성장할 수 있었다. 실제 클럽원 한남의 운용자산(AUM)은 2021년 6월 개점 당시 9000억 원에서 현재 3배 이상 성장했다.
시간이 흐르며 고객 유형도 다소 달라졌다. 클럽원 한남이 처음 문을 열었던 4년 전에는 전통적인 자산가 고객을 중심으로 운영됐지만, 시간이 지날수록 기업 지분을 매각한 자산가나 영리치와 같은 새로운 유형의 신흥 부자들이 다양하게 유입됐다. 그러면서 센터가 관리하는 전체적인 자산 규모가 크게 늘어났다.
김태자 클럽원 한남 지점장은 “과거 PB 생활을 하면서 가장 많이 접했던 고객층은 은퇴 세대 자산가들이었는데, 클럽원 한남의 고객층은 좀 더 다양한 편이다. 아직도 현업에서 활발하게 활동하는 연령층이 꽤 높은 비중을 차지하고 있다”며 “특히 최근 2~3년 사이에는 영리치가 많아졌다는 사실을 실감하고 있다. 새로운 고객군이 계속해서 유입될 수 있을 것으로 기대된다”고 말했다.
클럽원 한남의 공간적 특징은 센터 내부를 ‘물 속의 리조트’와 같은 분위기로 꾸몄다는 점이다. 마치 휴양지에 온 것 같은 느낌을 연출해 금융과 문화, 예술을 결합한 차별화된 콘셉트를 선보인다. 라운지 공간에 들어서면 잔잔한 파도가 건물 바닥에서 넘실대는 모습이 구현돼 있다. 코로나19가 한창이던 2021년 개점한 센터인 만큼, 고객들이 여행을 떠나온 것처럼 편안한 마음으로 센터에 머무르길 바라는 마음을 인테리어에 반영했다.
김 지점장은 “여행지로 떠날 때의 설렘과 휴양지만의 독특한 분위기를 느낄 수 있도록 연출해, 손님들이 은행 업무를 보는 시간에도 즐거운 경험을 할 수 있도록 내부 공간을 디자인했다”며 “한남동과 남산의 전경을 바라볼 수 있는 라운지에 대한 만족도 또한 높다”고 설명했다.
그렇다면 최근 클럽원 한남을 찾는 자산가들의 관심사는 무엇일까. 무엇보다 상속과 증여, 절세에 대한 고민이 PB센터를 찾는 고객들의 영원한 숙제로 꼽힌다. 김 지점장은 “아무래도 자산가들은 상속·증여에 대한 고민을 항상 갖고 있다. 곧바로 해결하기는 어려운 문제지만, 언젠가는 발생할 수밖에 없는 일이라는 점을 고려해 미리 플랜을 설계하려는 고객들이 많다”며 “상속·증여는 금융과 밀접하게 관련된 영역이기 때문에 우리 센터의 역량 있는 PB들이 손님 개개인의 상황에 맞는 솔루션을 함께 고민하고 있다”고 말했다.
최근 부쩍 늘어난 또 다른 관심사는 해외 부동산 투자다. 클럽원 한남은 미국, 일본 등 해외 네트워크를 활용해 부동산 특화 서비스를 제공하고 있는데, 이 서비스에 대한 고객들의 관심이 갈수록 높아지는 추세다. 클럽원 한남은 해외 협력업체를 1대1로 매칭해 현지 부동산 물건을 직접 살펴볼 수 있도록 돕거나, 현지 업체가 진행하는 세미나를 연결해주고 있다. 개인 차원에서 접근하기 어려운 해외 부동산 투자의 첫발을 뗄 수 있도록 센터가 징검다리 역할을 해주는 셈이다.
얼마 전 센터 고객을 모아 현지 부동산 임장을 떠났던 일본 부동산 세미나도 고객 반응이 좋았던 대표적인 사례다. 김 지점장은 “세미나를 다녀온 분들의 만족도가 굉장히 높았다. 함께 임장을 떠난 자산가들 간의 관계 형성에도 도움이 됐다”며 “해외 부동산 투자는 개인 차원에서 접근하는 것보다는 금융기관과 연계된 현지 협력업체의 도움을 받는 쪽이 훨씬 신뢰도가 높고 편리하기 때문에 자산가들의 수요가 높다”고 말했다.
PB들의 강력한 맨파워도 클럽원 한남을 설명할 때 빼놓을 수 없는 부분이다. 우선 이준순 PB부장은 외국환 영역에서 전문성을 쌓았으며, 문경아 PB부장은 MGM 영업에서 남다른 성과를 내고 있다. 또 상속·증여 분야에서 탁월한 상담 역량을 펼치는 김하진 PB부장, 기업 거래 업무에 특화된 유소연 PB부장, 데이터 기반의 자산관리를 강점으로 갖고 있는 최지훈 PB팀장도 센터의 핵심 멤버다.
PB의 전문성을 향상시키기 위한 센터 자체의 노력도 활발한 편이다. 문경아 PB부장은 “개인적인 역량을 강화하기 위한 노력은 모든 PB가 스스로 하고 있지만, 우리 센터는 팀워크를 바탕으로 함께 공부하려는 분위기가 강하다. 덕분에 시너지 효과가 활발하게 일어난다”며 “PB 한 명이 특정 주제의 연수를 들으면 다른 PB들도 다같이 참여하는 분위기가 된다”고 말했다.
실력 있는 PB들이 모인 만큼 우수 사례와 실패 사례, 시장에 대한 시각을 공유하며 서로가 발전하는 동력을 만든다. 문 PB부장은 “영업 활동을 정리하고 시장이 마감되고 나면 PB들과 많은 대화를 나누는데, 서로 미흡했던 부분이나 시장 상황에 대한 이야기를 공유하곤 한다”면서 “그 과정에서 자연스럽게 성장하는 것 같다”고 말했다.
클럽원 한남이 고객에게 제안하는 투자의 원칙은 ‘균형 잡힌 포트폴리오’다. 특히 첫 거래를 시작하는 고객에게는 주식과 채권, 대체자산, 달러 등 각 자산의 비중과 기간 분산, 기대수익률을 모두 고려해 균형 잡힌 포트폴리오를 제안하는 것을 원칙으로 삼고 있다. 첫 제안 이후 고객 포트폴리오 성과를 잘 관리하다가 적시에 리밸런싱을 해주는 것도 중요하게 여긴다. 이 과정에서 상품의 수익률만 강조하는 제안은 지양한다.
문 PB부장은 “시장을 섣부르게 예측해 ‘이번에는 어떤 상품에 투자하라’고 권유하는 것은 실패할 확률이 높다는 것을 현장에서 뛰는 PB들이 누구보다 잘 알고 있다”면서 “기본적인 원칙처럼 보일 수 있지만, 이런 원칙을 꾸준히 지키는 것이 결국에는 고객과의 신뢰를 쌓아 가는 기반이 된다”고 강조했다.
PB는 말 그대로 고객의 자산을 잘 관리해주는 사람이기 때문에 전체적인 자산 배분의 그림을 들여다보고 적절한 균형을 찾아야 한다는 뜻이다. 결국 고객이 특정 종목이나 상품에 휩쓸리지 않도록 일종의 방향타 역할을 해줘야 한다는 게 클럽원 한남의 자산관리 철학이다.
[인터뷰]
“어디서도 듣지 못할 솔루션, PB가 제공합니다”
김태자 하나은행 클럽원 한남 PB센터 지점장
“PB들이 겉으로 보기에는 우아하게 일하는 것 같지만, 사실 물밑에서는 발 빠르게 뛰어다닐 수밖에 없는 업무다. 일단 시장에 변화하는 요소가 너무 많다. 예를 들어 외국환 업무를 진행할 때 기존에 해 왔던 룰(규정) 안에서 상담을 진행했는데 알고 보니 룰이 달라져 있다면 어떻겠나. 고객에게 큰 문제가 발생할 수도 있다. 그러니 PB들은 더더욱 공부를 쉴 수 없다. 늘 최신 정보를 업데이트한 상태에서 리얼 타임으로 상담을 진행해야 한다. 또 사전에 확인하는 절차가 꼭 필요하다. 업무 특성상 굉장히 바쁘게 움직일 수밖에 없다.”
클럽원 한남에서는 PB들의 전문성 향상이나 인재 양성을 위해 어떤 노력을 하고 있나.
“PB들은 미래 PB가 될 만한 직원을 양성해야 할 의무를 갖고 있다. 현재 PB와 PA(PB Assistant)가 1대1로 매칭돼 팀워크를 이룬다. PA 입장에서는 PB가 고객과 어떤 상담을 하는지 실제 사례를 보며 배울 수 있는 기회가 된다. 결국은 실전에서 직접 겪어 가며 스스로 성장해야 한다는 것을 각자 업무하는 태도를 통해 자연스럽게 가르쳐주고 있다고 본다. 센터 내에서 함께 일하는 PB들도 사실은 일종의 경쟁 관계라고 볼 수 있지만, 서로의 성과와 실패를 적극적으로 공유하며 열린 마음으로 배우고 있다.”
고객을 대하며 뿌듯한 순간이 있다면.
“고객이 나를 믿는다는 느낌이 들면 뿌듯하다. 고객이 PB를 신뢰하는 순간이 올 때까지, ‘시차’는 있어도 ‘오차’는 없다는 이야기를 나눈 적이 있다. 고객이 처음 만난 PB를 빠르게 믿어주기는 쉽지 않다. 우리를 계속해서 찾아주는 고객은 결국 PB에 대한 신뢰가 생겼기 때문에 다시 방문해준다는 생각을 한다. 물론 PB를 믿지 않는 고객도 있겠지만, 그런 케이스까지 계산해 가며 고객을 대하지는 않는다. 결국 PB들은 고객에게 ‘믿을 만한 존재’라는 일종의 사명감을 갖고 일한다.”
PB가 고객에게 신뢰를 얻기 위해서는 어떻게 해야 하나.
“사실 PB는 영업을 해야 하는 존재다. 그렇지만 고객을 대할 때 영업 목적으로 다가가기보다는 그들에게 정말 필요한 것이 무엇인지 파악하는 것이 더 중요하다. 그런 소통의 시간이 쌓이면 결국 고객의 신뢰로 이어질 수밖에 없다. 그만큼 PB는 고객 앞에서 진실된 모습을 유지해야 한다는 생각을 갖고 있다. 거짓과 가식을 섞어서는 안 되는 게 PB의 본질이다. 고객과 상담하는 과정에서 ‘이 손님이 이 상품에 꼭 가입해야 하는데’라는 조급한 마음이 100번 들 수 있다. 그렇지만 지나고 나서 보면, 결국은 고객의 마음이 편한 쪽으로 상담해 드리는 게 최선이다. PB가 솔직하게 다가가면 고객도 마음의 문을 조금씩 연다.”
PB를 어떻게 활용하면 좋을까.
“이제는 단순히 수익률이 높은 상품을 제안받기 위해 PB와 상담하기보다는, 자신의 내밀한 고민을 PB와 나누는 게 필요하다고 말씀드리고 싶다. 역량 있는 PB가 긴 시간 쌓아 온 경험, 네트워크를 기반으로 제공하는 솔루션은 사실 어디에서도 듣기 어려운 조언이다. 일선에서 만나는 전문가라고 해도 한 분야에 국한돼 있을 확률이 높다. 반면 PB들은 수많은 고객의 고민을 들으며 무수한 배움의 기회를 얻었고, 그들의 고민을 해결하기 위해 틈새를 찾으려는 노력도 충분히 해 왔다. 고객이 자신의 진정한 고민을 PB에게 공유하면, 비단 자산관리에 대한 고민이 아니더라도 소신껏 해결책을 찾아주기 위해 노력할 것이다. 자녀의 유학 문제부터 부동산 고민까지, PB가 갖고 있는 네트워크를 활용하면 미처 알지 못했던 정보를 가져갈 수 있다.”
앞으로의 목표가 있다면.
“언제나 고객을 최우선으로 생각하는 초심을 유지하고 싶다. 성실함과 열정을 바탕으로 학습하고, 지속적인 성장과 발전을 모색하려고 한다. 경쟁이 치열한 현실 속에서도 주도권을 놓치지 않는 금융기관의 역할을 목표로 하고 있다.”
정초원 기자 ccw@hankyung.com | 사진 김기남 기자
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