한경비즈니스 ‘모바일 뱅킹 애플리케이션(앱) 랭킹’ 조사에서 신한 쏠 앱이 최고점을 받은 부문은 ‘인증 방식’이다. 4.33점으로, 이는 전체 앱 랭킹 조사에서 가장 높은 기록이다.
신한 쏠은 ‘앱구성’과 ‘비대면 금융 거래’ 부문에서도 4점대를 넘겼다. 7개 부문 중 절반이 4점대를 기록한 것이다. 특히 ‘비대면 금융 거래’ 부문에서 4점대의 점수를 받은 모바일 뱅킹 앱은 신한 쏠이 유일하다. ‘상품 찾기’, ‘실행 속도’, ‘자산 관리’ 등 부문에서도 3점대 후반의 점수를 받으며 전체 평가에서 1위를 차지했다.
다른 금융회사들이 고객의 마음을 얻기 위해 여러 개로 앱을 나눈 다변화 전략을 사용하거나 기능을 개편할 때마다 새롭게 출시하고 브랜드를 바꾸는 것과 달리 신한 쏠은 이용자의 개선 요구에 주목하고 앱을 업그레이드 하는 데 집중했다.
신한은행 관계자는 “오픈 뱅킹을 더 편리하게 사용할 수 있도록 신한 쏠 메인 화면을 신한은행 계좌와 다른 은행 계좌로 구분했다”며 “또 소비자들이 요구한 계좌별 잔액 보기, 온·오프 등 기능을 추가했다”고 설명했다.
또 쏠 이체 화면을 고객이 사용하는 언어로 화면을 안내해 간결한 절차로 이체 업무를 처리할 수 있게 했다. 출금 내역이나 중요 거래에 대한 통지도 디지털 트렌드에 맞춰 선제적으로 대응하고 있다. 신한은행 관계자는 “카카오 알림톡을 활용해 고객에게 더 편리한 방법으로 안내하는 동시에 알림톡 수신 불가 시 기존 소셜 네트워크 서비스(SNS)로 다시 통지해 서비스에 세밀함을 더했다”며 “인터넷 뱅킹의 기본인 조회와 이체·알림에 지속적으로 고객의 의견을 반영하고 있다”고 말했다.
은행 앱의 기능에 머무르지 않고 다양한 생활 편의 서비스를 제공해 이용자 삶의 질을 향상시키려는 노력도 기울이고 있다. 실손 보험 빠른 청구 서비스를 론칭한 것이 대표적이다. 신한 쏠을 이용해 실손 보험을 청구하는 고객은 보험사에 직접 찾아가거나 전화 통화를 위해 오랜 시간 기다릴 필요가 없다. 진단서와 영수증 등을 사진 촬영해 전송하면 빠르고 편리하게 보험금을 청구할 수 있다. 지난해 2월 출시 이후 약 1만6000건이 청구됐다.
하반기에는 배달 음식 주문 서비스도 선보일 계획이다. 금융 당국이 최근 은행의 플랫폼 사업 진출을 허용한 신사업 대상자로 선정된 결과다.
신한은행 관계자는 “음식 주문과 결제 서비스를 탑재해 소상공인과 소비자에게 새로운 금융 서비스를 제공할 예정”이라며 “소상공인은 저렴한 거래비용으로 수수료를 아낄 수 있고 고객은 객관적인 평점 기반의 맛집 정보를 추천받을 수 있어 편익이 증대될 것으로 기대한다”고 말했다.
이용자 평가 들어보니
“기존 이용자 관련 이벤트 혜택 아쉬워”
한경비즈니스 ‘모바일 뱅킹 애플리케이션(앱) 랭킹’ 조사에서 150명의 신한은행 이용자는 신한 쏠(SOL)의 ‘편리성’을 가장 높이 평가했다. 입출금 정보와 적금 상품 등 이용할 서비스를 찾기 쉬워 편리하다는 의견이 가장 많았다. 또한 빠른 계좌 이체와 실행 속도가 강점이라는 평도 나왔다.
신한은행은 쏠을 통해 금융 거래와 자산 관리, 비금융 서비스를 한 개의 앱에서 제공하고 있다. 메인 화면에서 고객 데이터에 기반한 맞춤형 메뉴로 편리한 금융 생활을 지원하는 것이 목표다. 마이(MY)자산 서비스를 통해 고객의 자산을 일목요연하게 보여주고 마이리포트를 통해 지출 관리 서비스를 제공한다.
한 이용자는 “자산 현황이나 월별 입출금 분석이 잘돼있다”고 평가했고, 또 다른 이용자는 “지문 인식이 용이하고 잔액을 바로 확인할 수 있다”면서 “많은 기능이 있는데 다 사용하지 못 하는 게 아쉽다”고 답했다.
반면 아쉬운 점으로는 ‘이벤트 혜택이 없다’는 답변이 가장 많았다. 이는 객관식 부문에서도 가장 낮은 점수를 받은 부분이다. 특히 이용자들은 기존 이용자들에 대한 이벤트 혜택이 적다고 지적했다. 또 이용자들은 ‘본인 인증 오류가 빈번하다’, ‘광고가 많다’, ‘금융 상품에 대한 설명이 부족하다‘, ‘금융 상품 가입이 간편해지면 좋겠다’는 등의 의견을 냈다.
◆어떻게 조사했나
금융 소비자의 모바일 뱅킹 애플리케이션 서비스 이용 현황과 인식 등을 파악하기 위해 시장 분석 서비스 업체인 오픈서베이와 한경비즈니스가 공동으로 설문 조사를 실시했다.
20~59세 금융 소비자 중 KB국민은행·신한은행·하나은행·우리은행·NH농협은행·IBK기업은행 등 6개 은행별 모바일 뱅킹 서비스 이용자 150명씩 총 900명을 대상으로 4월 16일부터 4월19일까지 나흘간 모바일 애플리케이션을 통해 총 9개 문항(객관식 7문항, 주관식 2문항)에 대해 물었다.
응답자의 성별은 여성 450명(50%)·남성 450명(50%), 연령은 20대(25%)·30대(25%)·40대(25%)·50대(25%)다. 각 은행별 응답자(150명)의 성별과 연령 역시 비율을 동일하게 구성했다. 이번 조사의 표본 오차는 95% 신뢰 수준에 오차 범위 ±3.27%포인트다.
김태림 기자 tae@hankyung.com
© 매거진한경, 무단전재 및 재배포 금지