올해 소비자보호 우수사원(조직) 포상에서는 개인 부문에서 3명의 직원이 수상의 영예를 안았다. 각각 공시이율 전산오류 발견 및 신속조치를 통한 회사 손실 방지, 프로세스 개선을 통한 소매여신 부분 소비자보호 체계 강화, 소비자보호 내부통제 강화 및 회사 손실 방지 기여 등의 성과로 수상했다. 조직 부문에서는 정보보안팀이 보이스피싱 등 금융사고 사전예방 조치를, 시스템2팀이 고객불만 사전예방 조치 성과를 인정받아 수상 조직으로 선발됐다.
지난해 3월 금소법 시행에 맞춰 소비자 보호를 위한 조직과 제도 운영을 체계화한 점도 눈에 띈다. 대표이사 직속으로 소비자보호실을 두고 소비자보호실장(최고고객책임자·CCO)이 독립적으로 소비자보호 업무를 담당하고 있다. 대표이사가 고객의 소리를 직접 챙겨 이를 경영활동 전반에 반영할 수 있도록 하기 위해서다.
이 같은 노력의 결과 각종 소비자 만족 지표에서 괄목한 만한 성과도 나타나고 있다. 올해 2분기 기준 생명보험협회에 공시된 교보생명의 보유계약 10만건 당 민원 건수는 4.91건으로 생보업계 평균인 8.17건과 비교해 크게 낮은 수준을 기록했다. 전분기(5.1건)와 비교해서도 3.67% 감소한 수치다. 완전 판매에 초점을 둬 민원 유발 요인을 근본적으로 줄이기 위한 노력이 빛을 발한 것으로 풀이된다.
보험금을 늑장 지급해 소비자와 갈등을 빚는 일도 대폭 줄어들고 있다. 교보생명의 올 상반기 기준 평균 보험금 지급일수는 1.2일이다. 보험업계의 평균 보험금 지급 일수인 2.07일을 앞선다. 교보생명에서는 별다른 이유가 없다면 보험금 신청 접수 후 하루 만에 보험금 수령이 가능한 셈이다. 보험금 지급은 보험상품마다 다르지만 대다수의 보험사가 보험금 지급 요청을 받은 후 최대 10영업일 내에 지급하도록 약관에서 정하고 있다.
교보생명의 금융소비자 보호 노력은 또 다른 지표로도 입증되고 있다. 상반기 교보생명의 금리인하요구권 수용률(수용건수/신청건수)은 32.73%로 집계됐다. 금리인하요구권 수용에 따른 이자감면액은 8200만원으로 생보업계 평균인 3664만원보다 4500만원 이상 높은 수준이다. 금리인하요구권은 대출을 받은 이후 취업, 승진, 연봉 인상, 재산 증가 등으로 신용등급이 높아졌을 때 '대출 금리를 깎아 달라'고 요구할 수 있는 권리를 말한다. 은행, 카드사, 보험사 등에서 대출을 받은 개인 뿐 아니라 자영업자, 중소기업 등도 상황에 따라 요구할 수 있다.
교보생명은 2년에 한 번씩 열리는 소비자중심경영(CCM·Consumer Centered Management) 우수기업으로 지난해까지 8회 연속 선정됐다. CCM 인증제도는 기업이 모든 경영활동을 소비자 중심으로 구성하고 이를 지속적으로 개선하는지 평가하는 국가공인제도다. 2019년에는 CCM 우수기업 명예의 전당에 오르기도 했다.
교보생명 관계자는 "금융소비자를 보호하고, 고객 목소리에 귀를 기울이는 것이 기업가치 제고의 출발점"이라며 "고객에 대한 이익과 혜택 제공을 우선시하는 '고객중심경영'을 꾸준히 실천하겠다"고 말했다.
정초원 기자 ccw@hankyung.com
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