KB국민은행 WM그룹은 '고객의 이익'을 최우선으로 삼고, AI 기반의 비대면 자산관리 서비스와 초고자산 고객을 위한 '더 퍼스트' 대면 서비스를 중심으로 고객 맞춤형 자산관리를 강화하고 있다.
[WM 리더] - 장연수 KB국민은행 WM고객그룹 부행장
WM 부문에서도 ‘고객 중심’의 철학을 바탕으로 장기적으로 고객과 은행 모두가 윈윈할 수 있는 자산관리 전략을 추구한다.
장연수 KB국민은행 WM고객그룹 부행장은 “고객의 이익이 궁극적으로 은행의 이익으로 이어질 것으로 믿고 있다”며 “고객의 수익률과 포트포리오 분산을 성과 평가 지표에도 반영하고 있다”고 밝혔다. 장 부행장은 모바일사업본부장을 거쳐 올해 초부터 WM 부문을 진두지휘하고 있다.
- 올 초 새롭게 부임했는데 WM 시장을 어떻게 분석하고 있나.
“최근 WM 시장은 빠르게 성장하며 경쟁이 가속화되고 있다. 특히 은행과 증권사의 경계가 점차 허물어지고 있으며, 부자 고객의 니즈가 다양해지면서 각 금융기관이 초고자산가 관리 방안을 강화하고 있다. 인구 고령화에 따라 부(富)의 이전이 본격화되고 있고, 주식, 부동산 등 자산 가치의 상승으로 종합자산관리가 필요한 대상도 지속적으로 늘었다. 여기에 스타트업 창업자, 고액자산가 2세 등 신흥 부자들도 급격히 증가하면서 세분화된 맞춤 전략이 중요해졌다. KB국민은행은 초고자산가들의 니즈에 대응하기 위해 프리미엄 브랜드인 ‘KB 골드앤와이즈 더 퍼스트’를 열고 지속적으로 확대하고 있다. 또한 개인화된 맞춤형 자산관리를 위해 대면·비대면 채널을 활용한 다양한 금융 서비스를 제공하고 있다.”
- 최근 한경 머니가 일반 소비자 대상으로 실시한 PB 브랜드 조사에서 ‘KB 골드앤와이즈’가 인지도 및 선호도 1위를 차지했는데.
“C레벨에서의 장기적이고 지속적인 투자의 결과라고 생각한다. KB국민은행은 지난 2002년 국내 첫 PB 브랜드인 ‘KB 골드앤와이즈’를 선보인 후 꾸준히 확장해 현재 24개 PB센터를 운영 중이다. 현재는 채널 전략을 더욱 세밀하게 업그레이드하는 데 힘을 쏟고 있다. 차별화된 서비스를 보다 명확하게 정의하고, 고객과 직원들이 모두 이를 체감할 수 있도록 개선해 나가려고 한다. PB센터에 방문하는 고객들이 예술 공간에 온 듯한 느낌을 받도록 공간과 서비스에 스토리텔링을 접목하는 전략을 시행 중이다.”
- 현재 가장 역점을 두고 있는 자산관리 포인트는 무엇인가.
“현재 미 대선, 중동지역 분쟁 등 지정학적 리스크와 글로벌 경기 회복 지연으로 금융 시장의 불확실성이 증가하고 있다. 이런 상황에서 가장 중요한 포인트는 고객 자산을 어떻게 안전하게 관리하느냐에 있다. 즉, 고객 보유 자산별 리스크 진단부터 개별 투자 상품의 수익률 관리에 이르기까지 전반적인 위험 관리를 체계적으로 실행하는 것이 매우 중요하다. KB국민은행의 WM 전략도 여기에 초점을 맞추고, 필요한 역량을 키우고 서비스를 제공하는 데 자원과 인력을 집중하고 있다. 무엇보다 고객 신뢰에 기반한 안정적인 자산관리를 중시하고 있다. 이때 PB의 역량은 크게 고객과의 관계, 상품 판매, 포트폴리오 구성에 있다고 생각한다. 특히 고객에게 맞는 포트폴리오 구성 능력이 PB의 핵심 역량으로 자리 잡고 있다. KB국민은행은 강점이 있는 자문 서비스를 더욱 강화하고 있다. 세무, 부동산, 법률 등 전문적인 상담을 현장에서 곧바로 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 시스템을 구축했으며, 지속적으로 확장해 나가고 있다.”
“PB센터는 고객 자산 규모와 서비스 수준에 따라 크게 3단계로 구분된다. 일반 영업점에서 고객들이 PB 서비스를 경험할 수 있도록 담당자를 배치하고 있으며, 고자산 고객을 대상으로 하는 ‘스타PB센터’, 또한 초고자산 고객을 위한 ‘더 퍼스트’가 있다. ‘더 퍼스트’는 현재 두 개 센터가 있으며, 11월 중 추가로 문을 열 계획이다.”
- ‘더 퍼스트’를 별도로 만든 이유가 있을 것 같은데.
“‘더 퍼스트’는 초고자산 고객을 위한 차별화된 서비스를 제공하는 데 중점을 두고 있다. 일반적인 자산관리 서비스와 달리, 초고자산 고객들은 더욱 다양한 니즈를 가지고 있기 때문에 패밀리오피스 수준의 종합적인 상담과 관리가 필요하다. 세무 상담과 증여 관련 서비스가 최근 고액자산가들 사이에서 주요 이슈로 떠오르고 있으며, 이를 포함한 토털 금융 서비스를 제공해야 한다. KB국민은행은 부동산을 비롯해 각 전문 분야에서 강점을 가지고 있으며, 강력한 라인업을 갖추고 있다. 초고자산가들의 가장 큰 특징은 개인의 자산관리 니즈뿐만 아니라 가족, 가문 등의 단위로 더욱 광범위하고 복잡한 니즈를 보유하고 있는 것이다. KB는 은행을 비롯한 증권, 보험 등 각 계열사들의 협업을 기반으로 초고자산가들의 다양한 니즈에 대응할 수 있는 그룹 역량이 우수하다. ‘골드앤와이즈’의 프리미엄 브랜드인 ‘더 퍼스트’에서는 가족 전체를 하나의 고객 단위로 보고 투자 전략, 세무, 부동산 등 다양한 분야의 전문가를 팀 단위로 구성해서 전담하는 고객 관리 체계를 운영 중이다. 초고자산가들은 비금융 서비스 민감도도 높은 편이다. 프라이빗한 공간에서 새로운 경험을 제공한다는 테마를 기반으로 기존과는 다른 서비스를 도입하기 위한 다양한 아이디어를 검토하고 있다.”
- 한편에선 일반 고객 대상의 PB 자산관리 플랫폼도 구축했다. 어떤 서비스를 제공하고 있나.
“더 많은 고객들이 개인 자산을 보다 쉽고 효율적으로 관리할 수 있도록 돕는 것이 자산관리 플랫폼의 주된 역할이다. 특히 비대면 플랫폼을 통한 자산관리서비스 니즈는 꾸준히 높아지고 있고, 실제로 이를 활용하려는 고객들도 많아지고 있다. 하지만 문제는 과정이 여전히 복잡하거나 고객에게 필요한 정보가 부족해서 생각보다 쉽게 이용하지 못하고 있다는 것이다. 따라서 KB국민은행에서는 자산관리 솔루션을 쉽고 간편하게 제공할 수 있도록 기존의 비대면 플랫폼 개편을 추진하고 있다. 특히 데이터 기반의 자산 분석과 진단, 상품 추천, 사후관리까지 이어지는 서비스를 누구나 쉽게 사용할 수 있도록 준비 중이다. 고객이 자신의 자산현황을 정확히 파악하고, 데이터 기반의 인사이트를 바탕으로 최적의 자산관리 전략을 세울 수 있도록 돕는 것이다. 이를 통해 고객은 예전보다 더욱 전문적이고 개인화된 자산관리 서비스를 경험할 수 있다. 또 금융 상품 추천뿐만 아니라 웹세미나, 전문가 상담, 금융 콘텐츠를 통해 고객의 궁금증을 해소할 수 있는 다양한 기능도 강화할 예정이다. 고객들은 ‘KB스타뱅킹’ 애플리케이션 내 자산관리 서비스를 활용할 수 있다. 특히 ‘KB스타클럽’ 등 VIP 고객들은 필요한 경우 플랫폼을 통해 영업점과 빠르게 연결돼 대면 서비스를 받을 수 있도록 시스템을 마련하고 있으며, 10월 중 업그레이드된 기능을 선보일 계획이다.”
- 디지털을 강화하면서 별도의 수수료를 받는 건 아니지 않나.
“모두 고객 서비스 차원이다. 최근에는 추가로 인공지능(AI) 기반 디지털 투자 전문가 서비스를 오픈했다. 이 서비스는 5000만 원 이상 자산을 보유한 고객이 자산을 분석하고, 그에 맞는 포트폴리오를 곧바로 설계할 수 있도록 도와준다. AI가 고객의 자산 상태를 분석해, 예를 들어 채권에 과도하게 집중된 경우 이를 분산시키거나, 미국 주식 비중을 조정하는 등의 투자 전략을 제시한다. 이는 KB금융그룹이 매월 제공하는 ‘KB 하우스뷰’를 바탕으로 한 투자 전략과 연계된다. 과거에는 단순히 추천 펀드를 제공하는 방식이었지만, 이제는 고객 맞춤형 포트폴리오 추천이 가능해졌다. 또한 AI 포트폴리오 서비스인 ‘케이봇쌤’을 제공해 최적의 펀드 포트폴리오를 제안하도록 했다. 특정 자산에 과도하게 편중되지 않도록 로보어드바이저를 통해 다양한 지역과 자산에 분산투자를 하는 펀드 상품이다. ‘더 퍼스트’ 고객들이 받던 전문화된 서비스를 AI 기술을 활용해 저변을 넓히는 셈이다. 고객의 이익을 우선시하는 것이 궁극적으로 조직의 이익으로 이어진다는 최고경영자(CEO)의 신념을 바탕으로, WM 부문에서도 ‘고객 중심’의 접근을 중시하고 있다.”
- 올해 WM그룹이 거둔 대표적인 성과가 있다면 무엇인가.
“무엇보다 KB국민은행과 거래하는 고객들과의 신뢰 회복을 위해 고객 단위 리스크 관리 체계를 도입한 것이 가장 큰 성과다. 은행의 이익에 도움이 되는 상품보다는 고객에게 적합한 상품 포트폴리오를 판매한다는 ‘상품 판매 철학’을 기반으로, 고객 자산의 실질적인 수익률과 리스크 관리 정도를 평가 체계에 반영했다. 영업점 직원이 실제 고객 수익률을 확대하기 위해 얼마나 기여했는지, 투자 자산이 편중되는 리스크를 완화하기 위해 포트폴리오 관점에서 노력했는지를 평가하는 것이다.”
- PB 인력 관리 시스템은 어떻게 운영하고 있나.
“PB는 WM 비즈니스에서 가장 중추적인 역할을 담당하기 때문에 전문성이 매우 중요하다. 따라서 PB 인력들의 경력과 수준에 따라 맞춤형 연수 프로그램을 제공하고 있다. 정규 연수는 PB 예비인력을 육성하는 스텝 1~2의 2단계 입문과정과 현재 PB를 하고 있는 직원들의 역량을 높이기 위해 스텝 3~5(초급·중급·고급) 과정으로 구분해서 운영 중이다. 1년에 약 1000여 명에 가까운 직원들이 교육을 수료하고 있으며, 단계별 커리큘럼은 시장 상황과 트렌드에 맞게 매년 새롭게 정비하고 있다. 자율 연수는 모든 PB들에게 공통적으로 필요한 역량을 높이면서도 참여 자율성을 보장한 프로그램으로 모의투자 방식의 자산관리 스킬 경진대회, 고객 관리에 도움이 되는 인문학·심리학 강좌를 제공하는 'PB DIY' 과정 등이 있다.”
- 향후 WM그룹의 방향성은 무엇인가.
“WM고객그룹의 방향성을 정리한다면 ‘고객으로부터 신뢰를 얻고 그 신뢰를 바탕으로 안정적인 고객 자산 증대를 추구하는 것’이라 할 수 있다. 이를 위해서는 고객을 제대로 알기 위한 노력이 필요한데, 단순히 고객과의 관계 형성에 주력하는 것을 의미하는 건 아니다. KB국민은행의 고객 알기란 고객 자산 증대를 최우선 가치로 삼고, 적합한 상품 포트폴리오를 판매한다는 상품 판매 철학에 기반해 고객 자산에 대한 실질적인 리스크와 수익률을 관리하는 것을 의미한다. 앞으로도 그룹 전문가들의 역량을 결집한 ‘KB 하우스뷰’를 활용해 고객별 투자 니즈에 맞게 최적화된 자산관리 포트폴리오를 제공하고, 위험 관리 중심의 고객 수익률 관리 체계 운영을 더욱 강화할 것이다. 고객 자산의 안정적인 성장과 수익 증대야말로 고객과 은행이 서로 윈윈할 수 있는 바탕이 되기 때문에 앞으로도 여기에 초점을 두고 다양한 사업들을 진행할 예정이다.”
- 올해 하반기 투자에 대한 조언을 한다면.
“올해 하반기 가장 큰 이슈 중 하나는 각국의 기준금리 인하이고, 다른 하나는 미국 대선과 러·우 전쟁, 중동지역 분쟁 등 지정학적 이슈로 인한 불확실성이라 할 수 있다. 이런 상황들을 고려할 때 주식, 채권 등 서로 다른 자산군에 분산하는 자산 배분 전략이 더욱 필요하다고 조언을 드리고 싶다. 미국이 기준금리 인하를 단행한 가운데, 채권은 주식과의 상관관계가 더욱 낮아질 것으로 예상돼 주식의 변동성을 잡아주는 균형추 역할이 기대된다. 하지만 주식 시장은 미국 대선 불확실성, 경기 둔화 등으로 단기적으로 오르락내리락하는 흐름을 보일 전망이다. 그렇더라도 경기 침체 가능성은 높지 않기 때문에 주식 시장의 추세적 하락을 예상하지는 않고 있으며, 위험자산 비중이 높지 않다면 우량주 투자를 점진적으로 늘려나가는 방안도 고려해볼 수 있다. 한편, 4분기에는 국내 기업 밸류업 정책 시행으로 현금 창출력이 우수하고 주주 환원 의지가 강한 기업들은 수혜를 누릴 수 있을 것으로 예상된다. 더욱이 관련 기업들로 구성된 밸류업 지수 발표도 예정돼 있으므로 계속 눈여겨볼 필요가 있다. 마지막으로, 자금이 넉넉한 투자자라면 금도 좋은 대안이 될 수 있다. 만약 금리가 하락한다면 이자 또는 배당이 없는 금 투자의 기회비용이 줄어드는 데다, 달러의 약세 전환도 금 투자에 우호적으로 볼 수 있기 때문이다. 올해 하반기는 주요국 통화정책 전환과 정치 불확실성 등 변수가 많은 국면이라 할 수 있지만, 자산 배분을 염두하고 대응한다면 어려운 상황을 잘 헤쳐나갈 수 있을 것으로 생각한다.”
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