이번 조사에서 7개 증권사 앱의 종합만족도 평균은 3.55점으로, KB증권이 3.63점으로 가장 높았다. NH투자증권(나무증권)과 미래에셋증권(M-STOCK)이 각각 3.61점으로 뒤를 이었다.
세부 항목을 보면, 서비스 이용 과정에서는 ‘앱 신뢰성’(3.91점)이 가장 높았지만, ‘고객 대응성’(3.50점)은 상대적으로 낮았다. 핵심 서비스 요인에서는 ‘가입·변경 편의성’이 4.19점으로 가장 높았고, ‘혜택·이벤트’는 3.54점에 그쳤다. 사업자별로는 NH투자증권이 ‘수수료·이자’에서, KB증권이 ‘혜택·이벤트’에서 높은 점수를 받았다.
소비자들이 증권사 앱을 고를 때 가장 중요하게 여긴 요인은 ‘앱 편의성·디자인’(31.4%)과 ‘거래수수료’(31.4%)였다. 해외주식 거래에서는 ‘낮은 환전 수수료’(33.4%)가 핵심 기준으로 꼽혔다.
그러나 긍정적 평가에도 불구하고, 응답자의 59.0%가 불만이나 피해를 경험했다고 답했다. 구체적으로는 ‘시스템 오류 및 접속 장애’(50.8%)와 ‘앱 로그인·인증 문제’(48.6%)가 가장 많았으며, ‘높은 수수료·숨겨진 비용’(35.4%)도 비중이 컸다. 특히 ‘높은 수수료’ 관련 불만은 4년 전보다 14.4%p 늘어 가장 큰 폭의 증가를 기록했다.
한국소비자원은 이번 결과를 토대로 ▲거래 장애 발생 시 실시간 안내 강화 및 보상 신속화 ▲수수료·이자율 정보 제공 강화 ▲이벤트·부가 혜택 다양화 등을 증권사들에 요청할 계획이다.
정채희 기자 poof34@hankyung.com
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