- 상품지식, 신뢰도, 태도, 협상력 등 세일즈인력의 질적 능력이 소비자만족의 척도
한국능률협회컨설팅(KMAC)은 2014 판매서비스만족도(KSSI Korea Sales service Satisfaction Index)를 발표할 예정이라고 밝혔다.
KSSI는 소비자와 대면 소통하는 세일즈인력의 상품지식, 신뢰도, 태도, 협상력, 설명력 등 질적 능력에 대하여 이를 경험한 소비자가 직접 평가하는 만족도 조사다.
기업에는 세일즈인력의 질적 역량 수준을 진단하여 기업에게 가치 있는 정보를 제공하고, 소비자에게는 정보의 질을 높여 현명한 선택으로 고객가치를 증대시키는데 목적이 있다.
이미 미국, 영국 등 선진국에서는 판매서비스에 대한 중요성이 부각되어 이에 대한 고객만족도조사가 시행되고 있으며, 국내에서는 글로벌평가 기준과 한국적 특수성을 감안하여 세일즈인력을 대상으로 KMAC가 올해 처음으로 KSSI조사를 시행한다.
KSSI 조사는 서울, 경기∙강원, 영남권, 충청∙호남권 4대 권역에 거주하며 1년 이내 실제 제품 및 서비스를 구매한 경험자 2만4천080명를 대상으로 자동차, 가전∙통신, 패션, 뷰티&헬스, 금융 등 총 5개 분야의 63개 기업에 대한 1대1 개별면접조사로 진행했다.
한상록 KMAC 진단평가본부장은 소비의 주도권이 기업에서 소비자로 넘어가면서 세일즈 판매사원의 능력이 상품 및 서비스 선택에 큰 기준이 되었고, 이에 따른 판매서비스 만족도가 기업의 성과에 직결된다며, 이번 조사를 통해 각 기업은 세일즈 질적 능력의 현주소를 확인해 볼 수 있는 좋은 기회가 될 것이다고 말했다.
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