"직원 친절교육에 승부 걸었습니다"

『IMF탈출구를 모든 임직원의 CS(고객만족)전문요원화에서 찾았는데 이것이 고객들로부터 좋은 반응을 얻은 것같습니다.』 (주)대우다이너스클럽코리아 이홍주 이사가 자체분석하는 서비스만족도 1위의 비결이다.다이너스카드는 이번 조사에서 직원친절성 할부이자만족도 대출만족도에서 1위를 기록, 종합점수에서 선두를 차지했다. 특히 카드소지자들의 만족도를 좌우하는 것으로 나타난 직원친절성에서 2위업체와 상당한 격차를 보였다.▶ 회사에서 실시하는 고객만족교육을 소개해 달라.IMF구제금융직후 신용카드업계 전체가 큰 위기를 맞았다. 개인소득이 급감했기 때문에 카드취급 금액과 이용횟수가 줄어들었다. 이같은 상황 아래서는 신규고객을 확보하기 보다는 기존고객을 유지하는 것이 더 중요하다고 판단했다. 이같은 전략 아래 고객서비스를대폭 강화했다. 그 첫번째가 임직원들의 CS전문요원화였다. 지난해3차례에 걸쳐 CS전문요원 교육을 실시했다. 특히 고객들과 직접 접촉하는 직원들은 전화응대법 고객불만접수법 등에 관해 엄격하게교육을 실시했다. 예를 들면 전화응대 과정을 비디오로 촬영해서직원들의 오류를 일일이 시정했다.▶ 고객으로부터 호평을 받고 있는 서비스가 있다면.다른 신용카드사와 달리 ARS(자동응답기)가 없다. 카드분실 등 급한 상황에 처한 고객들이라면 1분도 길다고 느낀다. 분초가 아쉬운고객이 직원들과 곧바로 통화를 해서 요구사항을 전달하라는 취지다. 또 핸드폰이나 지방고객들의 전화요금부담을 줄여주기 위해 회사에서 고객에게 다시 전화를 걸어 요구사항을 접수한다. 사소한것 같지만 이같은 전화서비스에 고객들이 만족해하고 있다. 또 신용카드사중 유일하게 김포공항 2층에 고객전용 라운지를 운영하고있다. 고객에게 무료로 전화 팩스 신문 음료 등의 서비스를 제공한다. 이밖에도 다이너스카드로 비행기표를 구매할 경우 최고 3억원까지 보장하는 여행보험에 무료로 가입해 준다.▶ 대출서비스도 가장 좋다는 조사결과가 나왔다.자본조달 구조만 놓고 본다면 은행계 카드사에 비해 불리하다. 그러나 저렴한 비용으로 자본을 조달하여 신용카드업계 중에서 제일낮은 금리로 대출한다. 지난 1월 2일부터 신용카드업계 최저수준으로 대출금리를 인하했다. 신용대출은 13∼19%, 담보대출은12∼14.5%이다. 대출금액도 최고다. 신용대출은 최고 2천만원, 담보대출은 최고 4억원까지다. 여기다 신용카드업계 최초로 현금서비스 중도상환제를 실시하고 있다. 고객들이 현금서비스를 사용하고결제일 이전에 상환하면 사용기간만큼만 이자를 부담하면 된다. 현재 경쟁업체들은 무조건 정해진 날에 결제한다. 고객들이 한푼이라도 수수료를 적게 내도록 하는 회사측의 배려다.▶ 연체회원들은 어떻게 관리하는가.연체비율 0.4%로 국내 신용카드사중가장 낮다. 연간 2천5백만원 이상의 소득자에게만 카드를 발급하기 때문에 연체비율이 상대적으로낮다. 연체고객들에게도 최대한 편의를 제공한다. 1주일만 연체해도 전화로 독촉하는 경쟁업체와 달리 두달까지는 우편물로만 연체사실을 통보한다. 「혹시 결제기일을 잊어버렸습니까」라는 정중한내용이다. 물론 두달이 지나면 전화로 독촉하기 시작한다. 이때에도 고객들이 기분나빠하지 않도록 세심하게 배려한다. 자금사정이호전돼 연체금액을 상환할 경우 장기 고정고객으로 삼을 수 있다는마케팅전략의 연장이기 때문이다.