오진양행의 'ASMS(A/S Management System)'는 단순 수리 접수를 넘어 설비의 전체 생애주기를 관리하는 빅데이터 플랫폼이다. 2022년 도입 이후 현재까지 누적 40만 건 이상의 처리 데이터를 축적했으며, 전국 5,000개 이상의 매장 및 프랜차이즈 설비를 관리하고 있다.
기간별 접수 현황, 부품·자재 사용 내역, 작업 전·후(Before/After) 사진 기록 등 모든 A/S 과정을 데이터화해 체계화했다. 수년간 쌓인 이력 데이터를 기반으로 설비별 고장 원인을 사전 예측·분석 하고, 이를 서비스 부품 확보 및 효율적인 A/S 대응에 활용하고 있다.
아울러 현장 방문 전 비대면으로 즉시 대응하는 '비디오헬프(Video Help)' 시스템을 도입해 A/S 효율성을 높였다. 고객은 실시간 영상으로 전문 엔지니어와 연결되어 원인 파악 및 단순 조치를 즉각 안내 받으며, 비대면 해결 비율은 전체 접수의 85%에 달한다. 현장 출동이 필요한 경우에도 사전 장비 및 부품 파악이 완료되어 긴급 건의 경우 접수 후 6시간 이내 방문, 당일 즉시 해결 비율을 90%까지 끌어올려 고객사의 가동 중단 손실과 비용 절감을 돕고 있다.
이러한 플랫폼 중심 서비스는 전국 9개 권역 직영 A/S센터와 40여 명의 전문 엔지니어 네트워크를 통해 원활히 구동된다. 장비 가동 중단이 매출과 직결되는 외식업체 특성에 맞춰 전국 어디서나 빠르고 균일한 고품질 서비스를 제공한다.
오진양행 관계자는 "2022년부터 고도화해 온 ASMS 플랫폼은 수년간의 A/S 데이터가 집약된 오진양행만의 핵심 자산"이라며, "앞으로도 축적된 빅데이터와 비대면 기술을 활용해 고객사의 가치를 높이는 프리미엄 케어 솔루션을 제공하겠다"고 전했다.
김혜인 기자 hyein51@hankyung.com
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