보이지 않는 것을 팔아라(해리 벡위드 지음, 더난출판)

너럴일렉트릭(GE)은 자동차나 전기가 아니라 서비스 부문에서 총매출의 40%를 올리고 있다. 미국의 포천지 선정 500대 기업 중에서 약 60%가 서비스 분야에 종사하는 기업이며, 제품 위주로 판매되던 산업이 서비스 산업 위주로 바뀌고 있다. 흔히 마케팅하면 세일즈맨이나 그들이 들고 다니는 홍보용 책자, 영업용 유머 등 세일즈맨의 이미지를 연상한다. 그러나 서비스 산업 시대의 마케팅은 기업이 창출하는 서비스, 즉 마케터를 비롯해 문의전화를 받는 직원 등이 제공하는 서비스를 개선하는 것이 충성고객을 만드는 핵심 비결이라고 저자는 말한다. 서비스라는 말이 생소하던 시기에 서비스 마케팅에 대해 처음 다룬 이 책은 눈에 보이지 않는 서비스를 어떻게 고객에게 마케팅할 것인가, 고객의 마음을 얻기 위해서 마케터가 어떻게 다가가야 하는가에 대해 다루고 있다. 특히 저자가 25년 동안 마케팅 분야에서 활동한 경험을 바탕으로 서비스 마케팅, 관계 마케팅 등 세분화된 마케팅 기법에 주력하기보다 마케팅의 기본으로 돌아가 고객을 행복하게 만드는 마케팅이 무엇인지 고민하라고 말한다.