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'서비스 사관학교'
하나. 연간 입장객 1천여만명에 이르는 국내 최고, 세계 8위의 테마파크 에버랜드. 이곳에서는 사원들을 「캐스트(Cast)」라고 부른다. 손님과 만나는 곳이 무대이고 그 무대에서 종사하는 사원들은손님들에게 즐거움과 친절을 연출해야 한다는 것이다. 이를 위해문제점이 발견된 업장은 바로 영업을 정지시키는 드롭커튼제(DropCurtain), 고객서비스가 미비한 직원을 퇴장시켜 재교육시키는 오프스테이지제(Off Stage), 오프스테이지된 직원을 대상...
2006.09.02 11:58:44
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유통업계 새바람
지난 96년7월 부천 중동점을 오픈하면서 국내에 상륙한 세계적인유통업체 까르푸는 처음부터 서비스에 승부를 걸었다. 그동안 세계각지에서 점포를 운영하면서 축적해온 노하우를 십분 발휘해 고객에게 감동을 주는 서비스를 보여주고자 했다. 특히 한국까르푸는할인점의 특성을 최대한 살려 국내에서는 생소한 획기적인 서비스시스템을 도입, 다른 유통업체들과의 차별화를 시도했다.한국까르푸는 먼저 건물을 고객편의 위주로 꾸몄다. 진정한 서비스는 고객들이 들어올 때부...
2006.09.02 11:58:44
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힘도 키우고 시장도 넓히고
지난 4월초 존 리드 씨티코프 회장은 트래블러스와의 합병을 공식발표하며 『이번 합병으로 씨티그룹의 고객 수는 멀지않아 10억명에 이를 것』이라고 단언했다. 10억명은 두 회사의 현재 총 고객수(1억여명)의 10배로 지금 지구상에서 금융거래를 하고 있는 거의모든 인구를 합친 것에 육박하는 규모. 샌포드 웨일 트래블러스 회장도 『씨티와의 합병은 상품과 고객이 결합한 것으로 무한한 상승효과를 낼 것』이라며 존 리드 회장의 호언에 맞장구를 쳤다.사실 ...
2006.09.02 11:58:44
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수출, 안될 수밖에 없다
한국의 수출이 제대로 풀리지 않는 요인은 상당히 복합적이다. 안팎으로 악재가 지뢰처럼 깔려 있어 수출활로를 가로막고 있는 것.안으로는 금융경색이 해소되지 않고 있는 가운데 수출용 원자재 수입 애로로 발목이 잡힌데다 수출 채산성도 날로 악화되고 있다. 밖으로는 한국기업의 주력 수출시장인 아시아 경제가 침체의 수렁에서 빠져 나오지 못하고 있고 선진국들의 반덤핑 제소 등 무역마찰도 걸림돌이 되고 있다. 수출기업 입장에선 한마디로 사면초가에몰려 있는 ...
2006.09.02 11:58:44
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"해외 M&A-제휴 서둘러야"
세계적인 거대합병 열풍이 과연 한국에는 어떤 영향을 미칠까. 세계 기업들이 국경을 초월한 짝짓기를 통해 국제 산업 및 금융의 경쟁구도를 재편하고 있는 와중에 한국기업들의 일차적인 관심은 그파장이 우리에게 어떤 식으로 다가올 것인가에 쏠린다.특히 대대적인 구조조정과 외국자본 유치가 발등의 불로 떨어져 있는 한국기업이나 금융기관들은 외국기업들의 거대합병 붐에 촉각을곤두세우지 않을 수 없다. 자칫 거대합병의 시류에 잘못 대응했다간 글로벌 경쟁에서 영...
2006.09.02 11:58:44
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신선한 '맛' 특화
「맛,가격,서비스」. 음식점경영 성패를 좌우하는 3대요소이다. 굳이 서열을 매긴다면 맛이 으뜸요소이다. 그러나 IMF상황에서는 가격과 서비스도 맛못지 않게 중요하다. 적절한 가격에 종업원의 친절한 서비스가 곁들여지지 않으면 그 맛은 「맛」을 잃기 때문이다. 소문난 「맛집」이 되려면 이 3대요소를 잘 조화시키는 것이 필요하다. 특히 식도락가들이 즐겨찾는 별미집들은 대부분 맛과가격,서비스를 잘 버무려 성공을 거뒀다.서울 강남구 삼성동 선릉로 우원빌...
2006.09.02 11:58:44
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입원에서 문상까지 '친절'
경북 안동시 용상동에 있는 안동병원(이사장·강보영). 안동댐이먼 발치로 보이고 푸른 물과 싱그러운 바람이 상쾌한 기분을 자아내기에 충분하다.『주차장이 만차입니다.』 『지하에 자리가 비어 있으니 이쪽으로내려 가십시오.』병원을 찾은 환자가 처음 대하는 단정한 옷차림의 주차 안내원은일류호텔에 온 듯한 착각을 일으킨다. 병원문을 들어서면 『찾아주셔서 감사합니다.』 『이쪽에서 기다리시지요.』라는 직원의 인사가 귓전에 들어온다. 접수를 마치면 아담한 휴게...
2006.09.02 11:58:44
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거대합병 붐...거품 폭발의 서막인가
세계적인 기업들간 합병 열기가 갈수록 확산되고 있다. 거대합병은양쪽 당사자 모두 장미빛 꿈을 안고 추진한다. 그러나 기업합병의역사를 보면 합병의 물결은 결코 달콤한게 아니다. 금세기들어「M&A천국」 미국에선 1900년대초, 1920년대, 1960년대, 1980년대등 4차례의 합병 붐이 있었다. 모두가 견실한 경제성장, 급속한 신용팽창, 주식시장 활황 등 3가지 조건을 갖추고 있었다. 그러나4차례의 기업합병 물결의 「뒤끝」은 한결같이 좋지 않았다...
2006.09.02 11:58:44
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CEO 자리다툼 등 '넘을 산' 많아
지난 2월 발표한 세계적인 제약회사인 글락소웰컴과 스미스클라인비첨간의 합병계약은 증권시장을 들뜨게 했다. 세계 최대의 제약회사의 탄생이라는 호재 때문이다. 그러나 글락소웰컴과 스미스클라인비첨간에 맺은 계약은 이제 「없던 일」이 됐다. 두 회사의CEO(최고경영자) 글락소웰컴의 리처드 사이크회장과 스미스클라인비첨의 얀 레쉴리회장 어느 누구도 CEO자리를 내줄 수 없다며 버텼기 때문이다. 이 두 사람은 절친한 친구 사이다. 그럼에도 CEO자리는 서로...
2006.09.02 11:58:44
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상호 약점 보완
지난 96년 스위스의 시바가이기(Ciba Geigy)와 산도즈(Sandoz)의합병으로 탄생된 세계 최대의 제약업체 노바티스(NORVATIS)는 메가머저의 가장 대표적인 성공사례중 하나로 꼽힌다. 합병 후 총자산이 58조원에 이르는 세계 최대의 생명과학 및 농화학 회사로 발돋움한 노바티스(라틴어로 새로운 기수 라는 뜻)는 세계시장 점유율4.7%로 시장의 선두자리를 차지하는 막강한 기업이 됐다. 특히 각자 중복되지 않는 분야에서 경쟁력을 갖춘 두 ...
2006.09.02 11:58:44
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'만족 2배'
『부담없이 들러 책을 편히 앉아서 볼수 있는데다 문화행사에 참여할 수도 있어 자주 찾아요. 애들도 무료로 책을 보거나 컴퓨터를다룰 수 있어 좋아하고요.』 지난 6일 오후 경기도 고양시 일산구주엽역 근처에 있는 서점 정글북에서 만난 주부 김미경씨의 말이다.정글북은 지난 97년11월에 문을 열자마자 다소 색다른 서비스를 제공하면서 서점가에 이름이 널리 알려진 대형책방. 2층에는 문구 음반 팬시 완구 화구매장 등이 들어서 있으며 3층에서 서적 컴퓨터...
2006.09.02 11:58:44
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'만병의 근원' 무역금융부터 살려라
정부가 기업에 대해 수출지원을 할수 있는 수단과 범위는 갈수록좁아지고 있다. 또 그 효과도 과거에 비해서는 많이 줄어들었다.이는 기업에 대한 정부의 수출지원을 제한하는 각종 국제규범이 강화되는 추세에 있고, 또 기업의 수출규모가 커져 정부가 영향력을미칠 수 있는 여지도 과거에 비해 좁아지고 있기 때문이다. 따라서 정부의 수출지원책은 국제규범에 저촉되지 않는 범위내에서, 그리고 직접적인 지원책보다는 수출여건 개선 쪽에 비중을 두고 마련, 추진되어...
2006.09.02 11:58:44
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거대합병 '태풍' 한국도 영향권
「크면 클수록 더욱 좋다(The bigger, the better)」.20세기말 세계 산업계를 이런 명제가 지배하고 있다. 거대기업들이덩치를 더 키우기 위해 짝짓기 경쟁에 들어간 것이다. 금융기관이나 제조업체만이 아니다. 회계법인(KPMG - 언스트& 영), 증권거래소(나스닥-아멕스)까지도 가세하고 있다. 마치 짝을 짓지 못하면 21세기로 가는 경쟁대열에서 낙오할 듯한 양상이다.급기야 이같은 거대기업의 합병을 일컫는 신조어까지 등장했다. 이른바...
2006.09.02 11:58:44
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경쟁우위 창출 기회로 삼아라
현대 사회를 흔히 서비스 사회 또는 서비스 경제(Serviceeconomy)라 일컫는다. 우리 나라를 비롯한 세계 여러 나라들의 경제에 있어서 서비스가 차지하는 비중이 절반이상이 되어 버렸기 때문이다. 고객 욕구의 다양화, 급속한 기술의 진보, 여가시간 증가,부의 증대, 여성의 취업 증가 등으로 여러가지 형태의 새로운 서비스가 등장하고 있고 금융 보험 정보 통신 운송 유통 의료 등 많은서비스 분야가 급격히 성장하고 있다. 아울러 서비스는 컴퓨터...
2006.09.02 11:58:44
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'NO.1' 서비스
「싱가포르 걸(Singapore Girl)」.싱가포르 여자라는 뜻이 아니다. 세계에서 가장 뛰어난 서비스를제공하는 항공사로 주저없이 첫손에 꼽히는 싱가포르항공의 기내승무원들에 대한 애칭이다. 이제는 고유명사가 되다시피했다.항공서비스에 관한 한 「No. 1」소리를 듣는 싱가포르항공의 서비스에 대해 마케팅팀의 이주현씨는 『우수한 기내서비스, 최신 기종의 도입, 기내서비스 못잖은 지상근무요원들의 서비스가 다른 항공사에 비해 뛰어난 점으로 평가되고 있...
2006.09.02 11:58:44