한경비즈니스 ‘모바일 뱅킹 애플리케이션(앱) 랭킹’ 조사에서 이용자 150명은 하나원큐 앱의 ‘인증 방식’ 부문에 가장 높은 점수인 4.03점을 줬다. ‘앱구성’과 ‘비대면 금융 거래’ 부문에서도 각 3.8점, 3.79점으로 비교적 높은 점수를 얻었다. ‘이벤트 혜택’은 3.26점으로 신한 쏠(3.35점) 다음으로 높았다.
최근 하나은행은 사용자별 맞춤 서비스에 주목하고 있다. 하나원큐 앱의 메인 화면을 4가지 카테고리로 구성해 사용자별 최적의 맞춤형 메인 화면을 제공한다. 고객의 연령대에 맞춰 유스(Youth : 만 30세 이하), 일반(만 31~54세), 시니어(Senior : 만 55세 이상), 프라이빗뱅킹(PB)으로 구성했다. 하나원큐 앱 로그인 시 자동으로 해당 메인 화면이 연결된다.
일반 사용자를 위한 메인 화면은 자산 관리와 금융 상품, 생활 뱅킹, 제휴·혜택 등 4가지 카테고리로 구성해 다양한 은행 업무를 직관적이고 손쉽게 찾아 이용할 수 있도록 돕는다.
시니어 고객 용도의 메인 화면은 큰 글씨와 쉬운 인터페이스를 바탕으로 구성하고 보이스 피싱 보험을 무료로 제공하는 ‘언제나 청춘 정기예금’ 등 맞춤형 상품 정보를 제공한다. 이를 통해 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 영업점 이용에 어려움을 겪는 시니어의 디지털 금융 접근성을 제고할 계획이다.
PB 이용자 메인 화면에는 맞춤형 자산 관리 서비스, 전문가 상품 추천 서비스 등을 우선 표출한다. 향후 PB와의 직접 상담 서비스 등 기능을 추가할 예정이다.
하나은행 관계자는 “다년간 축적한 자산 관리 경험과 금융 데이터 분석 인프라를 토대로 차별화한 개인화 서비스를 지속적으로 선보일 계획”이라고 말했다.
또한 ‘하나 자금 관리 리포트’ 서비스를 선보인다. 이 리포트는 고객의 금융 패턴과 라이프스타일을 타깃한 맞춤형 자금 관리 서비스다. 하나원큐 앱에 있는 ‘내자산연구소’에서 살펴볼 수 있다. 고객의 월간 거래를 분석해 ‘월별 잉여 자금 산출’, ‘입출금 거래 분석’, ‘출금 성향 분석’ 등을 담은 개인별 리포트를 매달 초 제공한다.
하나은행 관계자는 “리포트는 은행 내부 빅데이터 전문 조직이 자체 개발한 인공지능(AI) 알고리즘을 적용했다”며 “AI 알고리즘의 정확도와 서비스 수준을 높이기 위해 고객의 하나은행 거래뿐만 아니라 오픈 뱅킹, 소비 성향 데이터 등 외부·비정형 데이터까지 분석해 보고서를 제공한다”고 설명했다. 향후에는 맞춤형 상품 추천 등 디지털 개인 자산 관리(PFM) 서비스를 확대해 갈 예정이다.
기존 은행 거래가 없어도 3분 만에 대출 가능 여부를 확인할 수 있는 비대면 주택 담보 대출 ‘하나원큐 아파트론’도 제공한다. 하나원큐 앱을 통해 정확한 대출 한도와 금리를 확인할 수 있다.
이용자 평가 들어보니
“은행 앱 중 가장 빨라…얼굴 인식은 아쉬워”
한경비즈니스 ‘모바일 뱅킹 애플리케이션(앱) 랭킹’ 조사에서 150명의 하나원큐 앱 이용자들은 빨라진 서비스 속도와 직관적인 화면 구성에 만족감을 표했다. 이용자들은 ‘빠른 실행’, ‘빠른 접속’, ‘빠른 이체’ 등 대부분 속도가 강점이라고 평가했다. 또한 ‘편리한 로그인’, ‘직관적인 디자인’ 등 화면 구성이 보기 편하다고 칭찬했다.
최근 하나은행은 고객과 디지털 채널에서 소통할 수 있는 서비스를 준비하고 있다. 이를 위해 우선 접근이 쉽고 사용의 편의성을 높이는 작업을 진행하고 있다.
한 이용자는 “간편 비밀번호 설정으로 쉽게 로그인할 수 있어 좋다”고 답했고, 다른 이용자는 “이체가 간편하고 잔액을 바로 확인할 수 있어 만족한다”고 평가했다.
반면 아쉬운 점으로는 ‘이벤트 혜택이 없다’는 답변이 가장 많았다. 이는 객관식 문항에서도 가장 낮은 점수를 받은 부문이다. 또한 ‘비대면 대출 신청 시 화면이 많고 복잡하다’는 의견도 있었다. 업무 시간에 은행 방문이 어려운 손님들의 편의를 위해 비대면 대출 서비스가 기획됐지만 복잡한 화면으로 접근성이 낮아질 수밖에 없다는 지적이다.
안면 인식 등 간편 로그인 기능의 인식률이 떨어진다는 의견도 나왔다. 한 이용자는 “아이폰을 사용해 얼굴 인식으로 주로 인증을 하는데 하나원큐에선 인증 시간이 오래 걸리고 잘 인식되지 않는다”며 “들어갈 때마다 번번이 실패해 주로 비밀번호로 인증한다”고 답했다.
◆어떻게 조사했나
금융 소비자의 모바일 뱅킹 애플리케이션 서비스 이용 현황과 인식 등을 파악하기 위해 시장 분석 서비스 업체인 오픈서베이와 한경비즈니스가 공동으로 설문 조사를 실시했다.
20~59세 금융 소비자 중 KB국민은행·신한은행·하나은행·우리은행·NH농협은행·IBK기업은행 등 6개 은행별 모바일 뱅킹 서비스 이용자 150명씩 총 900명을 대상으로 4월 16일부터 4월19일까지 나흘간 모바일 애플리케이션을 통해 총 9개 문항(객관식 7문항, 주관식 2문항)에 대해 물었다.
응답자의 성별은 여성 450명(50%)·남성 450명(50%), 연령은 20대(25%)·30대(25%)·40대(25%)·50대(25%)다. 각 은행별 응답자(150명)의 성별과 연령 역시 비율을 동일하게 구성했다. 이번 조사의 표본 오차는 95% 신뢰 수준에 오차 범위 ±3.27%포인트다.
김태림 기자 tae@hankyung.com
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