[2018 항공사 만족도] 국내선 이용할 땐 ‘아시아나항공’이 최고

[커버스토리=2018 호텔·항공사 만족도 랭킹]-4개 항목에서 최고점 획득하며 압도적 1위… 가격은 티웨이항공이 ‘톱’
[한경비즈니스=김정우 기자] 국제선과 달리 국내선은 운항할 수 있는 항공사들이 제한돼 있다. 현재 한국에서 국내선 운항을 책임지는 주요 항공사는 모두 7곳이다. 대한항공과 아시아나항공 등 대형 항공사(FSC) 2곳과 제주항공·진에어·에어부산·이스타항공·티웨이항공 등 5개 저비용 항공사(LCC)가 그 주인공이다.

외항사들은 한국에서 국내선을 운항할 수 없다. 국토교통부에 따르면 국내선은 ‘카보타지 룰(cabotage rule)’의 적용을 받기 때문이다. 카보타지 룰은 국내에서 여객·화물을 운송하는 권리를 외국 기업에 주지 않고 자국 기업들이 독점하는 국제관례를 의미한다.

물론 에어필립이나 에어포항과 같은 소형 항공사도 있다. 하지만 50인 이하가 탑승 가능한 소규모 항공기를 일부 지역에서만 운항해 업계에 미치는 영향력은 미미하다고 볼 수 있다. LCC 중에서 에어서울은 국제선만 취항하며 국내선은 따로 두고 있지 않다.
◆대한항공의 패배 요인은 ‘가격’
한경비즈니스가 올해 처음 실시한 ‘항공사·호텔 만족도 랭킹’ 조사 결과 국내선 항공의 경우 아직은 대형 항공사들이 LCC와의 경쟁에서 압도적인 우위를 보이고 있는 것으로 조사됐다.

1위는 아시아나항공이 차지했고 2위는 대한항공에 돌아갔다. 아시아나항공은 5개 항목 중 서비스(46.8), 좌석(28.4), 운항의 안정성과 정확성(39.5), 노선의 다양성(39.8) 등 4개 항목에서 1위를 기록했다. 가격 및 마일리지(12.6)에서 5위에 그쳤음에도 불구하고 총점 167점으로 압도적 1위에 올랐다.

1988년에 출범해 올해 창립 30주년을 맞는 아시아나항공은 그해 12월 서울~부산과 서울~광주 노선을 시작으로 국내선을 첫 취항했다. 현재는 국내 10개 도시에 취항하고 있다. 좌석은 항공기별로 다르지만 32~34인치 정도 된다. 대부분의 저비용 항공사 좌석 간격이 28~30인치 정도인 것을 감안하면 보다 편안하게 국내 여행을 즐길 수 있다.
아시아나항공은 승객 한 명당 20kg까지 무료 수하물을 실을 수 있도록 하고 있다. 특히 각 공항 운영 사정에 따라 수하물 위탁 전용 카운터와 온라인 체크인 전용 카운터도 운영해 서비스에서 높은 점수를 받은 것으로 분석된다.
대한항공은 서비스(42.1), 좌석(21.6), 운항의 안정성과 정확성(33.1), 노선의 다양성(37.8)에서 모두 아시아나항공에 밀려 2위를 기록하며 아쉬운 성적표를 받아들었다. 특히 가격 및 마일리지에서는 최하위를 기록하며 1위와의 점수 차이가 벌어지게 됐다. 무엇보다 아시아나항공과의 대결에서 밀린 것이 뼈아플 수밖에 없다.
그럴 만도 한 것이 대한항공과 아시아나항공은 국내 항공업계에서 오랜 기간 경쟁 구도를 형성해 온 최대 라이벌이다. 모든 운송업이 마찬가지겠지만 그중에서도 항공업은 진입 장벽이 특히 높다. 천문학적인 비행기 가격과 조종 인력, 안전을 책임지는 정비 인력, 체계적인 교육을 받은 승무원까지 갖춰야 할 부분이 한두 가지가 아니다.
그래서 대한항공은 1969년 운항을 시작한 이후 20여 년간 국내 항공 산업을 독점하다시피 했다. 그러다 1988년 또 다른 대형 항공사인 아시아나항공이 등장하면서 이때부터 하늘길을 놓고 두 항공사의 양보 없는 대결이 시작돼 현재까지도 이어지고 있다.

물론 보유한 항공기 등의 규모나 실적만 놓고 본다면 아시아나항공이 대한항공에 훨씬 뒤처지는 것이 사실이지만 한국의 대형 항공사가 단 두 개밖에 없는 만큼 늘 서로 경쟁하며 성장해 왔다.
◆LCC 중에선 티웨이 만족도 높아
LCC 중에서는 티웨이항공이 가장 빛났다. 티웨이항공은 총점 92점으로 국내선 만족도에서 대한항공에 이어 3위를 기록했고 LCC 중에서는 만족도가 가장 높은 1등 항공사로 뽑혔다.

LCC만 놓고 비교하면 티웨이항공은 서비스(38.0)와 좌석(1.2) 항목에서 에어부산·이스타항공·제주항공 등에 다소 밀리는 경향을 보였다.
다만 운항의 안정성과 정확성(18.0)과 노선의 다양성(14.8)에서 LCC 중 1위를 기록했다. 특히 가격 및 마일리지(20.4)에서는 LCC를 넘어 전체 1위로 집계되며 총점을 끌어올렸다.

티웨이항공은 다양한 특가 이벤트를 시행하고 있는데, 그중에서도 ‘메가 얼리버드 특가’가 대표적이다. 이를테면 동계 시즌에 사용할 수 있는 항공권을 약 6개월 전인 하계 시즌에 미리 구매하도록 하는 방식이다. 이를 이용하면 국내선 항공권은 2만원도 안 되는 가격에 구매할 수 있다.
4위를 차지한 에어부산은 노선의 다양성(7.9), 가격 및 마일리지(16.2) 등에서 다소 아쉬운 점수를 받았다. 하지만 좌석에 있어서만큼은 8.8점으로 LCC 중 1위에 올랐다. 또 에어부산은 서비스 항목에서의 만족도가 두드러졌다. 대한항공과 같은 42.1점을 얻어 전체 순위 공동 2위, LCC 중에선 1위로 집계됐다.
에어부산이 좌석에서 높은 점수를 획득한데는 이유가 있다. 타 LCC보다 좌석 간격을 넓게 항공기를 구성했다. 평균 32인치로 대형 항공사와 거의 동일한 간격이다.

또 에어부산은 기내식이 유상인 대부분의 LCC와 달리 비행시간이 2시간 30분 이상이면 무상 기내식을 제공하는 등의 서비스를 선보여 해당 항목에서 고득점을 받은 것으로 풀이된다. 그 뒤를 이스타항공(88)·제주항공(85)·진에어(56)가 이름을 올렸다.
한경비즈니스와 시장 분석 서비스 업체 오픈서베이가 1500명의 소비자를 대상으로 ‘2018 항공사·호텔 만족도 랭킹’을 조사했다. 항공사 조사는 △서비스(승무원의 응대 등) △좌석 △운항의 안정성과 정확성 △노선의 다양성 △가격 및 마일리지 등 5개 항목으로 평가했다. 각 항목별 만족도를 매우 만족(+100점), 만족(+50점), 보통(0점), 불만족(-50점), 매우 불만족(-100점) 등 5단계로 평가하도록 하고 이를 합산해 순위를 매겼다. 평가대상은 국내선을 운항 중인 국내 항공사, 국제선을 운항 중인 국내 및 외국 항공사를 대상으로 했으며, 평가 중 응답자가 15명 이하인 곳은 순위에서 제외했다. 동점일 경우 응답자가 많은 순으로 순위를 매겼다. 응답자는 모두 1500명이며 20대부터 50대까지 연령별 균등한 비율을 적용해 전국 이용객을 대상으로 조사했다. 조사 기간은 2018년 6월 12~18일, 표본 오차는±4.36(95% 신뢰 수준)이다.
enyou@hankyung.com
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