미래에셋생명 고객지원센터 전 사원들의 아침은 항상 “나는 고객을 항상 배려합니다”를 비롯해 ‘나의 5대 다짐’을 외치는 것으로 시작된다. 또한 사원별 일대일 개별 및 그룹 코칭, 고객과 상담사의 입장을 바꿔 보는 ‘역지사지’ 프로그램, 외부 서비스 업체를 통한 고객 만족(CS) 교육 등 서비스 향상을 위해 다양한 프로그램을 마련하고 있다. 통화 품질 담당자가 직접 고객의 소리에 귀를 기울여 서비스 프로세스와 업무 등을 개선하는 ‘서비스개선위원회(Good Ear)’를 운영, 고객의 소리를 적극적으로 반영하고 있다.
[2013 우수 콜센터] 미래에셋생명, 다채로운 시상 제도 및 힐링 프로그램 운영
고객에게 신속하고 정확한 업무 안내를 하기 위해 매월 카페테리아식 교육 커리큘럼을 마련하는 한편 자발적 참여 교육을 위한 학점제 운영, 구성원의 의견을 반영한 교육 시행 등으로 교육 성과 창출에 중점을 두고 있다. 또한 관리자와 사원들의 생각을 들을 수 있는 통통 우체국, 칭찬 수(手)편지, 힐링 교육 운영 및 다채로운 월별 프로모션 시행, 우수 상담원 해외여행 등으로 ‘함께하는 기쁜 센터’ 조성에 주력하고 있다.


VIP 고객 전담 상담원 배치

‘고객의 알 권리’를 위해 분기별로 ‘고객 궁금증 베스트 5’라는 타이틀로 사내 방송을 진행하고 있으며 고객 불편 감소를 위한 전화 예약 제도, ‘고객지원센터 편리한 이용날(시간)’을 홈페이지 및 휴대전화 문자로 안내하고 있다. 이와 함께 VIP 고객에 대한 전담 상담원을 배치해 보험·융자·수익증권·퇴직연금 등의 서비스를 원스톱으로 처리하고 있다. 또한 VVIP 고객에게는 보험료 납입 예약 제도, 안내장 발송에 따른 안내장 설명 서비스를 하는 등 먼저 고객에게 한 발 다가서는 서비스를 하고 있다. 기타 나눔 활동으로 ‘홀몸노인 전화 잇기’를 펼치고 있다.